2022年1月10日リライト

クレームには
大きなものから小さなものまで様々
あります。

内容的には大きなクレームでも、
お客様が良い人で大きなクレームにならない
こともあるのも事実です。

ことなく終わったクレームにおいて、
実は一番大切な瞬間ってあるのです。
その瞬間っていつだと思いますか？

ある岐阜県のカフェでの出来ごと。

そのカフェは女性主人が
毎朝焼く手作りパンがウリで店内で
女性主人はパンを焼いております。

モーニングを注文しして、
しばらくすると手作りパンが２つ
乗って手元に届きました。

食パンにバターを付けるために持つと、
耳の部分に怪しい粒の斑点が見えます。

そう「カビ」だったのです。

女性主人にその旨を伝えると、
気持ちよく違ったパンを出し直して
くれました。しかもパンの量を多めにして。

更にもう1つ愛知県のカフェでの出来ごと。

モーニングに付いてきたゆでたまごを
剥くと強烈な嫌な臭いがしてきました。
そう腐っていたのです。

その旨を伝えたところ、

「ごめんなさいね～」

と言いゆでたまごを２つ持ってきました。
かなりの臭いで気持ち悪くなっていたため、
さすがに受け取るのはお断りしました。

更に会計時に
「ごめんなさいね～、
ゆでたまごだから中の状態分からないから
これ受け取って」

といって大きなキッチンペーパーをくれ、
普通に正規の代金を支払いました。

異物混入などでよくあるパターンで、
不備な商品を出してしまった時に、
お詫びをして新しく商品を出し直す
ことがあります。

しかし、
お客様の立場になって考えて
ください。

カビが生えたものを出すようなお店の
食事を再度ほしいと思いますか？

もしかして、
商品出し直したのだから問題ないでしょ！
なんて思っていませんか？

ここで気を付けてほしいことです。
不備な商品を出してしまったにも関わらず、
お客様は許してくれたことです。

たまたま良いお客様だったら、
許されただけかもしません。

もしこのようなことに
厳しいお客様なら即保健所に連絡が行き
立入検査になることも考えられます。

実際にそのようになったお店を
私は何件も知っています。

お客様の好意に甘えていませんか？

もし心の底から申し訳ないことを
したと思っているなら、

「先ほどは失礼しました」

自然と会計時に言葉が出るはずです。

前にも触れましたが、
お客様が会計をする瞬間はお店に対する
色々な意見を聞く機会でもあります。

大きなクレームに発展しそうなミスをした時、
お客様の好意で許してくれたなら、
そのお客様に改めてお詫びできるといいですね。

クレーム研修やってます。
今までのクレーム対応経験から
かなりケーススタディの多い研修です。

ご興味のある方は
下記から詳細をご覧ください。

クレーム対応で売上アップ！クレーム対応研修

カフェ経営者に贈る日々の売上アップ法を配信

ブログでは書けない？様な話題を
メルマガでは配信中です。

今ご登録いただくと
小冊子『カフェを始めとする小規模の飲食店がこれから生き残るための指南書』ほか、すぐにお店で使えるツールがダウンロードできます。

今すぐメルマガに登録して手に入れてください！

メルマガの登録はこちらから