飲食店店長必見！忙しいのに回らないのは「オーダーコントローラー」の不在が原因です
オペレーションに入ると、
- 人が揃っているのにお店が回らない
- スタッフは動いているのに料理が遅れる
- ピークになると必ずバタつく
というカフェを見かけます。
たいていその原因は、
スタッフの能力不足ではなく、
あるポジションの人が不在だからです。
そのあるポジションの人とは、
店舗全体を俯瞰で観る人
＝オーダーコントローラーです。
今回の記事では、
飲食店のオペレーションの司令塔
であるオーダーコントローラー
という役割を熱く語ります。
目次
飲食店の現場が「忙しいのに回らない」本当の原因
飲食店でオペレーションが崩れる
＝まわっていない状態のとき
共通した光景が見受けられます。
スタッフ全員動いているのに、
想像したくないくらいの状況です。
店長や時間帯責任者としては
「早く料理を出さなきゃ！」
「あのお客様怒っている…」
と感じスタッフに檄を飛ばしても
全く状況は変わりません。
それもそのはずです。
なぜなら
各スタッフに問題がある
のではなく、
店舗全体を見ている人がいない
からです。
ピーク時間に入った瞬間、
スタッフは自分のポジションに
没頭します。
キッチンはキッチン、
盛り付けは盛り付け
仕込みは仕込み
ドリンクはドリンク、
ホールはホール
その結果として、
オーダー全体の流れを見ている人
が全くいなくなります。
どの料理が遅れているのか？
どこが詰まっているのか？
どのオーダーを優先すべきなのか？
これらを判断する存在が
必要となるのです。
その存在こそお店全体を俯瞰で観る
オーダーコントローラーなのです。
オーダーコントローラーとは何をする役割なのか
オーダーコントローラーとは、
店舗全体を常に把握し、
コントロールする司令塔です。
- オーダーを把握する
- 優先順位を決める
- 遅れや問題を解消する
- スタッフに適切な指示を出す
など常に把握し、
適切な指示を出す役割です。
オーダーを把握する
まず最も重要なのが、
全てのオーダーを把握する
ことです。
- 全てのテーブルのオーダー
- そのオーダーの待っている時間
- 一番優先して出すオーダー
を常に把握し各ポジションに
的確な指示を出すポジション
なのです。
そのため常に店舗を俯瞰で観て
スタッフに指示を出すことこそ
重要な役割なのです。
優先順位を決める
いつも全てのオーダーを
きれいに順番通り出せるとは
限りません。
だからこそ、
「何を優先するか」を決める
ことが必要になります。
- 提供が遅れている卓
- ドリンクが先に必要な卓
- クレームに発展しそうなオーダー
状況を観察しながら、
どこから仕上げるのかを判断し、
各ポジションに指示を出します。
だからこそ、
オーダーコントローラーは、
店舗の状況が一番見えている
存在でなければなりません。
スタッフに適切な指示を出す
お店が回っていないときは
すぐにポジションチェンジを
考えるべきです。
大事に至らないうちに、
オーダーコントローラーは、
状況に応じスタッフを動かします。
- 今は盛り付けを1人増やす
- ホールから1人下げる
- ドリンクに応援を出す
- 一番料理が早いA君に替える
など素早く状況判断をし、
良いお店の流れを作ることが
司令塔の最大の仕事です。
オーダーの遅れや問題を解消する
オーダーコントローラーは
「問題が起きてから動く人」
ではなく、
「問題が起きる前に気づく人」
でなければなりません。
これらを常に頭を入れ、
ポジションを変えるなどして
問題を未然に防ぎます。
つまり、
お店がきれいにまわっているかは
オーダーコントローラー次第なんです。
オーダーコントローラーがいない飲食店で起きる問題
私が入ったお店で、
回っていないお店には100%
オーダーコントローラーはいません。
オーダーコントローラーがいないため、
- 各スタッフの動きがバラバラ
- 複数のスタッフの動きが被る
- 放置されたオーダーがある
- 1つのポジションにスタッフが集まる
つまり効率の悪い動きの
オンパレードを見ることが
できます。
この動きが続けば、
提供時間は遅れ
クレームも増えることになります。
一番の問題はこの状況を
忙しいのだから仕方ない
とあきらめモードになることです。
しかしこのようなお店には、
オーダーコントローラーを配置
すればすぐに問題は改善されます。
お店にたった1人
俯瞰でお店を見ることが出来る
ポジションの人がいるだけ。
そのような人を配置することで
様々な指示を出すことができる
役割の人が増えるのです。
その指示によって、
ようになります。
結果としてもちろん時間帯の売上
はアップし売上もアップします。
だからこそ、
そのようなお店に私が入る時は
オーダーコントローラーとして
入りますから。
大規模店こそオーダーコントローラーの存在が重要
売上規模が大きくなるほど、
オーダーコントローラーの
存在は重要になります。
なぜなら、
常に現場の変化が激しい
からです。
売上規模が大きければ
- 来店客数
- 席数
- 入るオーダー数
- 入店するスタッフ数
は増え複雑化します。
一方で小規模店は
一人が頑張ればある意味
どうにかなる世界です。
売上規模が大きければ、
- 誰が全体を把握しているのか？
- そして誰が判断するのか？
その役割を担う人が必要に
なるのです。
オーダーコントローラーに向いている人の特徴
ではオーダーコントローラーに
適した人財や必要な能力とは
どんなものがあるでしょうか？
最も必要なのは、
オペレーション力ではなく、
視野の広さと判断力です。
- 全体を見られる
- 感情より状況を優先できる
- 声を出せる
- 調理とホールの両方を理解している
- 判断を先送りしない
全てのポジションでエースである
必要はありませんがひと通り仕事
が出来る必要はあります。
多くの場合、
店長や時間帯責任者が入りますが、
次世代リーダーを育てるポジション
として任せることもお勧めです。
オーダーコントローラーは売上を作るポジション
現場が回らない最大の理由は、
店舗全体を観れている人が
いないからです。
だからこそ店長は、
ピーク時のオーダーコントローラー
を決める必要があります。
決めたらそのスタッフに任せ、
全ての判断はそのスタッフに
一任します。
現場が一番混乱するのは、
指示命令系統が統一されていない
ことです。
オーダーコントローラーは、
単なる補助役ではありません。
現場をまわし、
売上とチーム力を支える
中核ポジションです。
Q＝料理の質
C＝お店の状態を維持
S＝接客の質も
T＝提供スピード
そしてスタッフの成長でさえも
このオーダーコントローラーに
左右されます。
以前から言っているように、
Q ✕ C ✕ S ＝顧客満足です。
オーダーコントローラーを
重要なポジションとしてシフトに
組み込みましょう。
オーダーコントローラーの仕事を
ポジションとして仕組み化した時
あなたのカフェは「回る店」に進化し、
ピーク時の売上が最大化出来るように
なることでしょう。
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
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