カフェで顧客感動が起こる条件とその具体例をご紹介
2024年7月12日リライト
以前は
どれだけ顧客満足度を上げるのか？
と考えて接客指導をしていました。
今はその上のレベルである
どうやって顧客感動を起こすのか？
がかなり重視されつつあります。
顧客感動を起こすと言っても、
そう簡単に起きるものでもありません。
簡単に起こらないからこそ、
起きた時に他店と差別化できるのです。
今回の記事では、
顧客感動が起こる大切さと
その起こし方の例をご紹介します。
目次
顧客感動とは
顧客感動とはお客様が対応として
想像以上の対応をお店側がすることで
お客様の感動を引き起こすことです。
想像以上の対応の幅は、
ほんの少しだけで良いのです。
ちょっとだけ上回ればよいのです。
そうすることで、
お客様の記憶の中にあなたのお店が
残るのです。
この顧客感動が騒がれ始めたのは、
最近かもしれません。
- スターバックスコーヒーさん
- リッツカールトンさん、
- ANAさん、
- 加賀屋さん
など実に多くの会社の顧客感動の
取り組みを耳にします。
なぜ「顧客感動」が叫ばれるように
なったのでしょうか？
その理由の１つとして、
今の時代どこの飲食店でも、
差がなくなってきていることです。
世の中の飲食店には、
質や価格にそれほど差がなく、
選ばれるには工夫が必要です。
料理は当たり前においしく、
店舗のつくりもきれいで、
トイレもある程度清潔が維持され、
差別化されにくくなっています。
差別化されにくい
＝お客様の印象に残り難いです。
そうなれば、
当然お客様は利用した印象が薄れ、
再来店の可能性が低くなります。
忘れられないためにも、
精一杯のおもてなしで感動を与え、
再来店を促しているのです。
顧客感動が起きる条件
顧客感動が起きるには、
事前期待＜＜＜＜＜＜＜＜＜利用実感
とであれば起きます。
要は、
想像以上に利用したら良かった！！
という状態を作ることです。
詳しい条件については、
以下の記事で説明していますので、
こちらをご参照ください。
顧客感動を起こす具体的な行動
では実際に顧客感動を起こす
具体的な行動についてご紹介します。
提供した料理で顧客感動を起こす
料理で一番簡単な顧客感動を起こす
方法は想像以上のボリュームで提供
することです。
しかしこれでは芸がないですよね。
私がお勧めするのは、
料理の演出で感動を起こす
ことです。
例えば、
ウィンナーコーヒーを注文したら、
普通のコーヒーが出てきます。
「おい！生クリーム乗ってないじゃない！」
とお客様が思っていたところスタッフが、
「ストップと言ってください」
と言ってお客様がストップと言うまで、
生クリームを足し続けたら？？？
名古屋には、
有名な喫茶店で脚立に登って、
その上からカフェオレのミルクを
淹れるお店があります。
ちょっと驚きますよね。
演出って大切なのです。
「カフェ・喫茶店の料理はそこそこ」
＝それほど期待していない
とある意味思っています。
これチャンスです！
料理を出した瞬間に
「わお！」
と思わせたらこちらのものです！
だからこそ、
料理でも感動できる仕掛けを考える
ことが大切なのです。
接客で顧客感動を起こす
実は顧客感動を起こすには、
一番簡単な方法は接客で起こすこと
なのです。
なぜなら、
実に多くのパターンが考えられる
からなのです。
考え方として、
お客様にとっての普通の接客を
少しだけ超えて上がる接客
をすることです。
例えば、
予約した席に座ったら、
感謝のメッセージカードがあった。
例えば、
寒い日に行列に並んでいたら、
ホッカイロを渡してくれた。
例えば、
雨の日に利用したら駐車場まで
傘をさして送ってくれた。
など様々なことが考えられます。
画像は当時私がランチに通っていた
和食店での一コマです。
出張先からランチの予約をしたら、
座る席には画像のようなカードが
置いてありました。
うれしかったですし、
この画像を多くの人に見せたのは
言うまでもありません。
参考記事
顧客感動が起こった時の最高のパターン
顧客感動が起こったときに、
- 第三者に口コミをしてくれる
- リピートする可能性が高くなる
の2つの大きなメリットをもたらす
ことでしょう。
あなたのカフェで
自分が経験した感動を周りの人間に
自慢したくなります。
これが「口コミ」です。
SNSで紹介してくれる方や、
Googleや口コミサイトにその感動を
書いてくれる方もいます。
これはUGCと言われるものであり、
一番お客様が利用するきっかけにも
なります。
更にその感動体験で
利用したお客様はあなたのカフェを
印象づいています。
そのため
リピート利用する可能性が高く
なることも確かです。
つまり、
思い出してくれるのです！
顧客感動が常にあるお店づくりを
今の時代は
間違いなく顧客満足というよりも、
顧客感動の時代になってきました。
このような話をすると、
すぐに顧客感動を与える行為自体
に目が向く方がいらっしゃいます。
考えてみてください。
以前利用した時は感動したのに、
今回は全然そうでなかった。
寧ろ不満に感じたとなったら…
つまり、
✓ 誰が対応しても
✓ どの時間に利用しても
✓ どんなに忙しくても
同じ顧客感動が体験できることが大切
なのです。
顧客感動の美談に目が向きがちですが、
会社として常にそのサービスが提供できる
体制作りをまず考えてください。
そのためには、
当たり前のことが当たり前にできる
体制を作ることです。
高レベルでのQCSの維持こそが
あなたのカフェでまずは取り組むべきこと
なのです。
何事も基本が大事ってことです。
カフェを始め飲食店経営の基本は
QCSの高レベルでの維持ですから。
今の時代は、
物の豊かさではなく心の豊かさを求める時代
と言われています。
そんな時代だからこそ、
「私の心を満たしてほしい」
ともお客様は思っていることでしょう。
そんなお客様のために、
お客様が喜ぶことを、
お客様が笑顔になることを
あなたのカフェでまずできることから
始めてみませんか？
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
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