お客様目線に立った接客やオペレーションを飲食店で実践するには？
2024年2月20日リライト
「お客様目線に立った接客できてる？」
もしかしたら、
あなたもこのような言葉を
言われた経験あるかもしれません。
この「お客様目線に立った接客」
簡単に使われますが実践するには
とても難しい内容です。
なぜなら、
本当のお客様目線に立った接客が
見えづらいからです。
今回の記事では、
どうやってお客様目線を養い、
お客様線に立った接客を実践する
にはどんなことをするべきかを
を考えます。
なぜお客様目線に立った接客を考える必要があるのか？
なぜお客様目線に立った接客を
実践する必要があるのでしょうか？
「そんなの当たり前でしょ、
接客業なのだから！」
という返事が来そうです。
そういうことではなく、
日々カフェを始め飲食店を営業
しているとどうしてもお客様目線
を忘れがちになるからなのです！
どのようなパターンがあるでしょうか？
私が思うに4つのパターンがあります。
全てのお客様の声を大切にしてしまう
お客様の声を聴くことは大切です。
しかし、
お客様の声を全部取り入れようとすると
お店の方向性が定まりません。
あなたのカフェで
本当に大切にしたいお客様の声
聞いていますか？
接客時に積極的に会話をしていない
日々営業をしていると、
ホールよりも厨房に入いる時間
多くなってしまいがちです。
ホールに出ていても、
お客様をさばく接客になり、
お客様と会話をしていないこと
ありませんか？
お客様のちょっとした仕草
や信号に気づいていますか？
日々の業務に忙殺されている
飲食店を経営していると、
どうしても自宅とお店の往復に
なりがちです。
定期的な休暇が取れないため、
たまの休暇日もどうしても
家にこもりがちになっていませんか？
日々の経営に忙殺され、
どうしても周りを見ることが
疎かになっていませんか？
データばかり見ている
今の時代AirレジなどのPOSレジを
どこのカフェも手軽に導入できる
ようになりました。
POSレジのデータばかり見て、
肝心のお客様の動きや声を聞かず
判断していませんか？
お客様目線に立った接客とは？
お客様目線に立った接客を
カフェを始め飲食店で実施する
にはどうしたらよいでしょうか？
先ずお客様目線に立った接客とは
どのような接客なのか考えてみる
必要があるでしょう。
私が考えるに、
お客様目線に立った接客
＝お客様が喜ぶ接客
ことだと思います。
お客様が喜ぶ接客とは、
お客様が「これをしてほしいな」
と感じた時にそれをしてくれる
接客です。
いわゆる
かゆいところに手が届く接客
とも言えます。
そのような接客、
あなたのカフェでもできていますか？
実際に見かけるお客様目線に立っていない接客
私が実際に利用した飲食店や
コンサルティングをしていて、
見かけるお客様目線に立っていない
と感じるものの例を紹介します。
コートや荷物置き
冬の季節はお客様はコートを着て
来店されます。
脱いだコートをどこに置きますか？
あなたのカフェにはコートを置く
スペースはありますか？
コートをかけるものはありますか？
スペースの関係上コートは無理だとしても、
手荷物を置くスペース(専用のかご等)は
設置しましょう。
何でもデジタル化する
特に高齢者が中心顧客のお店は、
今の時代がいくらDX化が進んでいる
とはいえ、
単純に何でもデジタル化することは
お勧めしません。
反って不便だと感じることでしょう。
これは集客にも言えることですが、
中心顧客が高齢者のお店が、
頑張ってネットを中心に集客しても
残念ながら結果は出ないのです。
メニューブックの文字
これも非常に多い事例です。
あまりに字が小さくて読みづらい
カフェを見かけます。
特にターゲットが高齢者なら、
メニューブックの文字の大きさ、
見直す必要があります。
またフランス料理などの専門店で
ない限り日本語以外で表記する事
もあまりお勧めしません。
基本は「読みやすく」です。
客層にあっていますか？
画像はイメージ(写真ACより)
お客様目線を養うためにできる6つのこと
では実際にお客様目線を忘れない
ために私たちが日々できる方法を
6つご紹介します。
新人スタッフに聴く
一番手軽にお客様目線が
得られる方法だと感じるのが、
新人スタッフに聴くことです。
もちろん話してくれない
新人スタッフも中にはいます。
しかし
たいていの新人スタッフは
お店の印象を話してくれますよ。
お客様アンケートを取る
お客様目線を得るのに、
お客様アンケートをすること
を考えることでしょう。
ただし、
お客様アンケートは質問の内容
次第で情報が変わってきます。
ここかなりのポイントです。
機会があれば詳細を別記事で
いつか書きます(笑)
自分のお店の理想の顧客をイメージする
お客様目線に立つために、
やってほしいことがあります。
それは、
あなたのカフェの理想の顧客を
具体的に考えることです。
いわゆるペルソナというものです。
かなり具体的に考えます。
- 名前
- 年齢
- 性別
- 居住地
- 家族構成
- 職業
- 年収
- 仕事の内容
- 趣味
- 興味・関心のあること
- 普段使っているSNS
- 休日の過ごし方
- 情報源の種類
- 仕事の目標
- プライベートの目標
を考えることで
あなたのお店のお客様の価値観や
ライフスタイルが見え、
よりリアルな人物像が浮かびます。
このリアルな人物像に対して、
どんなことをしたら喜んでもらえるか？
を考えます。
お客様目線で自店舗を利用する
お客様目線で実際に自店舗を利用
することです。
私たち飲食業に携わるものは、
基本立ち仕事のためにどうしても
目線が高いのです。
客席に座ってみることで、
実に多くの気付きがあります。
できることなら、
その度に違った席を利用すること
をお勧めします。
なぜなら、
全ての席で見える景色は違う
からです。
そうすることで、
- テーブルがガタツイテいる
- カウンター周りに余分なものが置かれている
- テーブル脚のの立ち上がりが汚い
- 床にゴミが落ちている
- スタッフの笑顔が意外にない
などなどあなたが普段見えていない
景色が見えてきます。
ちなみに、
個人的にテーブルのガタツキは
かなり気になるポイントの1つです。
競合店を利用してみる
自店舗の競合店や他の飲食店を
利用することは思わぬ気づきが
得られます。
飲食店でなくても、
優れたサービスを受けることは
とても学びになります。
共通して言えることは、
良いことなら、
どうやってうちのお店で取り入られるか？
悪いことなら、
うちのお店ではやっていないか？
と自分事として考えることです。
また良いカフェを利用することや、
良いサービスを受けることは、
新たなあなたの財産となります。
参考記事
ペルソナミーティングをする
ペルソナミーティングという呼び方は、
私が勝手に名前を付けたものです。
この方法はお客様目線を養うために、
あのAmazonさんが実施している
ミーティングと同じ方法です。
やり方は、
席に人形を座らせ、
その人形があなたのカフェの理想の顧客
＝ペルソナとして見ます。
その顧客に話しかけ、
話しかけた結果どのような答えが
返ってくるのかひたすら考えます。
これをやると、
意外にいろいろと出てきて、
その人形が自分に語りかけてくれます。
常にお客様目線に立つ努力を怠らない
カフェを始め飲食業の人間は、
どうしても自宅とお店の往復に
なりがちです。
特に繁忙期と言われている季節は、
何もできないと考えがちです。
そうなれば、
自ずと自分の目の前しか考えられず
ともすれば大切なお客様目線に立つ
ことができなくなります。
私たち飲食業は客商売です。
お客様あっての商売です。
お客様の目線に立った経営を
常に意識し忘れないように、
工夫しましょう。
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- カフェを始め飲食店経験15年、カフェコンサルタントとして15年、これまでに多くのオーナー様の「売上アップ」と「店長育成」のための「仕組み作り」を支援してきました。経営に関して、集客について、教育についてのご質問などお気軽にお問い合わせください。
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