2022年7月10日リライト

こちらのブログで、
顧客満足度とはおいしさ×清潔さ×接客
であると何度かお伝えしました。

掛け算であるため、
どれか１つのお客様の評価が”0″
になれば顧客満足度は”0″になる
ともお伝えしました。

今回の記事では、
実際にあるカフェを訪れた時に
あった事例に基き解説します。

私は、
基本カフェや喫茶店が大好きなため
かなりの数のカフェを訪問します。

もちろん、
競合店調査や商圏調査を兼ねて
訪問することもあります。

しかし、
たいていは趣味で周ることが多いため、
コンサルタントとしてのアンテナは
基本下がっています。

もちろんカフェを訪れる際には、
どのカフェに行こうか前もって、
調査をします。

「どこのカフェに行こうか」
と調べている時が一番わくわくする
時間です。

あるカフェめぐりでの出来事。

隠れ家的でとても素敵と
評判のカフェを見つけ行きました。

地図通りに車を向かわせても
なかなか見つけられません。
まさに隠れ家的カフェです(笑)

やっと、到着してカフェの中に入ると
「予約はされてますか？」
と一言。

してない旨を伝えると
だまって、
そのスタッフに席に案内されました。

ランチ時に行ったのですが、
メニューを見せてくれないので、
聞くのが面倒でランチを注文。

このランチが野菜にこだわっていて
とにかくおいしいのです。

なんというでしょう、
味がやさしいんです。

調べたところ、
ご自分の畑で取れた有機野菜を
使用しているそうなのです。

でも、
スタッフの接客が良くないのです。
愛想のあの字もないのです。

・食材にこだわっていて素敵な料理
・隠れ家的で素敵な雰囲気
・こだわった食器たち

でも、接客は最悪なのです。
たった１つの不満なのです。

これをQCSの式に表せば、

おいしさ：100点
雰囲気：100点
接客：0点

となり
私の満足度＝100×100×０
で”０点”
つまり再利用はないのです。

どんなにおいしくても、
どんなにきれいなお店でも、
どんなに雰囲気が良くても、
どんなに接客が良くても、

QCSのうちどれか１つでも
欠けていればお客様の再利用は
ないでしょう。

あなたのカフェは、
極端にQCSレベルの低い部分は
ありませんか？

本日の記事の参考記事

QCSの掛け算があなたのカフェに対する顧客満足度である

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