営業しているとお店としては
あまり歓迎したくないお客様が利用される
こともあることでしょう。

例えば、
注文せずに席に座るお客様
あなたのカフェでも経験ありませんか？

注意したくてもなかなか注意できず、
もしかしたら悩んでいるかもしれません。
どう対応したら良いでしょうか？

今回の記事では、
自分のカフェで歓迎できないお客様に
どう対応するのかを一緒に考えます。

カフェであまり歓迎できないお客様

カフェに限らず飲食店においては、
以下のお客様はあまり歓迎できない
お客様かもしれません。

• コーヒー１杯で長時間居座るお客様
• 注文せずに席に座るお客様
• 大きな声で話すお客様
• 黙ってコンセントを利用するお客様
• オンラインでミーティングするお客様
• 勉強するお客様

カフェという業種は、
他の飲食店の業種と比較しても
どうしても滞在時間は長くなります。

お店としては、
回転率を考えると滞在時間を
なるべく短くしたいと考えるのも
当然の考えです。

実際にこのようなお客様に、
どう対応したら良いでしょうか？

カフェで典型的な歓迎できないお客様

上記の中でも

注文せずに席に座るお客様
長居するお客様

については特にどこのカフェでも
悩んでいるかもしれません。
それぞれ考察していきましょう。

注文せずに席に座るお客様

２人で来店されて、
１人だけ注文して残り１人は注文しない
というパターン結構あるかもしれません。

私の価値観から言えば、
注文せずに席に座るということは
あり得ないのですがね。

店長時代はそのようなお客様に対して、

「席料を頂いておりませんので、
　１人１オーダーお願いしております」

と伝えておりした。
あまりにそのようなお客様が多い場合は、
予めポスターなどでルールを明示すること
が必要となるでしょう。

長居するお客様

カフェ喫茶業はある意味、
長居するお客様は避けられない業種でも
あります。

お客様が利用する目的として、

・読書
・勉強
・パソコン作業
・ミーティング(打ち合わせ)

が考えられます。

もちろん、
あなたのカフェの立地や性質にもよります。

もし席を時間制にしたいなら、
入り口や席にそのルールを明示しましょう。

また、ルールを明示しなくても、
「コーヒーのお代わりいががですか？」
と提案すると私の経験上たいてい注文
してくれますよ。

お店のルールを明示するデメリット

お店のルールを明示するということは、
大げさな話し、

「このルールを守らないお客様は
　うちのカフェは利用してくれなくて構いません」

と言うようなものです。

かなり大げさな表現かもしれませんが、
それ以外のお客様は排除するという姿勢
でもあります。

従ってもらえないお客様は入店お断り
と受け取られる可能性はあるので、
ポスター等の表現には十二分に配慮しましょう。

注意書きの表現に注意する

注意書きや接客時のトークにおいても、
言葉次第でお客様の印象は変わります。

例えば、
長居されるお客様に対して、

「当店のお席は９０分制となっております」

と伝えるよりも、

「本日はご利用ありがとうございます。
　ごゆっくりお過ごしいただける方には、
　９０分近くになりましたらお代わりのご案内
　を致しております。

　２杯目ドリンクは１００円引きになりますので、
　是非ご利用ください」

と伝える。

例えば、
席で勉強している学生向けに

「当店は学習などはご遠慮頂いております」

と伝えるよりも、

「混み合ってきたときには、
　お席で勉強などされている方には
　お声をかけさせていただくことがあります」

と伝える。

例えば、
マスクをしての会話について

「マスクをせずの会話はお断りします」

と注意書きに書くよりも、

「会話時はマスクを着用しましょう」

と書いたほうが印象良くありませんか？
印象が良い＝再利用したいだと思いますよ。

裏を返せば、
印象が悪ければもう利用しない
になります。

このような印象を持たれた時に問題なのは、
「あそこのお店感じが悪いよ」
と第３者に悪い口コミとして伝わることです。

表現には配慮しましょう。

お店のルールは作って良い

今の時代確かに
歓迎したくないお客様が利用される
ことも確かです。

しかし言い方次第、
伝え方次第で印象が変わることも確かです。

お店の雰囲気を守りたいからこそ、
良いお客様を増やしたいからこそ、
このようなことを考えるのもうなづけます。

お店を雰囲気を作ることも、
お店のお客様を選ぶことも、
オーナー店長次第です。

しかしそれが裏目にでることもあるので、
今回の内容を参考してください。

この記事を書いている人

稲垣 高史カフェコンサルタント

カフェを始め飲食店経験15年、カフェコンサルタントとして15年、これまでに多くのオーナー様の「売上アップ」と「店長育成」のための「仕組み作り」を支援してきました。経営に関して、集客について、教育についてのご質問などお気軽にお問い合わせください。

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