お客様を観る力の向上で接客レベルをアップ

私は店長時代お客様に対しても、
育成しているスタッフに対しても、
「みる」ことを大切に指導してきました。

「みる」を敢えてひらがな
で書いたのには理由があります。

それは
「みる」レベルで漢字が変わる
からです。

みるのレベルは、
見る→視る→観る→看る→診る
と上がっていきます。

特に接客業として大切なのは、
お客様や一緒に働いているスタッフを
「観る」ことができるかです。

お客様を観ることができれば、
もちろんお客様への接客レベルが
向上するからです。

お客様を観る
スタッフを観る
について解説します。

5つの「みる」レベル

先述したように、
みるには5つの漢字があり、
そのレベルが変わります。

見る…ただみる
視る…じっとみる
観る…みることで次の行動に出る
看る…みた結果お世話する
診る…みた結果適切な判断をする

あくまでも私流の「みる」の解釈
ではありますが、
こんなところでしょうか。

お店において「みる」場所は
お客様、スタッフの動き、入り口…
結構あります。

だからこそ、
「みる」のレベルアップをする
必要があるのです。

みて、判断して、適切な指示を出す
ことが大切なのです。

あなたの「みる」レベルは?

中国の古書の五経の中で筆頭の書に
易経があります。
その中に風地観という話があります。

易経を学ぶには竹村亜希子先生の本が参考になります。
ちなみに、易経は占いの本ではなく「生き方」の本ですよ。

その中で観るとは、
「心の目で観る」=「目に見えないものを観る」
と書かれています。

言いかえれば、
表面的なものにとらわれずに、
物事の本質を観る洞察力が大切
と説いています。

難しいと思ったかもしれませんが、
意外にあなたも小さいころに
できていたことなのです。

例えば、
父親が必ずお風呂あがりに必ずビールを
飲むならビールを準備をしてあげよう
と思ったことでしょう。

その時に父親がうれしそうに
「ありがとう」
と言ってくれたら。

あなたも無意識のうちに、
先を読んで行動したことが
意外にあるのです。

カフェのオペレーションで観る

しかし、
仕事となると人はなかなかできません。

実際に
カフェの現場のオペレーションに
置き換えて考えてみましょう。

あなたがホールで接客している時、
お客様が立ったとしましょう。
なぜ立ったのでしょうか?

・トイレを探している
・何か要望がある
・聞きたいことがある

など考えられるでしょう。

相手の行動を察して、
先回りをして動くために
観ることです。

広いカフェ店内すべてのお客様を観ることは相当な訓練が必要です。
イメージは写真ACより

他にもたくさん荷物を持って
来店されたお客様がいれば荷物を
持ってあげようと思うでしょう。

どしゃぶりの中来店されたお客様がいれば、
乾いたタオルを渡そうと思うでしょう。

つまり、

「このお客様は今何を考えているのだろう?」
「あのお客様の表情は何を求めているのか?」

とよく観ること
=観察することが大切なのです。

観るからこそ気づき、
次の行動に移ることが
できるのです。

このような訓練をしていると、
上辺だけを見て判断するのではなく、
よく観察して行動できるようになります。

また、些細な表情や仕草で何をしたいのか
察することができるようになるのです。

「みる」レベルを上げる方法

どうすればちょっとした仕草や表情で
察することができるようになるでしょうか?
お客様を観られるようになるのでしょうか?

それは、
お客様をとても大切な人だと思って
真剣に接客することです。

とても大切な人だと思えば、
何かしてあげたい、役に立ちたい
という気持ちが湧きます。

そう思えば
自然とお客様に常に目が行きます。
観ることができます。

お客様を観ることについて
解説してきましたが
スタッフを観る事にも同様なことが言えます。

あなたはお客様やスタッフのことを
観れていますか?

この記事を書いている人

稲垣 高史
稲垣 高史カフェコンサルタント
コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^

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