2022年10月31日更新

お客様からクレームをいただいたとき、
初期の対応を間違ってしまうと、
お客様は全くあなたの話を聞いてくれない
状況になってしまいます。

このときに大切になってくるのが、
最初の1歩目の対応とその言葉です。

その言葉は、
あなたが間違っていなくても
お客様に伝えてほしい言葉です。

それは、
申し訳ございません
という言葉です。

「え？こっちが間違ってないのに言うの？」
「最初に謝るとクレーム対応では不利
　って聞いたことありますよ」

そんな声が聞こえてきそうです。

まずこの「申し訳ございません」は、
お客様に不快な想いをさせたことに
対するお詫びの言葉です。

ときには、
矛盾したクレームを言われることも
あるかもしれません。

まずは指摘してくれたお礼の言葉
手間を取らせたお詫びの言葉を
伝えることです。

※時々「すみません…」を聞きますが、
この言葉は謝罪の言葉ではありません。
「申し訳ございません」です。

ここで勘違いしてほしくないのは、
事象に対してのお詫びしているのではなく、
不快な思いをさせたことに対しお詫びを
していることです。

これを部分謝罪と言います。

感情的になっているお客様もいますので、
まずはあなたの話に耳を傾けてくれる
状態になっていただきます。

つまり、
落ち着いて話ができる状態にすること
が最優先なのです。

そうすることで、
・信頼できる人
・ちゃんと私の言い分を聞いてくれる人

としてお客様に認めてもらい、
あなたを受け入れてもらえること
が大切なのです。

ともすると、
「そういうつもりではなく…」
の類のような言葉を言ってしまうこと
あります。

そうではなく、

「不快な気持ちをさせてしまったことをお詫びします。
　良ければ、お客様の話を詳しく聞かせてください」
という姿勢で臨みます。

そうすれば、
この人はきちんと自分のクレームを対応してくれる人
とお客様はあなたを受け入れてくれることでしょう。

そうすることで、
クレーム対応がスムーズに進められる
からです。

この最初の出だしを間違ってしまうと、
クレームがこじれてしまい最悪な場合、
「お前では話にならない、責任者を出せ！」
等の二次クレームに発展してしまいます。

クレーム対応は、その対応次第で、
あなたのカフェのファンになる
　　　　↓
売上アップのチャンス
でもあります。

あなたのカフェにクレームを伝えたお客様は
あなたのカフェによくなって欲しい
と思って行っている方がほとんどです。

耳を傾けてより良いカフェを目指しましょう。

この記事を書いている人

稲垣 高史カフェコンサルタント

カフェを始め飲食店経験15年、カフェコンサルタントとして15年、これまでに多くのオーナー様の「売上アップ」と「店長育成」のための「仕組み作り」を支援してきました。経営に関して、集客について、教育についてのご質問などお気軽にお問い合わせください。

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