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カフェの店長教育をして集客・売上アップを図る専門家|カフェコンサルタントいながき

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  4. クレーム対応においては初期対応がとても重要
2017年8月21日 / 最終更新日時 : 2022年10月31日 稲垣 高史 クレーム関連

クレーム対応においては初期対応がとても重要

2022年10月31日更新

お客様からクレームをいただいたとき、
初期の対応を間違ってしまうと、
お客様は全くあなたの話を聞いてくれない
状況になってしまいます。

このときに大切になってくるのが、
最初の1歩目の対応とその言葉です。

その言葉は、
あなたが間違っていなくても
お客様に伝えてほしい言葉です。

それは、
申し訳ございません
という言葉です。

お詫び
画像はイメージ(写真ACより)

「え?こっちが間違ってないのに言うの?」
「最初に謝るとクレーム対応では不利
 って聞いたことありますよ」

そんな声が聞こえてきそうです。

まずこの「申し訳ございません」は、
お客様に不快な想いをさせたことに
対するお詫びの言葉です。

ときには、
矛盾したクレームを言われることも
あるかもしれません。

まずは指摘してくれたお礼の言葉
手間を取らせたお詫びの言葉を
伝えることです。

「不快な想いをさせて申し訳ございません」
「ご指摘いただきありがとうございます」

※時々「すみません…」を聞きますが、
この言葉は謝罪の言葉ではありません
。
「申し訳ございません」です。

ここで勘違いしてほしくないのは、
事象に対してのお詫びしているのではなく、
不快な思いをさせたことに対しお詫びを
していることです。

これを部分謝罪と言います。

感情的になっているお客様もいますので、
まずはあなたの話に耳を傾けてくれる
状態になっていただきます。

つまり、
落ち着いて話ができる状態にすること
が最優先なのです。

そうすることで、
・信頼できる人
・ちゃんと私の言い分を聞いてくれる人

としてお客様に認めてもらい、
あなたを受け入れてもらえること
が大切なのです。

ともすると、
「そういうつもりではなく…」
の類のような言葉を言ってしまうこと
あります。

そうではなく、

「不快な気持ちをさせてしまったことをお詫びします。
 良ければ、お客様の話を詳しく聞かせてください」
という姿勢で臨みます。

そうすれば、
この人はきちんと自分のクレームを対応してくれる人
とお客様はあなたを受け入れてくれることでしょう。

そうすることで、
クレーム対応がスムーズに進められる
からです。

この最初の出だしを間違ってしまうと、
クレームがこじれてしまい最悪な場合、
「お前では話にならない、責任者を出せ!」
等の二次クレームに発展してしまいます。

クレーム対応は、その対応次第で、
あなたのカフェのファンになる
    ↓
売上アップのチャンス
でもあります。

あなたのカフェにクレームを伝えたお客様は
あなたのカフェによくなって欲しい
と思って行っている方がほとんどです。

耳を傾けてより良いカフェを目指しましょう。

クレーム研修やっております。

飲食店(カフェ)で実際に起こった事例を含め
私の現場経験や食品の通販会社での責任者での
経験を踏まえたケーススタディの多い研修です。

何よりも
起こったクレームからどう売上アップに繋げるか
が学べる研修です。

是非ご活用ください。

クレーム対応で売上アップ!クレーム対応研修の詳細はこちら

この記事を書いている人

稲垣 高史
稲垣 高史カフェコンサルタント
コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
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〒395-0803 長野県飯田市鼎下山688
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主要事業内容
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カフェ及び喫茶店に特化した
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