お客様からクレームをいただいたとき。
必ず言うべき言葉があります。
それはあなたが間違っていなくてもです。

それは、
申し訳ございません
という言葉です。

時々「すみません…」を聞きますが、
この言葉は謝罪の言葉ではありません。
「申し訳ございません」です。

この「申し訳ございません」と言う言葉は、
お客様に不快な想いをさせたことに対するお詫び
なのです。

この「申し訳ございません」は
あなた側が悪くて言う言葉では
決してありません。

クレームを言っていただいたお客様に対し心から

「不快な想いをさせて申し訳ございません」
「ご指摘いただきありがとうございます」

を伝えましょう。
なぜこのようなことを伝えるのでしょうか？
それは、お客様に対応するあなたが

・信頼できる人
・ちゃんと私の言い分を聞いてくれる人

として認めてもらい、
お客様にあなたを受け入れてもらう
ためです。

そうすることで、
クレーム対応がスムーズに進められる
からです。

この最初の出だしを間違ってしまうと、
クレームがこじれてしまい最悪な場合
2次クレームに発展してしまいます。

クレーム対応は、その対応次第で、
あなたのカフェのファンになる
　　　　↓
売上アップのチャンス
でもあります。

あなたのカフェにクレームを伝えたお客様は
あなたのカフェによくなって欲しい
と思って行っている方がほとんどです。

耳を傾けてより良いカフェを目指しましょう。

この記事を書いている人

稲垣 高史カフェコンサルタント

コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^

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