カフェでクレームの初期対応
お客様からクレームをいただいたとき。
必ず言うべき言葉があります。
それはあなたが間違っていなくてもです。
それは、
申し訳ございません
という言葉です。
時々「すみません…」を聞きますが、
この言葉は謝罪の言葉ではありません。
「申し訳ございません」です。
この「申し訳ございません」と言う言葉は、
お客様に不快な想いをさせたことに対するお詫び
なのです。
この「申し訳ございません」は
あなた側が悪くて言う言葉では
決してありません。
クレームを言っていただいたお客様に対し心から
「不快な想いをさせて申し訳ございません」
「ご指摘いただきありがとうございます」
を伝えましょう。
なぜこのようなことを伝えるのでしょうか?
それは、お客様に対応するあなたが
・信頼できる人
・ちゃんと私の言い分を聞いてくれる人
として認めてもらい、
お客様にあなたを受け入れてもらう
ためです。
そうすることで、
クレーム対応がスムーズに進められる
からです。
この最初の出だしを間違ってしまうと、
クレームがこじれてしまい最悪な場合
2次クレームに発展してしまいます。
クレーム対応は、その対応次第で、
あなたのカフェのファンになる
↓
売上アップのチャンス
でもあります。
あなたのカフェにクレームを伝えたお客様は
あなたのカフェによくなって欲しい
と思って行っている方がほとんどです。
耳を傾けてより良いカフェを目指しましょう。
クレーム研修やっております。
飲食店(カフェ)で実際に起こった事例を含め
私の現場経験や食品の通販会社での責任者での
経験を踏まえたケーススタディの多い研修です。
何よりも
起こったクレームからどう売上アップに繋げるか
が学べる研修です。
是非ご活用ください。
クレーム対応で売上アップ!クレーム対応研修の詳細はこちらこの記事を書いている人

- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
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