カフェ経営における常連客と新規客に対する考え方
2024年1月23日リライト
カフェや喫茶店を経営していると、
新規客と常連客どちら大切にするか？
もっと言えば、
どちらに比重を置いて集客をするのか？
ということを考えるときがあります。
結論から言えば、
集客は断然常連客に比重を置き、
集客をすることをお勧めします。
しかしこの話をすると、
勘違いをして新規客を蔑ろにされる
方が一部いらっしゃいます。
今回の記事では、
常連客と新規客に対する考え方
についてお伝えします。
目次
集客は常連客をに力を入れる
集客は常連客に比重を置くことを
お勧めします。
なぜなら、
あなたのカフェの売上は常連客
もっと言えばファン客で支えられている
からです。
その証拠にコロナで大変だった時、
お店を助けてくれたのはファン客
でありませんでしたか？
また集客コストのこともあります。
よく言われるのが、
新規客の集客コストは常連客の4倍
とも言われています。
だからこそ、
常連客を増やす＝維持することに
比重を置く経営者が多いのです。
しかし必死に維持した常連客も、
減ってしまう可能性があるからこそ、
新規客の集客も考える必要があるのです。
新規客も大切な理由
新規のお客様の集客活動をしなければ、
10年後には経営が危うくなるのは、
なんとなく想像できるでしょう。
なぜでしょうか？
その理由は、
- 年齢を重ねて亡くなるお客様
- 引越しで利用できなくなるお客様
- 会社が変わって来れなくなるお客様
など毎年一定数の減少が考えられる
からなのです。
だからこそ、
毎年新規客を少しでも増やしていく
努力をするしなければ客数は徐々に減少し、
売上も減っていくのです。
常連客を大切にしすぎるのも問題
集客に関して述べてきましたが、
接客に関して常連客を優遇しすぎ
と感じるお店も見かけます。
特に地元に根ざした喫茶店で見かけます。
あるカフェを利用した時のこと。
空いている席に座ろうとすると、
「ここ常連さんが座るので他の席を利用して」
と言われました。
確かに
常連さんがお気に入りの席
ってありますよね。
常連さんには常にお気に入りの席
を利用してほしいという感情も
理解できます。
しかしあまり気持ちの良い言葉
ではありませんでした。
そのお客様はもしかしたら、
あなたのカフェの未来の常連客になる
かもしれません。
このようなときは
以下のような対応をすることを
お勧めします。
予約席を置いておく
一番良い方法は
予約席の札を置いておく
ことでしょう。
予約席の札は
100円ショップで購入できますので、
活用してください。
声かけを工夫する
人間の心理として禁止を嫌います。
「○○しないでください」
と言われると余計にしたくなります。
「こちらの席をご利用いただけますか？」
この場面では単純に
こちらの席をご利用ください
と席誘導します。
その上で理由を聞かれたら
「申し訳ありませんが、
いつも常連さんが利用するお席なので
ご協力ください」
と私ならお答えします。
言葉のやり取りから、
「なんで？」
「別にいいじゃん！」
「先に来た方が優先じゃん」
という言葉が返ってくる可能性
もあります。
総合的に考えると、
予約席の札を置いておく
ことをお勧めします。
言葉の使い方次第で、
相手の心証は変わるので、
言い方を工夫をしましょう。
新規客も常連客も両方大切
常連客を増やすためにも、
ちょっとした優遇(えこひいき)を
することももちらんありです。
しかしそれがあまりに露骨だと、
離れるお客様がいることも確か
です。
気持ちの上では、
新規客も常連客も区別することなく、
大切にしましょう。
もちろん、
常連客があなたのカフェの8割の売上を作る
というデータもあります。
しかし、
一生懸命集客活動をされ、
新しく利用されたお客様を
常連客にするかどうかは
あなたのカフェの対応次第です。
そのお客様がやがて、
大きな顧客となり未来の売上に貢献
してくれるかもしれません。
何事もそうですがバランスですよ！
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
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