クレーム関連

2016年8月10日 / 最終更新日 : 2017年9月19日稲垣高史クレーム関連

クレーム対応ケーススタディ～コーヒーカップが汚れていた

カフェ集客及び売上アップ専門
コンサルタントのいながきです。

今日はクレームのケーススタディです。

お客様から
「カップが汚れている」
とクレームが入りましたた。

スタッフが丁重に「申し訳ございません」
と言いすぐにカップを交換しました。

お客様がお帰りの際お会計をしたとき、
スタッフが通常通り対応をしたところ、
お客様がお怒りになられました。

対応のどの部分が悪かったのでしょうか？

大きな問題点が３つあること気づきましたか？

１、スタッフがカップの無礼をお詫びしなかった
２、入ったクレームをお店全体で共有しなかった
３、そのクレームを責任者が把握してなかった

クレームが入ったら何をすべきか、
店舗で流れを共有化しましょう。
スタッフはすぐに責任者に

「１番のテーブルでこのようなクレームが入りました。
　××で対応したところお客様はこのような感じです」

このクレーム対応の報告を受けた責任者は
一連のクレームに対してどう対応するのか
考えてスタッフに指示をします。

この指示次第ではこのパターンのように
2次クレームに発展する可能性が高くなります。

また、同じようなクレームが起こらないように、
関係者に指導することも大切です。

つまり、今回のケーススタディでは、

☑ カップが汚れていたことを謝罪する。
☑ 対応者はすぐに責任者に報告。
☑ 責任者はすぐに全スタッフにクレームを共有。
☑ 責任者からの当該お客様に謝罪。
☑ 会計時に心からの謝罪。

もしかしたら、責任者判断で
会計時に次回利用できるクーポン券を渡す
ことも考えるかもしれません。

いずれにせよ、
起こったクレームをすぐに共有できる体制
を築くことが大切なのです。

クレーム研修やってます。
ご興味のある方は以下からどうぞ。

稲垣高史カフェコンサルタント

コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無償にて対応しております^^

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