すぐに店内でクレームを共有しないことで二次クレームに発展する可能性が高い事例
2022年6月22日リライト
今回の記事はクレームの事例です。
お客様から
「カップが汚れている」
とクレームが入りました。
スタッフが丁重に
「申し訳ございません」
と言いすぐにカップを交換しました。
お客様がお帰りの際お会計をしたとき、
スタッフが通常通り対応をしたところ、
お客様がたいそうお怒りになられました。
どの部分の対応が悪かったのでしょうか?
この事例の問題点
大きな問題点が3つあること
に気づいていただけましたか?
- スタッフがカップの汚れをお詫びしなかった
- 入ったクレームを店内ですぐ共有しなかった
- そのクレームを責任者が把握していなかった
![カフェスタッフあいさつおじぎ](https://cafeouen.com/wp-content/uploads/2021/05/2755769_s.jpg)
クレームが入ったらすぐに何をするか
店舗で流れを作り共有化してください。
クレームが発生したらスタッフはすぐ
「1番のテーブルでこのようなクレームが入りました。
××で対応したところお客様はこのような感じです」
と責任者に報告します。
クレーム対応の報告を受けた責任者は
一連のクレームに対してどう対応するのか
考えてスタッフに指示を出します。
この指示次第ではこの事例のように
二次クレームに発展します。
また、同じようなクレームが起こらないように、
関係者に指導することも大切です。
ここを改善
つまり、今回の事例では、
✓ カップが汚れていたことを謝罪する
✓ クレーム対応者はすぐに時間帯責任者に報告する
✓ 時間帯責任者はすぐに全スタッフに内容を共有する
✓ 時間帯責任者は当該お客様に直接謝罪する
✓ 会計時に再度心から謝罪する
最後に書いてある
「会計時に再度心から謝罪する」
ってかなりポイントです。
なぜなら、
そんな問題を起こしたにも関わらず、
代金を払ってくれるお客様ですよ。
ありがたくありませんか?
責任者判断で
次回利用できるクーポン券を渡す
ことをやってもよいでしょう。
いずれにせよ、
起こったクレームをすぐに共有化する
体制にすることが大切なのです。
クレームのポイントは、
クレームをきっかけとして、
お客様とより強い関係を築くこと
だとも思っています。
再来店につながるためにも、
クレームの共有化忘れないでください。
クレーム研修やってます。
ご興味のある方は以下からどうぞ。
この記事を書いている人
![稲垣 高史](https://cafeouen.com/wp-content/uploads/2019/10/IMG_0401-150x150.jpg)
- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
最新の記事
人材の採用、育成及び教育2024年7月24日正しくスタッフを評価するための職位(ランク)の必要性
接客及びオペレーション2024年7月17日カフェでPOSレジを導入した際の活用法と選ぶ際の判断材料
接客及びオペレーション2024年7月10日カフェを利用されたお客様にお店側から声をかけたい4つのパターン
メニュー関連2024年7月3日カフェで食材ロスが起こる6つの原因とそれを防ぐ4つの対策
カフェ経営者に贈る日々の売上アップ法を配信
メルマガでは配信中です。
今ご登録いただくと
小冊子『カフェを始めとする小規模の飲食店がこれから生き残るための指南書』ほか、すぐにお店で使えるツールがダウンロードできます。
今すぐメルマガに登録して手に入れてください!