2022年6月22日リライト

今回の記事はクレームの事例です。

お客様から
「カップが汚れている」
とクレームが入りました。

スタッフが丁重に
「申し訳ございません」
と言いすぐにカップを交換しました。

お客様がお帰りの際お会計をしたとき、
スタッフが通常通り対応をしたところ、
お客様がたいそうお怒りになられました。

どの部分の対応が悪かったのでしょうか？

この事例の問題点

大きな問題点が３つあること
に気づいていただけましたか？

1. スタッフがカップの汚れをお詫びしなかった
2. 入ったクレームを店内ですぐ共有しなかった
3. そのクレームを責任者が把握していなかった

クレームが入ったらすぐに何をするか
店舗で流れを作り共有化してください。
クレームが発生したらスタッフはすぐ

「１番のテーブルでこのようなクレームが入りました。
　××で対応したところお客様はこのような感じです」

と責任者に報告します。

クレーム対応の報告を受けた責任者は
一連のクレームに対してどう対応するのか
考えてスタッフに指示を出します。

この指示次第ではこの事例のように
二次クレームに発展します。

また、同じようなクレームが起こらないように、
関係者に指導することも大切です。

ここを改善

つまり、今回の事例では、

✓ カップが汚れていたことを謝罪する
✓ クレーム対応者はすぐに時間帯責任者に報告する
✓ 時間帯責任者はすぐに全スタッフに内容を共有する
✓ 時間帯責任者は当該お客様に直接謝罪する
✓ 会計時に再度心から謝罪する

最後に書いてある
「会計時に再度心から謝罪する」
ってかなりポイントです。

なぜなら、
そんな問題を起こしたにも関わらず、
代金を払ってくれるお客様ですよ。

ありがたくありませんか？

責任者判断で
次回利用できるクーポン券を渡す
ことをやってもよいでしょう。

準備しておくと様々な場面で活用できる無料券や割引券

いずれにせよ、
起こったクレームをすぐに共有化する
体制にすることが大切なのです。

クレームのポイントは、
クレームをきっかけとして、
お客様とより強い関係を築くこと
だとも思っています。

再来店につながるためにも、
クレームの共有化忘れないでください。

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