クレーム対応ケーススタディ～コーヒーカップが汚れていた
カフェ集客及び売上アップ専門
コンサルタントのいながきです。
今日はクレームのケーススタディです。
お客様から
「カップが汚れている」
とクレームが入りましたた。
スタッフが丁重に「申し訳ございません」
と言いすぐにカップを交換しました。
お客様がお帰りの際お会計をしたとき、
スタッフが通常通り対応をしたところ、
お客様がお怒りになられました。
対応のどの部分が悪かったのでしょうか？
大きな問題点が３つあること気づきましたか？
１、スタッフがカップの無礼をお詫びしなかった
２、入ったクレームをお店全体で共有しなかった
３、そのクレームを責任者が把握してなかった
クレームが入ったら何をすべきか、
店舗で流れを共有化しましょう。
スタッフはすぐに責任者に
「１番のテーブルでこのようなクレームが入りました。
××で対応したところお客様はこのような感じです」
このクレーム対応の報告を受けた責任者は
一連のクレームに対してどう対応するのか
考えてスタッフに指示をします。
この指示次第ではこのパターンのように
2次クレームに発展する可能性が高くなります。
また、同じようなクレームが起こらないように、
関係者に指導することも大切です。
つまり、今回のケーススタディでは、
☑ カップが汚れていたことを謝罪する。
☑ 対応者はすぐに責任者に報告。
☑ 責任者はすぐに全スタッフにクレームを共有。
☑ 責任者からの当該お客様に謝罪。
☑ 会計時に心からの謝罪。
もしかしたら、責任者判断で
会計時に次回利用できるクーポン券を渡す
ことも考えるかもしれません。
いずれにせよ、
起こったクレームをすぐに共有できる体制
を築くことが大切なのです。
クレーム研修やってます。
ご興味のある方は以下からどうぞ。
カフェ経営者に贈る日々のコツコツ売上アップ法を配信
メルマガでは配信中です。
今ご登録いただくと
【2020年最新版】カフェウェブ集客秘伝の書ほか、すぐにお店で使えるツールをダウンロードできます。
今すぐメルマガに登録して手に入れてください！