クレームを出してしまった時はお詫びの仕方と回数が大切!
2022年11月5日更新
大きなクレームになり兼ねない
あなたのカフェでの出来ごとを
穏便に済ませてくれたお客様。
「はあ、大きくならなくてよかった」
と思いこんで対応すると、
非常に大きなクレームに発展する
ことになります。
また、
クレームを起こしてしまったあと、
謝罪の上やっと落ち着いたとき、
あることをしてしまうと、
かなりの割合で二次クレームに発展
します。
あることとは、
会計時に謝罪をしないこと
です。
例えばこんな状況の時です。
お客様にお水を提供する時に、
誤ってお水をお客様にこぼして
しまった。
お客様に謝罪したところ、
「いいよ、水だから汚れないしね」
とやさしく仰ってくれた。
![](https://cafeouen.com/wp-content/uploads/2015/12/09801de47fa3bee31b8f73bb33c57b4e.jpg)
またこんなとき、
Aランチだと注文を受けて、
お客様の席に持っていきます。
「私はBランチを注文したのよ。
でも、せっかく作ってきてくれたし、
作り直すのももったいないのでこのままでいいわ」
とお客様が仰って下さった時に、
「いやあ、助かった」
と心のなかで思うことは否定しません。
もちろんこのときは丁重に、
「申し訳ございません」
と注文を間違えて持っていったこと
をお詫びするでしょう。
2つのパターンともに、
お客様は許してくれたからと思い、
通常と同じように会計をしたら…
お客様は怒りかねません。
お怒りになられなくても、
気分を害しリピートしないかも
しれませんね。
ここで大切なことは、
会計時にも先程のミスを謝罪する
ことです。
だって、
ミスをしたにも関わらず、
お代を払ってくれるお客様ですよ。
だからこそ、
「さきほどは大変失礼いたしました」
と謝罪の言葉を添えましょう。
![](https://cafeouen.com/wp-content/uploads/2018/10/22829035_s.jpg)
この時、お客様の会計の前に、
責任者にはあったことを報告し、
お店で共有化しておきます。
できることなら、
次回使える割引券等の対応も考え、
併せてお客様に渡しても良いでしょう。
クレーム発生時は、
・その発生した時にお詫び。
・お客様の帰り際に再度お詫び
することが鉄則です。
クレーム対応次第で
お客様があなたのカフェのファンに
なるかどうかも決まります。
誠意あるクレーム対応で
お客様を確実にあなたのカフェのファンを増やし、
売上アップにつなげましょう。
クレーム対応で悩んでいるなら、
弊社のクレーム対応研修をご活用ください。
この記事を書いている人
![稲垣 高史](https://cafeouen.com/wp-content/uploads/2019/10/IMG_0401-150x150.jpg)
- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
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