飲食店における営業中のフロアラウンドの意味とその重要性
顧客満足度が高いカフェは、
スタッフがフロアに出ている
頻度が間違いなく高いです。
フロアに出るとは、
「フロアラウンド」
をしているかです。
フロアラウンドをすることで
お客様の食事環境を向上させ、
お客様の様子を把握します。
フロアラウンドのレベルが
高い店であればあるほど
その能力に長けています。
今回の記事では、
フロアラウンドの意味と
その重要性についてお伝えします。
目次
フロアラウンドとは
フロアラウンドとは、
営業中にホールを巡回して
店内の状況を確認することです。
お客様の表情や動き、
店内の清潔状態を見て、
行動することで
お客様の食事をした際の
満足度の向上に繋がります。
単なるチェックリストではなく、
『空気を読む業務』でもあります。
もしかしたらお客様が
「お水がほしい」
というサインを送っているかも
しれません。
このようなサインに対して、
気づけるかどうかが大切なのです。
フロアラウンドの重要性
フロアラウンドは、
店舗運営の基本動作です。
更にレベルが上ってくると、
が可能となります。
そのためにも、
フロアの状態を正確に把握できる
スタッフの育成が重要となります。
お客様の要望に気づき満足度を向上を考える
お客様が食事をしていると、
様々な要望をしたくなります。
- お水がほしい
- 室温を上げて(下げて)ほしい
- 箸がほしい
- 追加のデザートがほしい
- ドリンクを持ってきてほしい
などの要望の他に
「料理が来るのが遅い！」
などのクレームまであります。
このような小さな不満の芽を
先回りして摘み取ることが、
満足度の向上につながります。
このような先回りの行動は、
マニュアルではなく観察力が
重要になってきます。
もっと言えば、
フロアラウンドを常にしていないと、
気づかない内容でもあります。
お客様の食事されるエリアを清潔に保つ
カフェを始め飲食店において
清潔であることは信頼に繋がる
大切なことです。
どんなに料理が美味しくても、
テーブルや床に汚れていれば、
お客様の印象は下がります。
特に女性客やファミリー層は
衛生面に敏感です。
- テーブル上の汚れ
- 床のゴミ
- 窓際のほこり
- トイレの状態
を常にきれいに維持することが
重要になります。
きれいなテーブルで、
お客様を迎え入れましょう。
フロアラウンドの具体的な内容
フロアラウンドを行う際は、
以下のチェック6つの項目を
意識しましょう。
空いたグラスやお皿を下げる
空いたグラスやお皿を下げることを
バッシングと言います。
このバッシングは、
早すぎるとお客様の気分を害す
こともあるため要注意です。
しかし、
明らかに下げたほうが良い場合は
お客様に一言伝え下げましょう。
テーブルの片付けと準備
お客様が帰られたあとは、
次のお客様のためにテーブル
と椅子をきれいにします。
テーブルを拭く際は、
アルコール消毒を含め、
ムラなくきれいに仕上げましょう。
テーブルにあるカトラリーなど
整っていなければきれいに位置
を整えてあげましょう。
トイレチェック
トイレはお店の鏡です。
- トイレットペーパー
- ハンドソープの残量
- 床の水はね
- 鏡の汚れ
などこまめにチェックしましょう。
どんなに忙しくても、
1時間に1回はチェックするルール
にすることをお勧めします。
お水など各種包材のチェックと補充
フロアにお水、箸、ナプキンなど
備品を設置しているなら、
常に補充をしてください。
補充していなければ、
お客様は困ってしまいます。
やりたいことがある時に限って、
「お水ないんですけど…」
と言われてしまいます。
特にピーク時間帯前の
準備として補充することは
とても重要です。
しっかり、
ピーク前準備をしましょう。
席状況を把握する
混雑時に空席が見逃されていると、
売り逃しになってしまいます。
今の時代POSレジで
席状況を把握できます。
「次に案内できる席」
「清掃待ちの席」
を把握することです。
そうすることで、
お客様をスムーズに案内でき、
ひいては売上アップに繋がります。
お客様と会話する
「今日暑いですね」
「お味はいかがですか？」
ちょっとした声かけは、
お客様との距離を縮める
絶好のチャンスです。
特に常連客との会話から、
様々な経営のヒントをもらえる
こともあります。
またクレームが発生しそうな
兆候を早期に察知できる場面
でもあります。
フロアラウンドをする時間の優先度を上げる
「忙しいとフロアに出られない」
と多くのお店が言いますが、
違います、逆です。
混雑しているからこそ、
フロアラウンドが重要なのです。
忙しい時間帯こそ、
フロアでの問題は出やすい
時間帯なのです。
厨房が忙しくても、
ホールが混乱しない状態を維持
することです。
だからこそ、
店長や時間帯管理責任者は、
敢えてピークの時間帯に
フロアに出て状況把握することです。
スタッフの動きを見、
お客様の声を聞くことで、
改善行動ができるのです。
フロアはお客様の声が最も聞ける場所
フロアはあなたのカフェの
リアルな声が集まる場所です。
- お客様の表情
- 会話のトーン
- 食後の反応
など数字では見えない情報を
得ることができる貴重な場です。
店長自らがフロアに出て、
お客様の反応を実際に肌で感じれば、
価値のある経営データが得られます。
スタッフに全任せにするのではなく、
自身の目と肌で感じることです。
そうすることで、
本当の店舗の課題が見えてきます。
それが改善行動に繋がるのです。
また、
店長がフロアに立つことは、
スタッフにも安心感も生まれます。
フロアラウンドは
単なるルーティンではありません。
オペレーションの『核』です。
売上が伸びるかどうかは、
フロアラウンドにかかっている
と言っても過言ではありません。
この記事をきっかけに
是非フロアラウンドの質を
一段上げてみませんか？
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
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