カフェのクレーム対応の手順

カフェ集客及び売上アップ専門
コンサルタントのいながきです。

カフェ、喫茶店、飲食店に留まらず、
今の時代「クレーム対応」に頭を悩まされる
経営者は多いのではないでしょうか?

クレーム対応にはある種の手順があります。
その手順とは?

最近、私のコンサルティングにおける相談の1つに
クレーム対応が増えてきております。

実際、昔に比べ、
現場でクレームを受ける回数が増えている
と感じる経営者も多いのでは?

クレーム対応には順番があります。
クレーム対応の研修会に参加すると教わる基本内容
ですが知っておいて損はありません。

参考になれば幸いです。

「あなたのクレーム対し私がきちんと対応します」という意思表示。

 このクレームには私が責任を持って対応する
 もしくは、お店を代表してor会社を代表して対応すると示します。
 そうすことによって、相手に安心感を与えます。

お詫びと相手の話を傾聴

 まずは、お客様に不愉快な想いをさせたことに対し、丁重にお詫びします。
 その上で、ひたすらお客様の言い分を聞きます。
 ここで、絶対言い訳をしないのがポイントです。
 どのようなことでお客様が怒られているのか、
 お客様は対応として何を求めているのかを話の中で察します。
  (返金、代替え品、お詫びなどなど)

事実の確認。

 お客様の話を聞きながら、実際にどうだったのか問題を現場に確認をします。

解決策を提案

 実際にどのように対応するのか話をします。
 ここでのポイントはお客様が求めている対応を提案することです。
 仮に、返金ではなく単に責任者からの謝罪を求めていて、
 返金を提案した場合は、お客様の気持ちに反することになり、
 2次クレームに発展する可能性がありますので、注意してください。

1~4の中のポイントは何でしょうか。
お客様の話をひたすら傾聴して、
何を求めているのか察すること

です。

カフェ、喫茶店、飲食店の場合、
オーナーが現場で対応する場合が多いことが考えられます。

実際に起こったクレームを真摯に受け止め、
これからの店舗の経営に役立てれるよう努めましょう。
クレームには売上アップのヒントが隠されてますよ。

クレーム研修やってます。
今までのクレーム対応経験からかなりケーススタディの多い研修です。
ご興味のある方は下記から詳細をご覧ください。

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