誰でもミスや失敗はあります。
そのミスや失敗を起こした後に
どう活かせるかが重要なんです。

このことは、
様々な研修や書籍で聞いたことが
あると思います。

もっと言えば、
失敗やミスはなく経験をしている
だけとも言えます。

今回の記事では、
部下の社員がミスや失敗をしたときに
どうフォローするのかをお伝えします。

カフェで起こるミスや失敗

日々営業をしていれば、
何らかの問題が発生します。
その原因として人為的なミスもあります。

そのミスや失敗も、
起こると重篤な問題につながるものから
次回は気をつけて済むレベルまであります。

例えば、
ガスの元栓の締め忘れは
一歩間違えば火事に繋がります。

接客におけるミスは
接客クレームに繋がりますし、
料理におけるミスは、
料理に対するクレームに繋がります。

また発注ミスをすれば、
売りたい時に売れないという
売り逃しに繋がります。

起こってしまったミスや失敗は
仕方ありません。

それをミスや失敗をした社員が
どう捉えて今後どのような対策を
講じるのかが最大のポイントなのです。

そのためにも、
上司であるあなたがどんなフォローを
するのかもポイントです。

ミスや失敗をしたときのフォローのポイント

実際に部下の社員がミスや失敗を
してしまったときにどのようなフォロー
をすればよいのかポイントをお伝えします。

状況把握のヒアリングをする

まずは状況を把握するために、
ヒアリングをしましょう。

この時に大切なのは、
部下の社員が話しやすいような環境
を作ってあげることです。

そうしなければ、
そのミスや失敗の本質を話して
くれなくなってしまいます。

落ち着いて話せせるように、
コーヒーでも飲みながら、
話をヒアリングしてください。

こちら側の指導ミスを謝罪する

話を聞いて、
こちら側に指導ミス及びミスでなくても
もっとできたことがあることに気付きます。

そのときは素直に、
社員の部下に謝罪しましょう。

また一生懸命日頃やっていて、
たまたまミスや失敗が起きたなら、
日頃の感謝を伝えることも重要です。

また一生懸命やっていないと
見受けられる社員なら、
良い気付きになると信じましょう。

本人に原状回復をしてもらう

ヒアリングをした上で、
今本人ができることを考えてもらい、
実行してもらいます。

例えば発注ミスなら、

• 近所のスーパーに購入に行く
• 業者に交渉して次回の納品日を早めてもらう
• 次回の納品数を増やす

など本人が今できることを考えてもらい
行動してもらいましょう。

ここで絶対やってはいけないのは、
あなたが失敗のフォローを全てやる
ことです。

ミスや失敗をカバーするまで
が大きな経験になるので、
本人にやってもらいましょう。

今後の対策を考えてもらう

ミスや失敗を今後に活かしてもらうために
振り返ってもらうことが大切です。

その際に、
今回のミスや失敗を今後に活かすために
考えてもらう際の魔法の質問があります。

それは、
「もしその時に巻き戻せるならどう対応する？」
と聴くことです。

この私の経験上質問かなり有効です。

よくある質問の仕方で
「同じミスを2度と起こさないために、
　何をしますか？」

という質問の仕方があります。
この質問は重篤なミスや失敗をした際には
良いかもしれません。

しかし軽度のものについては、
ミスや失敗をした社員を責めることになり
成長には繋がりません。

ミスや失敗をした社員のほとんどは
「しまった…やってしまった」
と思っています。
（思っていない社員も一部ますが…）

だからこそ、
感情的に言うことや
責めるような口調で言うことは
避けましょう。

ミスや失敗はなくそれは経験である

最後に伝えたいのは、
社員やスタッフのミスや失敗は、
成長のための経験なんです。

成長してもらうための
ある意味壁であり通過点でもあります。

この壁を乗り越えてもらうためにも、
社員自身の行動を振り返ってもらい、
今後の成長に活かしてほしいのです。

そのためにも、
育成している側のあなたが
ミスや失敗に対して

• 寛容であり
• すぐにそのミスや失敗に気づき
• できることはフォローする

ことです。

そのためには、
社員やスタッフのミスや失敗に
すぐに気づくための仕組みも重要です。

裏を返せば、
そのミスや失敗の対応次第では、
その社員やスタッフは潰れてしまいます。

最後は退職します。
そのような場面を
何度も目の当たりにしてきました。

ミスや失敗をしたときこそ、
効果的に対応できる力と仕組みを
作っておきましょう。

スタッフの教育とは、
スタッフの成長するための支援
ですよ。

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