SNSや口コミサイトにクレームや悪い評価を書かれてしまった時は放置せず真摯に対応しよう

2022年4月9日リライト

数年前までは食べログなどの
口コミサイトの口コミを参考にして
来店される方が多くいました。

良い口コミだけなら良いのですが、
悪い口コミやクレームの類も
書かれることあります。

加えてSNSの発達で、
SNSで知り合いが書いた記事を
見て利用判断
している人もいます。

最近の傾向として、
Googleで検索すればすぐ表示される
Googleマイビジネスの口コミを参考
にしている人も多いことでしょう。

画像はスマホで「カフェ 名古屋駅」で検索した画面

Googleマイビジネスの詳細について、
下記の記事で触れているのでご参照
ください。

このGoogleマイビジネス、
検索するとすぐに現れるために、
参考にする人も多いのです。

この口コミ欄、
最高で星を5つから最低の1つまで付け、
口コミを投稿することができます。

この口コミに対して、
自分がこのお店のオーナーであると
Google側に申請してあれば返信できます。

この口コミ欄は匿名で記載できるため、
悪い評価やクレームに近い口コミも
書かれるときがあります。

ここで注意してほしいのは
納得がいかない悪い口コミに対して、
ウェブ上で応戦しあうことです。

これはGoogleの口コミ欄だけではなく、
様々なウェブツールについても同じです。

納得がいかないのはわかります。

しかし、この応戦を見た第3者である
これから行こうと考えているお客様は
どう感じるでしょうか?

「なんか、面倒くさそうだなあ」
「なんか、こわい…」
と良い印象は決して持たないでしょう。

あなたが
言いたい気持ちはわかります。

しかし、
文章だけではあなたが伝えたい
微妙なニュアンスは伝わり辛いのです。

だからこそ、
悪い口コミを書かれた時は、

「ご来店ありがとうございました。不快な思いをさせましたことをお詫びいたします。きちんと対応致しますのでご連絡先を教えてください」

と私ならこう返信します。

連絡があれば誠意ある対応をしますし、
なければ対応のしようがないので、
そのままにするしかありません。

そして何よりも、
その口コミに対する返信を見た人が
「真摯に対応しているなあ」
と感じてくれることでしょう。

ひどいお客様がいることも事実です。
しかし口コミと同じ様に言葉を応戦
するのは賢明ではありまん。

ここはひとつ大人の対応を見せましょう。

ちなみに…
書かれた口コミや悪い評価は残念ながら、
削除することはできません。

しかし、テクニックとして、
その口コミや悪い評価を目立たなくする
方法ならあります。

知りたい人は、
私のメルマガでその方法触れる時
ありますよ。

この記事を書いている人

稲垣 高史
稲垣 高史カフェコンサルタント
コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^

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