クレーム関連

2020年3月6日 / 最終更新日 : 2020年3月1日稲垣高史クレーム関連

Googleに悪い口コミを書かれたら

カフェ集客及び売上アップ専門
コンサルタントのいながきです。

数年前までは食べログなどの
口コミサイトの口コミを参考にして
来店される方が多くいました。

もちろん今でもいますが、
最近では口コミと言えばあるものを
非常に参考にする人が多くなっています。

それは、
Google マイビジネスの口コミ欄
です。

Googleで検索をすると必ず現れる
以下の画面です。

検索するとすぐに現れるために、
参考にする人も多いことでしょう。

この口コミ欄、
最高で星を５つから最低の１つまで
付けて口コミを投稿することができます。

この口コミに対して、
自分がこのお店のオーナーであると
Google側に申請してあれば返信できます。

※Googleマイビジネスのオーナー登録の方法
については私のメルマガ登録で得られる
「カフェウェヴ集客秘伝の書：Capter9」
をご覧ください。

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この口コミ欄は匿名で記載できるため、
結構悪い評価も入ることでしょう。

ここで注意してほしいのは
納得がいかない悪い口コミに対して、
ウェブ上で応戦しあうことです。

これはGoogleの口コミ欄だけではなく、
様々なウェブツールで時々見かけます。

納得がいかないのはわかります。
しかし、この応戦を見た第3者である
これから行こうと考えているお客様は
どう感じるでしょうか？

「なんか、面倒くさそうだなあ」
「なんか、こわい…」
などと行こうと思わないと思うのです。

言いたいことはわかりますが、
文章だけではあなたが伝えたい
微妙なニュアンスが伝わらない
可能性が大きいのです。

だからこそ、悪い口コミを書かれた時は、

「ご来店ありがとうございました。不快な思いをさせましたことお詫びいたします。きちんと対応致しますのでご連絡先を教えてください」

と私ならこう返信します。

連絡があれば誠意ある対応をしますし、
なければ対応のしようがないのでそのまま
にするしかありません。

そして何よりも、
その口コミに対する返信を見た人が
「感じが良いお店だな」
と感じ利用する可能性が広がるでしょう。

ひどいお客様がいることも事実です。
しかしその口コミと同じように言葉を応戦
するのは賢明ではありません。

ここはひとつ大人の対応を見せましょう。
それでもひどいようなら然るべき対応ですよ。

稲垣高史カフェコンサルタント

コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無償にて対応しております^^

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