二次クレームとは？二次クレームが発生する６つの原因とその対応方法
2023年5月10日リライト
対応が終わったと思って終えた
クレーム対応がお客様からすると、
きちんと対応できていなかった。
結果として、
更にお客様がお怒りになってしまう。
そんな経験あなたもありませんか？
これ二次クレームと言います。
この二次クレーム。
ほとんどのものが防ぐことができる
クレームです。
今回の記事では、
二次クレームが発生する原因と
その対応方法をお伝えします。
目次
二次クレームとは
二次クレームとは、
お店側のクレーム対応の仕方において、
お客様が納得いかれない時に起こります。
つまり、
初期対応がしっかりしていれば、
=最初の対応に満足されていれば
起こることはまずありません。
お客様からすれば、
あなたのお店により良くなってほしい
という気持ちでクレームを伝えている
のにお客様が納得の行く対応をしなければ…
お客様のお怒りは高まります。
二次クレームが起こってしまうと、
お店側に多大な負担が強いられる
ことになります。
- 本来なかったクレームへの対応に時間を奪われる
- 通常のクレームより時間を要する可能性が高い
- お客様が感情的になっていることが多いのでそのケアが必要
- 対応者の負担が大きい
ことです。
お客様側からしても、
時間を奪われストレスです。
二次クレームは、
お客様側からもお店側からしても、
1つも良いことがないということを
知って下さい。
二次クレームが発生する６つの原因
二次クレームが起きてしまうパターンは、
大きく分けて３つです。
- 対応がいい加減な場合
- 顧客側の期待値とお店側に大きな差がある場合
- 引き継ぎができていなかった場合
上記を踏まえて、
私の経験から二次クレームが発生する
原因を６つご紹介します。
お客様の心情に寄り沿った対応をしていない
例えば
コーヒーをこぼしてしまった時の対応として、
「すぐのお取替えします」
などと対応したら、
「そんなことより熱いだろう！」
とお客様はお怒りになられます。
「やけどはございませんか？」
「お洋服は大丈夫ですか？」
などお客様の気持ちに寄り添った対応
が大切になります。
お客様の心情に沿ったお詫びをしたいですね
写真はイメージ(写真ACより)
言い訳をしてしまう
「言い訳なんて言ってないですよ」
と思っていてもお客様からすれば、
それは言い訳でしょ！と感じる言葉があります。
特に３Dと言われる
「でも」「だって」「ですから」
という言葉たちです。
この言葉を使った瞬間に
お客様は不快に感じるNGワードである
と知っておいてください。
またお客様から求められない限り、
自分側の意見は伝えず、
ひたすらお客様の声を傾聴する
ことも忘れないでください。
あいまいな表現で対応してしまう
例えば、
料理が出てくる時間が遅れていて、
お客様から
「いつになったら料理が来るの？」
とクレームを頂いたとき、
「すぐにお持ちします」
「しばらくお待ちください」
という言葉で対応してしまうと…
お客様から、
「すぐにどれくらいだ！」
「しばらくっていつまで待たせるんだ！」
という事態になりかねませ。
ここで気をつけたいのが、
「すぐに」「しばらく」「ただちに」
という言葉たちを使うことです。
例えば「しばらく」の受け取り方
1分以内と思う人もいれば、
5分は許してくれるお客様もいます。
つまり、
人によってその受け取り方が違う
のです。
このようなクレーム時には、
あいまいな表現をすれば、
たちまち二次クレームに発展します。
時間がわかる場合には、
「5分ほどお時間ください」
はっきりとした時間を伝えましょう。
お客様との約束を守らない
上記の「あいまいな表現をしてしまう」
に関連した内容です。
ついついその場を収めるために
お客様とできない約束をしてしまう
ことで生じてしまうケースがあります。
「できないことはできない」
とはっきりお客様にお伝えします。
それだけではお客様は納得されないので、
代案を示すことも重要になります。
クレームの初期対応者が責任逃れをしてしまう
スタッフが対応したときに陥りがちな対応として、
「そうは言われましても」
「私に言われても」
「私、社員ではないので」
という言葉がとっさに出てしまうこと、
これもお客様には非常に不快です。
誰が対応しても、
「申し訳ございません、すぐに対応いたします」
「私が責任をもって対応致します」
とお客様に謝罪の姿勢を見せることです。
そして速やかに、
責任者に報告し対応を代わってもらう
体制を作りましょう。
姿勢を見せることが大切です(画像はイメージ写真ACより)
クレームの共有化がされていない
起こったクレームの内容が
店舗内で共有化できていないと、
「お前は知らないのか！」
と思わぬクレームに発展します。
起こったクレームは必ず、
店舗内で共有化します。
もちろんスピードも大切です。
二次クレームの対応
二次クレームになってしまったら、
対応時には残念ながらお客様はかなり
お怒りの状態になっています。
当然クレーム対応のレベルも上がります。
然るべき責任者が対応しましょう。
もしお客様から
「お前じゃ話ならない！上のものを出せ！」
と言われても毅然と
「私が責任もって対応いたします」
と伝えます。
この言い切りの姿勢が大切です。
お客様の怒りが収まらない場合
お客様のお怒りが収まらない場合は、
場所を変える、人を変える、時間を変える
の方法を取ります。
場所を変えるとは、
その場を離れ他のお客様に目がいかない
場所に誘導します。
お店側からもお客様側からも大切な手段です。
次に考えたいのが人を変えることです。
二次クレームにおいては、
お客様の感情がかなり高ぶっている
可能性があります。
然るべき立場の人間＝店舗責任者が
対応する必要が出てくるでしょう。
最後に、時間を変えるとは、
改めて謝罪をしにお客様のところに
伺うことです。
不思議なもので、
1日経つとお客様の気持も和らいで
いることもあります。
二次クレームが起きないように
二次クレームが起こる瞬間で一番多いのは、
「このお客様のクレームは終わったな」
と勝手に思い込んでしまうことです。
要は気を抜いた瞬間です。
起こってしまったクレームは、
お客様が帰られるまで真摯に対応します。
そして二次クレームが起こらぬよう、
- スタッフ全員がクレーム対応の基本を身につけ、
- クレームが起こったらすぐに責任者に報告し、
- 対応者は「私が責任を持って最後まで対応します」という姿勢を崩さない
ことが大切です。
そして何よりも起こった二次クレームを
なぜ起こったのかを検証をして再発防止に
努めることです。
また起こった内容を記録として残し、
お店(会社)全体で共有化することも
重要です。
クレーム関連記事を書く時にいつも書くことですが、
クレームを仰ってくれるお客様はごく一部です。
「不満を持った顧客の96%はそのカフェに対して何も言わない」
ハインリッヒの法則より
しかも
クレームを訴えた顧客の54～70%は、その問題が解決すれば、再びそのカフェを利用する。特に、問題が速やかに解決されたと感じる場合は95%までその数字は上昇する
ハインリッヒの法則より
なのです。
※いずれもハインリッヒの法則をカフェ仕様に変更しております。
このことを踏まえた上で、
二次クレームが起こらないように、
お店の体制を作ってください。
またこれはクレームについて、
全般に言えることですが、
お客様の会計時の様子に注意してください。
- なんとなく無愛想
- なんとなくお金の支払い方が雑
- なんとなく怒っているように感じる
このような一連の態度は、
「なんでこんな対応にお金を払うの？」
という気持ちから現れている可能性が
あります。
会計時にはお客様に
「お料理のお味はいかがでしたか？」
などのお声掛けができたら良いですね。
参照記事
クレーム研修やっております
- 今までの20年以上にわたる私の現場経験
- 今でも現場に立ちオペレーション及び接客
- 通販会社でのクレーム対応責任者として年間600軒以上のクレーム対応経験
に基づくケーススタディが非常に多い内容です。
ご興味がある方は下記リンクよりご覧ください。
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この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
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