というクレーム。
お客様から入った経験ありませんか？

電話で「3日前に～」と言われたなら、
すぐにでも調べようがありますが、
「2時間前に～」と言われたら…

営業中でレジ内現金を確認できない
状況だと大変です。

今回はそのようなクレームが
入ったときの対応方法を考えて
みましょう。

「昨日利用した時に」
や
「3日前利用した時に」

と言われた、レジ現金の過不足が
あったかどうかの確認はすぐにできるため、
即答が出来て良いと思ったことでしょう。

しかしここに落とし穴があります。
確かにレジ現金の過不足がなければ、
即答で

なんて対応をしてしまいがちです。
そんな対応をすれば、

などと事態を悪化させてしまうことに
なりかねません。

このようなときは、
例えレジ現金の過不足がなかったとしても、

と伝えて一旦お客様に引き取ってもらいます。
もちろんその日のレジ記録を再度調べ、
お客様の要望通りにご連絡します。

お客様には、

とお伝えします。

もし当日の2時間前など、
レジ現金を今すぐに調べられない状況なら、
閉店後にレジ締めをしたあとに、
状況をお伝えするとお約束します。

ここでのポイントは、
「そんなことはございません」
と即答で返信しないことです。

これはクレーム対応や要望対応で
全般的に言えることでもあります。

即答で
「できません」「わかりません」
というと事態は悪化します。

参考記事

クレーム対応で顧客満足を向上させる肝は代案の提案

ですので、
一旦持ち帰ってお店で検討する
という姿勢が大切になってきます。

そうすればお客様は少なくとも

「私のために調べてくれた」
「私のために時間をかけて検討してくれた」

と思っていただき満足してくれるからです。

またこのようなクレームを防ぐためにも、
必ず高額紙幣については、
すぐにレジ内に入れずトレーに一旦置いてから
釣り銭を渡しましょう。

釣り銭をお渡しするときも、
まずは紙幣をお渡ししてその後に硬貨を渡す
というルールにすることをお勧めします。

※そうすれば紙幣のお釣りの渡し忘れを
防ぐこともできます。

釣り銭を渡す際には、
管理者などに釣り銭確認をしてもらう
こともお勧めです。

高額紙幣での支払いのやり取りは、
釣り銭をもらったもらわないのトラブルに
発展する可能性があります。

お客様に心地よく利用してもらうためにも、
しっかりとしたルールを作り、
ミスのないように対応ができるように
仕組みづくりをしましょう。

この記事を書いている人

稲垣 高史カフェコンサルタント

コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^

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