カフェを始め飲食店でのクレーム対応
2025年7月9日更新
カフェを始め飲食店を経営し続けて
いれば発生してしまうクレーム。
クレーム対応で悩んでいる
飲食店経営者も多いかもしれません。
今の時代のクレームは多様化し、
一筋縄では解決できない
理不尽なクレームも増えています。
今回の記事では、
クレーム対応の基本中の基本
をお伝えします。
この手順通りに進めれば、
あなたもあなたのお店のスタッフも、
慌てずにクレーム対応できますよ。
目次
カフェでのクレーム対応の必要性
カフェを始め飲食店において、
日に日にクレーム対応の重要性が
高まっています。
なぜなら、
今の時代クレームの数自体も
増えているからです。
「以前はこんなことでは
クレームにならなかったのに…」
そんな経験ありませんか？
モンスターカスタマー
というお客様も存在し
耳にします。
クレーム対応のスキルが
求められることも事実です。
(本来クレーム対応にスキルは不要だと思うのですが…)
クレームが増えている原因として、
の3つが考えられます。
このような理由もあり、
些細なことでお客様は怒り
クレームになってしまうのです。
またクレーム対応が
スムーズにできなければ、
二次クレームにも発展します。
このような側面からも、
入ったクレームに対して
お客様もカフェ側も気持ちよく
クレーム対応ができる必要があるのです。
お客様がクレーム対応で求めるもの
クレームを言ってくるお客様は、
あなたのカフェに何を求めている
のでしょうか？
ざっくり言ってしまえば、
「また利用したいから、
今言っていることを改善して！」
ということです。
もちろん、
モンスターカスタマー系の
クレームは除きます。
つまりほとんどのお客様は、
また利用したいからクレーム
を言うのです。
クレームを伝えることで、
- 謝ってほしい
- なぜ起こったのか説明してほしい
- 問題を解決してほしい
- 今後どうするのかお店の姿勢を教えてほしい
とお客様は思っています。
以上を踏まえて、
基本的なクレーム対応の流れを知り
身につけましょう。
クレーム対応の流れ
基本的なクレーム対応の流れは、
以下の5つの流れになります。
では、１つ１つの項目について詳しく見ていきましょう。
私が担当者です！
私が責任を持って対応する
もしくは、
お店を代表して対応すると示します。
そうすることによって、
相手に安心感を与えます。
この安心感が大切なのです。
実は一番トラブルになりやすいのが、
最初にクレームを言われたスタッフが
「私じゃないので…」と言った対応。
電話なら担当部署に回しますのでと言って、
たらいまわしをするケースです。
間違いなくこじれるケースです。
責任もって対応することを
お客様に伝えることで、
お客様があなたなら
きちんと対応してくれると
思って頂けます。
結果として、
スムーズにクレーム対応を進める
ことができるのです。
つまり、
早い段階でいかにお客様と良い関係を
築けるかがポイントなのです。
お詫び
まずお詫びします。
このお詫びはお客様を不快
にさせたことに対してです。
よくあるクレーム対応として、
「謝ったらこちらが一方的に悪くなる」
と考えられる方がいらっしゃいます。
しかし、ここでお詫びするのは
- お客様を不快にさせたこと
- クレームを言うという手間を取らせたこと
に対してです。
ここポイントですので、
勘違いなきようにしてください。
相手の話をひたすら傾聴
その上で、
ひたすらお客様の言い分を
傾聴します。
ここでの自分の発言はNGです。
とにかくお客様に話をして頂き、
お客様の言い分を聞き出します。
決して
お客様の話を遮ってはいけません。
この際に、
お客様に聞きたいことがある場合は、
クッション言葉を活用します。
クレーム対応時に活用したい言葉遣いを身につけよう
話を聞きながら、
メモを取るのも良いですね。
最初にメモを取る旨を
お客様に断っておくと無難です。
話を聞くときに大切なのが、
- 相づち
- うなづき
- 復唱
です。
「おっしゃる通りです」
という言葉など使えば、
あなたがお客様の気持ちに共感して
くれていることが伝わります。
それとは逆に３Dと言われる
「でも」「だって」「ですから」
という言葉はお客様を不快にします。
話を聞きながら、
- お客様は何に対して怒られているのか？
- お客様は対応として何を求めているのか？
を話の中で察します。
（返金、代替え品、お詫びなどなど）
事実の確認
お客様の話を聞きながら、
実際にどうだったのか事実を
現場に確認をします。
具体的な解決策を提案
具体的に
どのように対応するのか
お伝えします。
ここでのポイントは、
お客様が求めている対応を提案
することです。
- 心からの謝罪を求めているのか？
- 商品の返品を求めているのか？
- 返金を求めているのか？
- 代わりの品を求めているのか？
- 立場のあるものからの謝罪を求めているのか？
仮に返金ではなく、
単に責任者からの謝罪を求めて
いるとしましょう。
そのような方に対し、
返金をすればお客様の気持ちに
反することになります。
結果として、
二次クレームに発展する可能性が
大きくなります。
もちろん、
できないことははっきりと
「できない」
と伝えることも大切です。
その際、
単に「できません」と伝える
ことは良い対応とは言えません。
できないときには、
「これはできませんが、
こういうことならできます」
という代案を提案することで
お客様はご納得していただけます。
代案を提案することでクレーム対応時の顧客満足度をアップする
クレーム対応時のポイント
１～5の中のポイントは何でしょうか。
- お客様にあなたが責任持って対応するという安心感を与える
- お客様の話を傾聴して何を求めているのか察する
- お客様への具体的な解決策のご提案する
カフェ、喫茶店、飲食店の場合、
オーナーが現場で対応する場面が多い
ことが考えられます。
もちろんオーナー店長だけではなく、
スタッフがクレームを受けても
上記の手順に沿って対応できる体制
になるよう教育することが大切です。
中には理不尽なクレームも
対応をしていれば中にはクレーマー？
と思える理不尽なクレームもあるかも
しれません。
しかし対応手順の基本は同じです。
今まで述べて来た5つの流れを確実に
対応してください。
参考までに理不尽なクレームかどうか
の判断方法をご参照ください。
理不尽なクレームへの対応と実際にあった5つの対応例
クレーム対応で満足度がアップすれば、
そのお客様は確実にあなたのカフェの
ファン客になってくれます。
もちろんクレーム対応はその場面場面
での臨機応変な対応は必須です。
しかし、このような基本的な手順を知る
ことでスムーズに対応ができる様に
なるでしょう
またクレームの裏には
思わぬ売上アップのヒントが隠れている
ことも多いのが事実です。
と考えれば、
クレームってお店にはありがたいもの
と思えるようになるかもしれませんね。
最後に…
・不満を持った顧客の96%は、そのカフェに対して何も言わない。
・クレームが１件あると、問題を抱えた顧客が他にも24人存在し、そのうち6件は非常に深刻な問題である。
・クレームを訴えた顧客の54～70%は、その問題が解決すれば、再びそのカフェを利用する。特に、問題が速やかに解決されたと感じる場合は95%までその数字は上昇する
・クレームを発した顧客は、平均9～10人にその事実を話す。特にその13%は20人以上にも話す。
・クレームを訴えて問題が解決された顧客は、業界にばらつきがあるが、平均5～8人の人にその事実を話す。
・クレームを訴えても対応がきちんとされなかった顧客は、その悪い経験談を8～16人の人に話す。
ハインリッヒの法則より
クレーム研修やってます。
今までのクレーム対応経験、
現在も店舗で店長やスタッフ教育をしているため
ケーススタディの多い研修です。
もちろんこのブログで触れている基本の部分
についても学びますよ。
ご興味のある方は下記から詳細をご覧ください。
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
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