事前期待が高すぎると顧客満足に繋がらない例
カフェ集客及び売上アップ専門
コンサルタントのいながきです。
最近、スターバックスコーヒーの
質の低下に関する記事を時々見かけるように
なりました。
実際にスタッフの質は落ちているのでしょうか？
店舗のQCSレベル、接客レベルは落ちているのでしょうか？
実はこれには理由があるのです。
よく私のブログやメルマガを読んでいる方に会うと
「いながきさんはスタバ大好きですよね」
と言われます。
実はそれ半分正解、半分不正解です(笑)
私はチェーン店で10年以上働いていたために、
お店が多くなってきたときに、
如何にスタッフ及びQCSのレベルを高く維持する
ことが難しいことを体で知っているからです。
自分が店長をやっているお店だけなら
それなりにはできます。
しかし、何店舗か増えていく中での
スタッフ及びQCSの高いレベルでの維持は難しい
のです。
スターバックスの中にはレベルが？というお店
ももちろんあるでしょう。
しかし、特筆すべき点は総じて
スターバックスのスタッフ及びQCSのレベルは高い
ということです。
特に接客レベルについては総じて高いお店が
多いと感じています。
今、かなり書籍やネットの情報でも
スターバックスコーヒーの対応を批判する方が
出てきています。
来店したお客様が求める
スターバックスへの事前期待が高すぎる
ということもあるでしょう。
結果として、
事前期待＞利用実感の状態になり、
お客様の満足度が下がっている
というこもあるかもしれません。
先日も名古屋のあるスターバックスを利用した時、
「本日はこちららでおくつろぎですか？」
と聞かれました。
よくこんな言葉が出てくるなと、
正直やられたと思いました(笑)
全国に1000店舗近く展開していても、
あるレベル以上のＱＣＳを提供する
スターバックスコーヒー。
あなたのカフェでも学ぶことがたくさんありますよ。
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
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