どのようなクレームでも先ずは誠実に対応したほうがよい理由
2022年11月12日更新
景気が悪くなると、
人々はイライラが募ることで、
ちょっとしたことがクレームに
つながるとことが多いですね。
しかもなんだか納得がいかない
理不尽なクレームが増えている
ことも事実です。
理不尽だから放置
ってできたら良いのですが、
それはそれで難しいですよね。
今回の記事では、
クレーム対応を誠実にしたほうが良い
理由をお伝えします。
目次
お客様がクレームを言う理由
お客様は
なぜあなたのお店にクレームを
伝えるのでしょうか？
それは
あなたのお店に良くなって欲しい
良くなってくれればまた利用する
と言っているのです。
もちろん中には理不尽な方もいますが、
ほとんどのお客様は上記のパターンが
多いです。
逆に何も言わない＝お店に不満がない
というわけではありません。
不満を持ったとしても、
「次の利用はないな」
とだまって利用しなくなるお客様もいます。
そう、
サイレントクレーマー
の方たちです。
※「クレーマー」と付くと、悪いイメージをするかもしれませんが、この方たちは悪い人たちではありません。
クレームを伝えてくれるお客様は、
あなたのお店のことを思ってくれている
良いお客様なのです。
どこまで誠実に対応するのか？
とは言え、
結構理不尽なクレームを言ってくる
お客様も中にはいます。
クレームを言ってくるお客様全てに
対して誠実に対応する必要があるか？
と思ってしまいます。
私が思うのは、
線引きが重要だということです。
つまりどこまでは対応して、
それ以降は丁重にお断りすると
お店での共通見解を決めることです。
詳しくは以前の記事を参照してください。
クレーム対応を誠実にやるべき理由
どんなクレームに対しても、
ある程度までは誠実に対応する
ことを私は勧めています。
なぜなら、
以下の2つの大きな理由が存在
するからなのです。
SNSで一気に悪い口コミが拡散する
スマホとSNSの登場で、
今の時代誰もが手軽に情報を発信
できるようになりました。
この影響で、
良い口コミも悪い口コミも
あっという間に拡散します。
そうなんです。
悪い噂があっという間に拡散する
世の中なのです。
特にツイッターの拡散能力は
半端ないですね。
その証拠に、
大手飲食店のバイトテロの話題など
あなたも目にしたことでしょう。
お客様がクレームを伝えたとき、
誠実な対応がなされず不満に感じる
ならその様子を事細かに発信されて
しまうのです。
例えあなたのお店に正当性があった
としても判断するのは見ている側
なのです。残念ながら…
更に最悪なことに、
あなたのカフェを直検索すれば、
Googleの口コミがすぐ目に入ります。
その口コミに悪い口コミが書かれれば…
容易に想像ができます。
新規客が増やしづらい
今の時代、
人口減少の世の中であることは
誰もが知っている事実です。
そうなると、
これからどんどん新規客を集客しづらい
状況になっていきます。
今までは、新規客を追っていれば、
売上アップは図れたかもしれません。
ところが、
現代ではリピーターがかなり大切になる
ことは言うまでもありません。
ということは、
どんなクレームでも誠実に対応する
＝不満を持って利用したお客様が少なくなる
ことにより、
リピートの可能性がアップするから
です。
逆に不誠実な対応をすれば、
リピートの可能性は下がるのです。
１つ１つのクレームを誠実に対応
SNSとスマホの普及で、
あっという間に情報が拡散される
世の中になりました。
これは良い情報も悪い情報も
両方に言えることです。
だからこそ、
利用してくれたお客様の満足度向上
がポイントなのです。
クレームを出したとしても、
その対応に納得していただける
ことが大切なのです。
クレームを伝えてくれるお客様の
ほとんどはあなたのカフェに
良くなるためのアドバイスをくれる
お客様たちです。
１つ１つのクレームと真摯に向き合い、
誠実に対応していきましょう。
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- カフェを始め飲食店経験15年、カフェコンサルタントとして15年、これまでに多くのオーナー様の「売上アップ」と「店長育成」のための「仕組み作り」を支援してきました。経営に関して、集客について、教育についてのご質問などお気軽にお問い合わせください。
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