カフェ経営における「新規客」と「既存客」のバランスの重要性
カフェや喫茶店を経営していると、
新規客と常連客どちら大切にするか？
もっと言えば、
どちらに比重を置いて集客をするのか？
という質問を受けるときがあります。
結論から言えば、
集客は断然常連客に比重を置き、
集客をすることをお勧めします。
しかしこの話をすると、
勘違いをして新規客を蔑ろにされる
経営者や店長が一部いらっしゃいます。
違います。
バランスが大切なのです。
今回の記事では、
カフェ経営における新規客と既存客
のバランスの重要性をお伝えします。
目次
カフェ経営で陥りがちな「新規客至上主義」の罠
カフェを経営する上で、
新規客を獲得することは
非常に重要です。
しかしここに罠があります。
新規集客ばかりに目を向けると、
思わぬ落とし穴にはまります。
まず新規客の獲得は、
とてもコストがかかります。
コストがかかれば利益を圧迫します。
また全ての新規客が必ずしも
リピートしてあなたの常連客になる
わけではありません。
リピートがなければ
もちろん売上は安定しません。
となれば更に新規客を追います。
また
新規客を増やすことに注力しすぎれば、
常連客が居心地の悪さを感じることも
あります。
例えば、
新規客が増えることで今までの客層が
ガラリと変わることもあります。
そうなれば、
当然常連客は居心地が悪くなり、
あなたのカフェから離れていきます。
また過度に忙しくなれば、
今まで出来ていたサービスが
疎かになるかもしれません。
短期的な売上アップに目が行き、
新規客ばかり追っていると、
このようなことに成り兼ねません。
聞いたことありませんか？
テレビで取り上げられて
一気に新規客が押し寄せる。
でもそのテレビ放映から
数日経つと放映前よりも
売上が減ってしまう。
気をつけましょう。
既存客を大切にし過ぎるのも問題～その具体例
リピーターを増やすことは
あなたのカフェの経営の安定に
直結します。
しかし既存客ばかりを優遇し、
新規客への対応を疎かにすれば、
また別の問題が発生します。
既存客もやがては離れる可能性
新規のお客様の集客活動をしなければ、
10年後には経営が危うくなるのは、
なんとなく想像できるでしょう。
なぜでしょうか？
その理由は、
- 年齢を重ねて亡くなるお客様
- 引越しで利用できなくなるお客様
- 会社が変わって来れなくなるお客様
など毎年一定数の減少が考えられる
からなのです。
だからこそ、
毎年新規客を少しでも増やしていく
努力をするしなければ客数は徐々に減少し
売上が減ることでしょう。
お店の雰囲気が閉鎖的になる
Googleの口コミで
「常連客にはやさしい店」
「常連でないと利用しにくい店」
なんて文章見たことありませんか？
店内に入った瞬間に、
利用している常連さんにジロリと
見られた経験ありませんか？
私はあります 笑
そのようなお店になってしまうと、
新規客が疎外感を覚えてしまいます。
スタッフと常連さんが
長く会話し過ぎていませんか？
既存客を優遇し過ぎ
接客に関して常連客を優遇しすぎ
と感じるお店も見かけます。
いわゆるえこひいきです。
特に地元に根ざした喫茶店で見かけます。
あるカフェを利用した時のこと。
空いている席に座ろうとすると、
「ここ常連さんが座るので他の席を利用して」
と言われました。
確かに
常連さんがお気に入りの席
ってありますよね。
常連さんには常にお気に入りの席
を利用してほしいという感情も
理解できます。
しかしあまり気持ちの良い言葉
ではありませんでした。
そのお客様はもしかしたら、
あなたのカフェの未来の常連客になる
かもしれません。
一番良い方法は
予約席の札を置いておく
ことでしょう。
予約席の札は
100円ショップで購入できますので、
活用してください。
新規客と既存客のバランスは4：6
集客は常連客に比重を置くことを
お勧めします。
思い出してみてください。
コロナのときに助けてくれたのは
あなたのカフェのファン客でしたよね？
割合としては一般的に、
新規客：既存客＝4：6
と言われています。
と同時に大切なのは、
新規客をリピーターに変える
仕組みがあることです。
この仕組みがなければ、
集客がザルになってしまいます。
また集客コストについても、
新規客の集客コストは既存客の4倍
とも言われています。
だからこそ、
常連客を増やす＝維持することに
比重を置く経営者が多いのです。
しかし必死に維持した常連客も、
減ってしまう可能性があるからこそ、
新規客の集客も考える必要があるのです。
新規客も常連客も両方大切
常連客を増やすためにも、
ちょっとした優遇(えこひいき)を
することももちらんありです。
しかしそれがあまりに露骨だと、
離れるお客様がいることも確か
です。
気持ちの上では、
新規客も常連客も区別することなく、
大切にしましょう。
もちろん、
常連客があなたのカフェの8割の売上を作る
というデータもあります。
しかし、
一生懸命集客活動をされ、
新しく利用されたお客様を
常連客にするかどうかは
あなたのカフェの対応次第です。
そのお客様がやがて、
大きな顧客となり未来の売上に貢献
してくれるかもしれません。
何事もそうですがバランスですよ！
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
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