接客とマニュアル
突然ですが、
マクドナルドさんのこのＣＭ
見たことがありますか？
とても素敵なＣＭです。
しかし、
実はこのスタッフの接客に
私は違和感を覚えずにいられません。
接客のやり取りを見てみましょう。
スタッフ「いらっしゃいませ、何にしますか？」
女の子「ナゲットください」
スタッフ「ナゲットですね。おいくつですか？」
女の子「…、4歳」
スタッフ「４歳？(笑)」
とても雰囲気の良い素敵なＣＭに見えます。
しかし、私は違和感を覚えて仕方ありません。
あなたはいかがでしょうか？
私だったら
接客時に４歳の子に敬語は使いません。
これは親しみを込めてという意味もありますし、
４歳の子には敬語よりも、口語の方が
きちんと伝わると考えるからです。
私だったら、
スタッフ「こんにちは。今日は何にする？」
女の子「ナゲット！」
スタッフ「ナゲットはいくついる？」
という感じです。
「接客のマニュアル」に沿って接客すれば、
敬語で対応するでしょう。
しかしながら、
敬語は場面によって使い分ける
ことが大切ではないでしょうか？
小さい子は接客してくれるスタッフを
お兄さん、お姉さんと思っています。
もし、接客が良く気に入ってくれれば、
将来確実にあなたのお店のファンになります。
ただ、マニュアルに沿って接客するのではなく、
その場面に合わせた接客をしましょう。
ちなみに、私だったら、
カウンター越しからではなく、
カウンターから出て子どもの目線で、
しゃがんで接客しますね。
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- カフェを始め飲食店経験15年、カフェコンサルタントとして15年、これまでに多くのオーナー様の「売上アップ」と「店長育成」のための「仕組み作り」を支援してきました。経営に関して、集客について、教育についてのご質問などお気軽にお問い合わせください。
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