スタッフの行動が変わる！指示の出し方と伝え方のコツ
「ちゃんとやっておいて」
と指示を出したのに、
仕上がりを見てがっかり…
そんな経験はありませんか？
それって実は
スタッフがやらなかった
のではなく、
伝わっていなかった
からなのです！
つまり指示の出し方、
言葉の伝え方が問題なのです。
今回の記事では、
スタッフへの指示の出し方と
伝え方のコツをお伝えします。
目次
なぜスタッフが動かないのか？
飲食店でスタッフが動かない
指示通りに行動しない原因は、
大きく2つあります。
ひとつは
指示の意図が伝わっていないこと
です。
もうひとつは
スタッフがその指示の意味を
具体的に理解できていないこと
です。
特に重要なポイントが、
指示に使われている言葉の定義
が定まっていないことです。
例えば、
「丁寧に」「きれいに」「しっかり」
といった表現は定義されていません。
言っている側からすれば、
明確なイメージがあっても、
受け取る側にとっては抽象的です。
なぜなら、
人によって解釈がバラバラに
なってしまうからなのです。
店長や先輩スタッフの指示が
あいまいな表現での伝え方であると
指示を受けた方は自分の価値観で
動くことになります。
となれば、
自分のイメージとかけ離れた結果
になる可能性は大です。
そうならないためにも、
まずやるべきは「言葉の定義」
をしっかり行うことなのです。
飲食店でありがちなあいまいな指示の代表例
実際に飲食店での指示として、
このような指示を出していませんか？
これらは一見、
普通の指示のように思える
ことでしょう。
しかし、
スタッフによって受け取り方が
全く異なることがある指示です。
結果として、
期待した仕上がりにならない
という事象が起こります。
しかし、
それはスタッフの能力や意欲の
問題ではありません。
その問題の多くは、
あなた自身の指示の出し方や
言葉の使い方に原因があります。
この例からわかるように、
伝えている言葉があいまい
だからです。
あいまいだからこそ、
指示を出された方はどう動いたら
よいか判断できないのです。
だからこそ、
言葉の定義を明確にすることが、
重要になるのです。
スタッフによってバラバラの出来になります。
画像はイメージ(写真ACより)
言葉の定義を明確にするためのポイント
「言葉の定義」とは
具体的にどのようなことに
気をつければよいのか
そのポイントをお伝えします。
形容詞や副詞は使わない
「きれいに」
「しっかり」
「ていねいに」
といった形容詞・副詞は、
人によって基準が違うため
非常にあいまいです。
「きれい」とは、
どのような状態なのか
人によっても違います。
あなたのカフェにおける
「きれいな状態」を定義
する必要があるのです。
共通言語を作る
上記に関連して
「どういう状態を“きれい”というのか」
を明文化することです。
要は
きれいとはという言葉の
共通言語を作ることです。
そのためには、
マニュアルや写真、動画等
を活用しましょう。
伝わるように実際に言葉を定義してみよう
実際にどのような言葉を使えば
伝わるのでしょうか？
実際の例で考えてみましょう。
トイレ掃除やっておいて
「トイレ掃除やっておいて」
だけでは掃除が終わった時に、
完了状態が人によってバラバラ
になる可能性があります。
それをなくすために、
どこのカフェにもマニュアルや
トイレチェックリストなど
があることでしょう。
そうすることで、
トイレ掃除という共通認識
を深めました。
しっかり確認してから料理を出して
「しっかり確認してから出して」
という指示は「しっかり」という
言葉があいまいです。
しっかりとは、
- 注文内容は合っているか？
- 料理の状態は良好か？(チェック項目要)
- 付け合わせは合っているか？
- トレーやお皿に汚れがないか？
- 箸などの什器が付いているか？
等のチェック項目を作成し、
できるようにすることです。
この積み重ねこそが、
あなたのカフェの料理のQuality
＝品質を向上させます。
仕込み数普段より多めにしておいて
この指示のあいまいさは
「普段より多め」という言葉です。
普段より多めとは
どれくらいの量なのかが
人によって変わるからです。
「今日はハンバーグ10個余分に仕込んで」
「水飲みグラスを10個増やしておいて」
「レタスをいつもより＋5玉仕込んで」
など具体的な数字を示して、
指示を出しましょう。
言葉の定義を作ろう
スタッフはあなたの指示を
やっていないのではなく
伝わっていない可能性が大です。
そうならないためには、
今回伝えてきた
あいまいな表現をなくし、
言葉の定義化をすることです。
指示を具体的に伝えるために、
マニュアルや手順書があることが
が大切です。
マニュアルや手順書には、
動画や写真や図を取り入れ、
視覚に訴えましょう。
またスタッフと定期的に
ミーティングを実施して
仕事の目線合わせすることです。
しかし一番は、
定期的なオペレーションチェック
とOJTですよ。
これらを取り組むことで、
きっとあなたがやってほしい
仕事のレベルにスタッフはなって
くれることでしょう。
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
最新の記事
人材の採用、育成及び教育2025年9月10日部下を育てる店長こそ、店を伸ばす〜叱るよりも『成長支援』が使命
カフェ管理項目2025年8月27日食洗機は万能じゃない！飲食店でのメリット・デメリットを解説
人材の採用、育成及び教育2025年8月20日カフェにおけるスタッフのマナー教育の重要性
売上アップ2025年8月13日回転率とは？カフェが回転率が悪いと感じているなら
カフェ経営者に贈る日々の売上アップ法を配信
メルマガでは配信中です。
今ご登録いただくと
小冊子『カフェを始めとする小規模の飲食店がこれから生き残るための指南書』ほか、すぐにお店で使えるツールがダウンロードできます。
今すぐメルマガに登録して手に入れてください！
