2023年5月25日リライト

行列ができる飲食店、カフェ

繁盛している
もしくは人気店のイメージで、
良いイメージを持つかもしれません。

しかし、
行列ができていることが必ずしも、
良い影響ばかりとは言えません。

なぜなら、
行列ができるには理由があり、
行列ができることでのデメリットがあり、
行列を解消することでメリットがあるからです。

今回の記事では、
飲食店の行列対策について上記の3つ
について考えます。

飲食店に行列ができる理由

行列のデメリットがわかって頂ければ、
その対応をどうするのか理由を知る上で
対策を考えましょう。

飲食店に行列ができる理由には
大きく分けて2つの理由があります。

お店の生産能力が落ち着いていない

まずお店の規模に対してお客様の数が
大幅に上回っている場合です。

また特定の時間にお客様が集中することで
行列ができてしまうこともあるでしょう。

お客様の数に対して
お店側の生産能力や対応能力の
キャパオーバーですね。

更に設備機器の問題があります。
お客様の数に設備機器の生産能力が
追いついていないかもしれません。

お店のオペレーション力に問題あり

もう１つは
お店のオペレーション力の問題
です。

中でも一番多く散見される問題は、
ピーク時のスタッフ不足による
生産性の低下です。

お店によっては、
席が空いても無理にお客様を通さず
外で待たせているお店も見られます。

また、
スタッフのポジショニングが適切でない
ことによるいわゆる”回ってない”状態
も見受けられます。

飲食店で行列対策をしないデメリット

行列ができていれば
「あそこのカフェは行列ができるほどの人気店だ」
と思ってくれるお客様もいるでしょう。

しかし、
行列ができることでのデメリットもある
ことを忘れてはなりません。

それぞれ４つのデメリットを
詳しく説明します。

並ぶことが嫌いなお客様の売り逃し

昼時で急いでいるお客様など
ある一定数の行列に並ぶことが嫌いな
お客様は行列を見て去っていきます。

これを”売り逃し“と言います。

厄介なことに、
この売り逃しは計測することが難しいので、
どれくらいお店に不利益を与えているかが
わかりません。

ある意味、
わからないから気づきません。

待っている間のストレス

人は何もせずに待っているときほど
イライラすることはありません。

またどれくらい待てば案内してくれるか
がわからない状態であれば更にイライラ
は増します。

そんな状態でお客様が席に座れば、
些細なミスでもお客様の心証を害する
ことが想像できます。

お客様同士のトラブル

行列ができると、
お客様同士でトラブルが生じることが
あります。

• 先に並んだ
• 後に並んだ人が先に案内された
• 一瞬列から外れたことで順番を飛ばされた

などです。
またモラルのないお客様による
列への割り込みもあるかもしれません。

先に述べたように、
行列に並んでいることでのストレスに加え、
トラブルが発生すれば相当お客様はヒートアップ
することでしょう。

そのトラブル対応もお店側の仕事になるのです。

近隣へのトラブル対応

長い行列ができれば、
近隣店舗の前までにその行列が伸びる
恐れがあります。

そうなれば近隣店舗から
「お店の入り口がふさがっているぞ！」
と苦情が来ることも考えられます。

加えて、
行列に並んでいるお客様のモラルが悪ければ、
話し声の大きさやゴミの問題も出てくるでしょう。

実際に私のフェイスブックにも
以下のご意見が入っておりました。
※フェイスブックのマークをタップで入っているコメントが見られます。

飲食店にできた行列への4つの対策

行列に並んでくれているお客様を
どう対応するかと考える前に、
行列に並んでも待って利用してくれる
お客様に対し感謝の心を持ってください。

この感謝の心、
私が見る限り「人気店」や「繁盛店」ほど
薄いように感じます。

この感謝のこころを持った上で、
以下の４つの対応をしてください。

並んでくれている感謝を伝える

感謝よりも並んでいることに対して気づいてます
とお客様に伝えることです。

具体的には、
「寒い(暑い)中並んでいただきありがとうございます」
と伝えることです。

できれば、
「あと〇〇分ほどでご案内できますので」
と伝えられればベストです。
※人は先が見えないことほどイラつきます。

また案内まで放置するのではなく
あと何分くらいで案内できることを
適宜アナウンスすることもいいでしょう。

また寒いならカイロを渡すことや
ひざかけなどの防寒具を渡すことも
考えられるといいですね。

待ち時間を短く感じてもらう工夫

上記に関連する内容ですが、
待っている時間を短く感じてもらえる
工夫をしましょう。

よくあるのが、
メニューを渡して見てもらうことや、
先に注文をとってしまうことです。

他にも順番待ちのシートに記入してもらい、
電話番号を聞き車の中で待ってもらう
順番になったら電話で呼び出すことで、
待ちを感じてもらわない方法もあります。

リクルートさんのAir waitほか、
様々な順番待ちシステムがありますので、
それを活用するのも良いでしょう。

席を早く片付け店内に案内する

スタッフ不足を補うために、
お客様の入店をコントロールしている
飲食店を時々見かけます。

反対意見もあるかもしれませんが、
お客様の立場になって考えてみれば、
外で待つよりも店内で待つほうがうれしいに
決まっています。

席に案内した上で、
「只今、注文が立て込んでいるので、
お料理をお出しするまで少々お時間をください」

とお客様に了承を得ればよいのです。

予約システムの導入

予約システムを導入することで、
ある程度ですがお客様の来店時間を
コントロールすることです。

加えて、
予め注文内容を聞くことで
料理の提供スピードを上げ、
回転率をアップできます。

予約システムも
STORESやトレタやLINEなどあります。
自分のお店にあったものを選んでください。

予約システムについては、
詳しい記事がありますので
そちらをご覧ください。

カフェという業種に予約管理システムの導入は必要か？

行列に並ぶことが当たり前になってませんか？

行列に並んででも利用してくれるということは、
相当なあなたのカフェのファンでもある可能性
が高いです。

お客様の身になれば、
だいぶ待つよりもすぐに食べられたほうが
良いに決まっています。

思考として、
「行列に並ぶのが当たり前」
と考えるのではなく。

「どうやって待たずにお客様に食事してもらえるか」
と考えられるといいですね。

並んででも利用してくれるお客様
大切にしてください。

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