忙しい時に限ってかかってくる電話。
忙しいからと言って電話を出ずにいると、
思わぬ問題に発展するときがあります。

一番はクレームの電話です。

お客様にとって、
あなたのお店が忙しいかどうかは
関係ありません。

今回の記事では、
電話で入ってきたクレームに対して
スムーズに対応できるように解説します。

電話のクレームへの基本対応

電話がかかってきたときに、
誰が出ても対応できるように、
ある程度のフローチャートを
作っておきましょう。

【電話応対チャート見本あり】店舗スタッフに電話応対をしてもらうために準備したいもの

また、
電話であろうと対面であろうと
クレーム対応の基本は同じです。

参考記事

クレーム対応の鉄板手順

ただし違う点もあります。
相手は電話代をかけてクレームを
伝えて来てくれます。

クレームの電話だとわかったら、

「お電話代がかかりますので、
　こちらからかけ直させていただきます。
　お名前とお電話番号をお聞かせ願いますか？」

と言ってかけ直すようにしましょう。

そのまま話したとしても、
最低でもお客様の名前は聞き出し、
〇〇様と呼びかけながら対応する
ことで距離を縮めましょう。

電話でのクレーム対応で重要なポイント

電話でのクレーム対応の一番のポイントは
こちらから相手の表情が見えないことです。

つまり、
あなたの声のトーンや言葉から
相手はあなたの対応を判断します。

以下に気をつけて下さい。

しっかり名乗る

対面でのクレーム対応と同じで、
対応するあなたがどんな人間か
「私店長の〇〇です」
としっかり名乗りましょう。

電話を出た際に名乗っていたとしても、
改めて自分がどういうものかを名乗る
ことが大切です。

相手のペースに合わせて話す

話すペースが大切です。
相手が話すスペースよりも、
若干ゆっくり目に話すと良いでしょう。

もちろん言葉ははっきりと
発しましょう。

相づちが大切

特に電話対応時に大切になる言葉が
相づちの言葉たちです。

要はあなたが聞いてくれていると
相手が感じてもらうために要所での
相づちの言葉が大切になります。

相づちの言葉については
以下の記事をご参照下さい。

クレーム対応時に活用したい言葉たちを自分のものにしよう

メモを取り復唱をする

電話で言った言わないの
水掛け論にならないように
メモを取り復唱しましょう。

話を聴いている最中に、
もし聞き取りづらいときがあったら、

「お電話が遠いようです」

と伝えて、
再度話してもらえる様促します。

間違っても、
聞こえないまま話を過ごさないよう
注意して下さい。

意外に伝わる対応時の姿勢

電話で姿勢が見えないからと言って、
足を組ん話たり、肘をついて話すのは
厳禁です！

意外にその姿勢がお客様に伝わります。
姿勢を正しての対応を心がけて下さい。

電話で対応できないと判断したら

対応がこじれるようなら、
すぐに対面でのクレーム対応に
切り替えて下さい。

なるべく早くお客様の元へ
伺えるようにします。

その際は1人ではなく、
複数人で伺うようにしましょう。

終わったと思って油断しては禁物です。
最後の最後でお客様を怒らせてしまう
こともあります。

十分に気をつけて下さい。

まずは今回
電話でご指摘いただいたことのお礼
を伝えてください。

そして相手が電話を切ったことを確認して
電話を置くようにしましょう。

電話でのクレーム対応も、
基本は対面でのクレーム対応と同じです。

よくお客様の言い分を聴いて、
お客様の気持ちに寄り添った対応を
心がけて下さい。

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