飲食店スタッフが報連相しやすくなる環境づくりのコツ
2025年7月28日リライト
カフェを始め飲食店では、
スピード感とチームワークが
重要であり問われます。
その中で、
小さな行き違いやミスが
大きなトラブルに発展します。
最悪クレームになることも…
それを防ぐために
最も効果的なのが「報・連・相」
なのです。
今回の記事では、
今更ながら報連相の重要性について
お伝えします。
目次
飲食店で報連相が重要な理由
カフェを始め飲食店の営業は、
ホール・キッチン・レジなど、
複数の業務が連携することで、
円滑に営業できます。
各ポジションからの情報から
店長を始め時間帯管理責任者は
何をするのか決めます。
情報を共有することで早めの対応ができる
例えば、
料理に傷んだ野菜が混入
していたとしましょう。
ホールから
その報告を受けなければ、
原因を突き止められません。
報告があれば、
原因を突き止めることが
できます。
原因とすれば、
- 納品業者が良い野菜を納品していない
- 野菜の納品時にチェックがされていない
- 野菜の先入れ先出しができていない
- 野菜の保管庫の整理整頓ができていない
- 野菜の保管の仕方に問題がある
- 野菜の仕込み時にルールができていない
- 調理した後のダブルチェックができていない
- 1日が終わった後の野菜のチェックができていない
- 野菜の廃棄ルールが決まっていない
- 発注数と1日の出数がマッチしていない為、過剰在庫気味になっている
が考えられます。
報告がなければ、
原因が突き止められず、
ずっと傷んだ野菜が混入する
可能性が高まります。
だからこそ、
報連相は役職にかかわらず、
全てのスタッフが担うべき
基本の仕事なのです。
上司はなぜ上司のポジションにいるのか？
上司はなぜあなたの上司の
ポジションに居るのでしょうか？
単に勤続年数が長いからでしょうか？
一番は、
あなたより俯瞰で全体を見る力
があるからです。
全体を見る力があるということは、
１つの問題が起こったときに、
更に起こり得る事態を考えること
ができるということです。
起こった事象に対して、
その裏に隠れた問題に気付ける
かどうかが大切なのです。
気づくことができれば、
根本的な問題は解決でき、
その後問題は起こりません。
要は全ての問題の裏には、
潜在的な問題が必ず潜んでいる
ということです。
表面の問題を解決するだけでは、
全く解決しないのです。
だからこそ、
俯瞰的に見れる人に報告する
必要があるのです。
報連相をしないのは上司にも問題がある
部下が報連相をしないのは、
上司にも問題があります。
理由としては、
- 悪い報告をしにくい雰囲気
- 報連相ができる雰囲気がない
- 仕組みがない、場が少ない
があります。
「言いにくい雰囲気」や
「語る場がない」という雰囲気
になっていませんか？
報連相ができる仕組みになっていますか？
報連相は、
勝手に生まれるものではなく、
現場で仕組み化し習慣化する
ものだと知ってください。
報告・連絡・相談の違いと具体例
具体的な報連相の話の前に、
それぞれの意味を知りましょう。
「報告」とは、
事実の結果を上級者に伝えることです。
例）
予約件数が変更されたので、
キッチンへ伝える。
「連絡」とは、
関係者へ情報を共有することです。
例）
本日の仕入れがなかったため、
ある商品のオーダーストップ
する旨をスタッフ全員に伝える。
「相談」とは、
自分で判断が付かない場合に、
上司に意見を求めることです。
例）
難しいお客様の対応について
上司に相談する。
報連相ができていないことで起きる現場の問題
報連相ができていないお店で、
実際に起きる問題として
どのような問題が起こるでしょうか？
報連相が欠如すると、
現場ではさまざまな悪影響が
連鎖的に発生します。
同じミスの繰り返し
問題としての情報が共有されなければ、
他のスタッフも同じ間違いを繰り返す
ことになります。
特に飲食店では、
注文ミスや盛り付けミスなどが発生し
お客様の満足度が下がります。
となれば、
クレームや重篤な事故につながる
危険性もあります。
トラブルやクレームの拡大
トラブルやクレームは
すぐに報告しお店で共有化される
ことが重要です。
共有化されることで、
いわゆる二次クレームを防ぐこと
ができます。
逆に報告が遅れれば、
対応が後手になり二次クレーム
が発生します。
クレームを共有化する理由とその方法
信頼関係が壊れる
報連相がなければ、
スタッフ間での情報の行き違い
が続きます。
そうなると、
「どうして教えてくれなかったのか」
「伝えてもどうせ対応されない」
といった不信感が生まれます。
積み重なれば、
お店の雰囲気は悪くなり、
それはお客様にも伝わります。
報連相を活性化させるための仕組み作り
報連相はただ促すだけでは定着しません。
実際に現場で機能させるには、
仕組みとして落とし込む必要があります。
そのためのポイントとして、
以下の4つを大切にしてください。
- 大切なことは口頭で
- 悪い情報ほど早く
- メモ、日報、LINEグループを活用
- 定期的な面談やミーティングの実施
人は悪い情報はなかなか
報告しづらいものです。
この心理は誰にでもあります。
悪い情報こそ、
できるだけ早く共有すること
が重要です。
一刻を争う問題であれば、
報告が遅れれば大問題に発展し
取り返しがつかなくなります。
早く共有するには、
日報やLINEではなく直接電話
したほうが確実で早いでしょう。
なぜ、
悪い情報こそ早く共有するのか
その本質的理由を説明することです。
報連相は仕事のコミュニケーションの基本
報告、連絡、相談は、
飲食店における業務連携の要
です。
ホールとキッチン、
社員とアルバイト間の
円滑な情報共有のためにも大切です。
情報が共有されることで、
クレーム防止やサービス向上
に直結します。
報連相が機能していれば、
スタッフも安心して働けます。
裏を返せば、
報連相が機能していなければ、
連携ミスや不信感を生み、
離職率の上昇にもつながります。
飲食店にとって報連相は
「当たり前」で終わらせず、
日々の改善が求められる大切な習慣です。
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
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