2022年10月31日更新

お客様からクレームをいただいたとき、
初期の対応を間違ってしまうと、
お客様は全くあなたの話を聞いてくれない
状況になってしまいます。

このときに大切になってくるのが、
最初の1歩目の対応とその言葉です。

その言葉は、
あなたが間違っていなくても
お客様に伝えてほしい言葉です。

それは、
申し訳ございません
という言葉です。

「え？こっちが間違ってないのに言うの？」
「最初に謝るとクレーム対応では不利
　って聞いたことありますよ」

そんな声が聞こえてきそうです。

まずこの「申し訳ございません」は、
お客様に不快な想いをさせたことに
対するお詫びの言葉です。

ときには、
矛盾したクレームを言われることも
あるかもしれません。

まずは指摘してくれたお礼の言葉
手間を取らせたお詫びの言葉を
伝えることです。

※時々「すみません…」を聞きますが、
この言葉は謝罪の言葉ではありません。
「申し訳ございません」です。

ここで勘違いしてほしくないのは、
事象に対してのお詫びしているのではなく、
不快な思いをさせたことに対しお詫びを
していることです。

これを部分謝罪と言います。

感情的になっているお客様もいますので、
まずはあなたの話に耳を傾けてくれる
状態になっていただきます。

つまり、
落ち着いて話ができる状態にすること
が最優先なのです。

そうすることで、
・信頼できる人
・ちゃんと私の言い分を聞いてくれる人

としてお客様に認めてもらい、
あなたを受け入れてもらえること
が大切なのです。

ともすると、
「そういうつもりではなく…」
の類のような言葉を言ってしまうこと
あります。

そうではなく、

「不快な気持ちをさせてしまったことをお詫びします。
　良ければ、お客様の話を詳しく聞かせてください」
という姿勢で臨みます。

そうすれば、
この人はきちんと自分のクレームを対応してくれる人
とお客様はあなたを受け入れてくれることでしょう。

そうすることで、
クレーム対応がスムーズに進められる
からです。

この最初の出だしを間違ってしまうと、
クレームがこじれてしまい最悪な場合、
「お前では話にならない、責任者を出せ！」
等の二次クレームに発展してしまいます。

クレーム対応は、その対応次第で、
あなたのカフェのファンになる
　　　　↓
売上アップのチャンス
でもあります。

あなたのカフェにクレームを伝えたお客様は
あなたのカフェによくなって欲しい
と思って行っている方がほとんどです。

耳を傾けてより良いカフェを目指しましょう。

この記事を書いている人

稲垣 高史カフェコンサルタント

コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^

最新の記事

この著者の記事一覧

• カフェ管理項目2024年11月20日スタッフの適正人数はどうやって出すのかその考え方
• 人材の採用、育成及び教育2024年11月13日部下の社員やスタッフに改善を求める際に活用できるコンストラクトフィードバックとは？
• 人材の採用、育成及び教育2024年11月6日フィードフォワードを使って部下を育成しやる気を引き出す
• 人材の採用、育成及び教育2024年10月30日仕事の苦手分野を克服する理由とその具体的な方法

カフェ経営者に贈る日々の売上アップ法を配信

ブログでは書けない？様な話題を
メルマガでは配信中です。

今ご登録いただくと
小冊子『カフェを始めとする小規模の飲食店がこれから生き残るための指南書』ほか、すぐにお店で使えるツールがダウンロードできます。

今すぐメルマガに登録して手に入れてください！

メルマガの登録はこちらから