カフェ集客及び売上アップ専門
コンサルタントのいながきです。

6月20日にある財団法人の調査で、
コンビニ、シティホテル、ビジネスホテル、飲食、カフェ
事務機器の6業種においてのべ69企業の満足度等を
調査した結果が発表されました。

カフェの業種においては、
ベローチェ、コメダ珈琲店、サンマルクカフェ、
スターバックス、タリーズ、ドトール、ミスタードーナッツ
の7社です。

その結果においてスターバックスは、

顧客期待(利用する際に事前に持っている期待)と
知覚品質(実際に利用したときに感じる品質への評価)
推奨意向(利用したあと肯定的に人に伝えるかどうか)

においては7ブランド中1位だったのですが、
顧客満足(利用して感じた満足)
においては中央値よりも低かったのです。

「スタバ顧客満足度でランク外に」
という記事を見た方も多いのではないでしょうか？

ここで見落としてほしくないのは、
スターバックスへの「顧客期待」と「推奨意向」
が高いという点です。

前にもこのブログで書きましたが、
スターバックスを本やネット知ることで
かなり事前期待が高くなっているということもあるでしょう。

事前期待が高すぎると顧客満足に繋がらない例

例えばスターバックスを利用した時に、
カップにメッセージを書いてもらえず、
がっかりした人もいることでしょう。

スターバックスの台頭によって、
カフェ業界全体がかなり接客レベルが上がりました。
当然お客様が要求することも高くなっています。

あなたのカフェに来るお客様の「顧客満足」とは何か？
今一度考えてみませんか？

私の接客研修でも「顧客満足」「顧客感動」について
もちろん考えます。ご興味のある方は下記からご覧ください。

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