6月20日にある財団法人の調査で、

・コンビニ
・シティホテル
・ビジネスホテル
・飲食
・カフェ
・事務機器

の6業種においてのべ69企業の
顧客満足度等を調査した結果が
発表されました。

カフェの業種においては、

• ベローチェ
• コメダ珈琲店
• サンマルクカフェ、
• スターバックス
• タリーズ
• ドトール
• ミスタードーナッツ

の7社です(敬称略)。

その結果において、
スターバックスさんは、

顧客期待(利用する際に事前に持っている期待)と
知覚品質(実際に利用したときに感じる品質への評価)
推奨意向(利用したあと肯定的に人に伝えるかどうか)

においては7ブランド中1位だったのですが、
顧客満足(利用して感じた満足)
においては中央値よりも低かったのです。

そのとき、
「スタバ顧客満足度でランク外に」
という記事を見た方もいたかも
しれませんね。

ここで見落としてほしくないのは、
スターバックスコーヒーへの
「顧客期待」と「推奨意向」が高い
という点です。

前にも書きましたが、
スターバックスコーヒーの接客の
すごさを本などで知ることで、
お客様の利用する前の期待値が
大きくなっていることもあるでしょう。

事前期待が高すぎると顧客満足に繋がらない例

例えば、
スターバックスコーヒーを利用して
カップメッセージを書いてもらえなかった…

がっかりする人もいるかもしれません。

スターバックスの台頭によって、
カフェ業界全体がかなり接客レベル
が上がりました。

当然お客様が要求することも
高くなっていると感じます。

もっと言えば、
スターバックスさんの接客が
カフェの接客のスタンダードに
なりつつあるかもしれせん。

あなたのカフェに来るお客様の
「顧客満足」とは何か？
今一度考えてみませんか？

私の接客研修でも
「顧客満足」「顧客感動」
についてもちろん考えます。

ご興味のある方は下記からご覧ください。

この記事を書いている人

稲垣 高史カフェコンサルタント

コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^

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