2021年9月15日リライト

いつも同じように淹れているコーヒー。

お客様に
「いつもと味が違う！」
と言われたらどう対応しますか？

なんて対応していませんか？
お客様からすれば「否定された」と
感じ気分を害することでしょう。

このブログでは、
コーヒーでクレームがあった時を
想定して対応方法をお伝えします。

どんなクレームも対応手順は同じ

どんなクレームが起ころうと、
基本の対応手順は同じです。

詳しくは以下のブログをご参照ください。

クレーム対応の鉄板手順

お客様の話をよく聞いた上で、
教えてくれたことにお礼を伝えてから
コーヒーを淹れなおします。

淹れ直したコーヒーで
お客様が納得されたらＯＫです。

しかし納得されない場合は、
まずは自分でそのコーヒーを飲んで、
味を確認します。

その上で原因を考えます。

• 機械で淹れたなら、機械の問題なのか？
• 豆をひくときに、細かくor粗くひいたのか？
• キャニスターに間違えて保管してしまったのか？

を考え結論付け対応します。

クレームが起こらない為の定期チェックが大切

実はこのようなクレームを防ぐためには、
日々の定期的な味のチェックが大切
だということを知っておいてください。

機械で淹れているなら機械のチェック
人が淹れているならオペレーションチェック
が大切です。

そのためにも、
日々の品質管理やHACCPでの記録
が重要になってきます。

このような定期的なチェックは、
お客様からクレームを頂いた際に、
非常に役立ちます。

日々のルーティンスケジュールに組み込み、
いつでも安定したコーヒー(商品)を出し、
このようなクレームを０に近づけましょう。

カフェの１日の流れを作るルーティンチェックシート

お店としての統一見解を作っておく

お店として考えておきたいのが、
「お店の統一見解を作っておく」
ことです。

味に関するクレームだけではなく、
全てのクレームに対してどのように
対応するのかの基準を作っておきます。

参照ブログ
「カフェで2次クレームが発生しないために」

経営者であるあなた以外が対応しても、
他のスタッフが対応しても同じ対応に
なるようにクレーム対応の基準を作って
おきましょう。

クレーム対応には答えがありません。

しかし先にも述べたように鉄板手順が
ありその流れに沿って対応すると
スムーズに対応できます。

１つの対応方法として、
知っておいてください。

この記事を書いている人

稲垣 高史カフェコンサルタント

コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^

最新の記事

この著者の記事一覧

• 接客及びオペレーション2026年2月11日飲食店店長必見！忙しいのに回らないのは「オーダーコントローラー」の不在が原因です
• カフェ管理項目2026年2月4日カフェで利益を残すために今すぐ導入したい3つの厨房機器
• 売上アップ2026年1月28日小さなカフェ(飲食店)が大きなカフェチェーン店に勝つ方法
• 人材の採用、育成及び教育2026年1月21日スタッフ育成と評価の活用ツール『自己評価シート』の活用法を徹底解説

カフェ経営者に贈る日々の売上アップ法を配信

ブログでは書けない？様な話題を
メルマガでは配信中です。

今ご登録いただくと
小冊子『カフェを始めとする小規模の飲食店がこれから生き残るための指南書』ほか、すぐにお店で使えるツールがダウンロードできます。

今すぐメルマガに登録して手に入れてください！

メルマガの登録はこちらから