閉店間際の接客対応次第でリピート率が左右する理由
閉店間際にお客様が来店すると、
「もうすぐ終わりなのに…」
と嫌がるスタッフも多くいます。
ともすれば、
遠回しにお断りするスタッフも
います。
しかし閉店間際の時間帯は、
リピートを左右する大切な
時間でもあります。
そんなお客様をどう迎えるかで、
お店の印象は大きく変わります。
今回の記事では、
閉店間際に来店されたお客様の
重要性と対応についてお伝えします。
目次
閉店間際の接客対応がなぜ重要なのか
閉店間際の接客対応が
なぜ重要なのでしょうか？
その理由は、
閉店間際に利用するお客様
の特性からわかるのです。
閉店間際に利用するお客様は
ランチなら“ランチ難民”、
夜なら“晩ごはん難民”
になっていることが多いのです。
どこにも入れず
「やっと食事にありつけた…」
「あ～、これで食事ができる」
と思って入店されるのです。
そんな時雑な対応を受ければ、
「もう来ない」となります。
逆に温かく迎えられたら
「このお店、本当に優しい」
と感動します。
私も現場に入っているので、
お店側からの気持ちも理解
することはできます。
片付けの作業をしているのに
それを止められるのは
ある意味ストレスでしょう。
しかし閉店間際の対応は
お客様の利用実感が強く残る
大切な時間帯なのです。
閉店間際に来店するお客様の心理を理解する
閉店間際に来店するお客様は、
「まだ利用できるかな？」
とおそるおそるドアを開けます。
その証拠に、
「すみません、もう閉店ですか？」
と聞く方もいらっしゃいます。
前述したように背景を考えれば、
昼なら『ランチ難民』
夜なら『晩ごはん難民』
が来店されます。
- 会議が長引いた
- 仕事が押して休憩が取れなかった
- どこのお店も満席だった
- 行く予定のお店が休みだった
などの理由で色々なお店に
行ったにも関わらずランチが
食べられなかったのです。
※夜ご飯も同じ
そのような中、
「やっと見つけた！！」
とのある種感動で来店されます。
つまり、閉店間際のお客様は
「食事をとれないかもしれない」
という不安を抱え来店しているのです。
その気持ちに寄り添い、
「どうぞお入りください」
「まだ大丈夫ですよ」
と笑顔で迎えられるだけで、
心が救われることでしょう。
逆に
「もうすぐ閉店なんで…」
という言葉は冷たく感じます。
閉店間際にやってはいけない対応
閉店間際の時間帯、
スタッフは片付けモードに
入ってしまいます。
その空気が
少しでもお客様に伝われば、
途端に印象が悪くなります。
このような対応していませんか？
- 不機嫌な表情、ため息、ぶっきらぼうな返事
- 「もうすぐ閉店なんで…」という冷たい言葉
- 片付けを優先し、会話を急かすような態度
このような言動は、
「早く帰ってほしそうだな」
とお客様は敏感に察知します。
上記のような言動がなくても、
- テーブルを片付け始める
- 椅子を上げる
などの閉店の雰囲気を感じる
行動もなるべく避けるべきです。
お客様の立場からすれば、
「まだ食べているのに、
もう追い出されるような気分」
になりかねません。
閉店間際の接客対応のポイント
閉店間際の接客対応は、
特にスタッフ教育を徹底する
必要があります。
ほとんどの飲食店では、
「早く片付けて帰ろう」
という空気があります。
今の時代生産性を上げる
という命題があるためある種
仕方がないことでもあります。
しかし接客時に
以下の３点に配慮することで、
お客様に印象は変わります。
笑顔で『いらっしゃいませ』を
まずは笑顔で
「ようこそ」と迎えましょう。
「30分ほどで閉店になりますが、
お時間よろしいですか？」
と事前に伝えることです。
また閉店間際は提供できる
料理も限られるかもしれません。
丁寧に伝えましょう。
閉店間際のお客様こそリピートの種という意識を
閉店間際に来店されたお客様は
『お店に救いを求めている人』
です。
そのような人は
丁寧な接客を受ければ、
リピートする可能性大です。
スタッフに対しても、
教育しましょう。
店長やリーダーが率先して対応すること
スタッフは早く終わらせたいために
どうしても片付けモードに入って
しまいがちになります。
そんなとき店長や時間帯責任者が
「まだお客様がいらっしゃるよ」
と声をかけることが大切です。
そうすることで、
まだ営業しているという意識が
お店全体に伝わります。
その意識こそ、
お店全体の空気となるのです。
画像はイメージ(DALL-E 3で画像生成)
最後のお客様こそ、明日の常連になる
飲食店のリピート客は、
料理のおいしさだけで
生まれません。
「気持ちよく食事ができた」
という接客対応への感情は
かなり再来店に影響します。
特に閉店間際は
お客様にとって1日の締めくくり
の食事でしょう。
この食事は単なる食事ではなく
「自分を助けてくれた食事」
という特別な食事になるわけです。
その締めくくりが
気持ちの良いものができるかは
閉店間際の接客次第なのです。
「助かった」
「ありがたかった」
「親切に対応してくれうれしかった」
という気持ちはリピートに繋がり、
周りの親しい人に口コミで広まる
ことでしょう。
一方で
「入れてくれなかった」
「冷たい対応をされた」
という印象はマイナスの影響を
与えることでしょう。
そして帰り際に
「今日も一日お仕事お疲れ様でした」
と言ってお見送りできれば最高ですね。
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
最新の記事
接客及びオペレーション2025年10月22日閉店間際の接客対応次第でリピート率が左右する理由- 売上アップ2025年10月15日飲食店で売上新記録を達成するために必要な3つの準備とは？
- 接客及びオペレーション2025年10月8日飲食店における営業中のフロアラウンドの意味とその重要性
- マインドセット2025年10月1日本質を見る力を養うことがなぜ今の時代必要なのか？
カフェ経営者に贈る日々の売上アップ法を配信
メルマガでは配信中です。
今ご登録いただくと
小冊子『カフェを始めとする小規模の飲食店がこれから生き残るための指南書』ほか、すぐにお店で使えるツールがダウンロードできます。
今すぐメルマガに登録して手に入れてください！
