いつもとコーヒーの味が違う！というクレームの対応法
カフェ集客及び売上アップ
専門コンサルタントのいながきです。
いつも同じように淹れているコーヒー。
お客様に
「いつもと味が違う！」
と言われたらどう対応しますか？
まずは先日のブログで述べたように、
お店としての統一見解を作っておきましょう。
カフェで2次クレームが発生しないために
「いつもと同じように淹れているのであり得ません！」
などとお客様を否定する対応はしてませんよね？
クレーム対応には答えがありませんが、
今から述べるのはクレーム対応の１つの方法
として知っておいてください。
まずはお客様に
「教えていただきありがとうございます」
とお礼を伝えコーヒーを淹れなおします。
それでお客様が味に納得されたならOKです。
逆に、お客様が味に納得されなかったら、
まず、自分がそのコーヒーを飲んで、味を確かめます。
その上で、原因を考えます。
・機械で淹れたなら、機械の問題。
・豆をひくときに、細かくor粗くひいた。
・キャニスターに間違えて保管してしまった。
実はこのようなクレームを防ぐためには、
日々の定期的な味のチェックが大切
だということを知っておいてください。
また、このような定期的なチェックをすることで、
お客様からクレームを頂いたときに、
きちんとした対応もできます。
日々のスケジュールの中に組み込んで、
いつでも安定したコーヒー(商品)を出し、
このようなクレームを０に近づけましょう。
クレーム対応研修やっています。
今までの現場経験を踏まえたより実践的な
ケーススタディーが多いクレーム研修です。
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