店舗にかかってきた電話の内容を知れば出たほうが良い理由がわかるはず
忙しい時に電話がかかってくると、
「電話は良いから！」
と後回しにしていませんか？
これとても危険な対応なのです。
ともすると大きなトラブルに発展
しかねません。
今回の記事では、
お店にかかってくる電話について、
なぜすぐに対応するべきか
を事例を交えてお伝えします。
目次
電話を取ることが大切な理由
なぜ忙しいピーク時に限って、
電話がかかってくるのでしょうか？
それはあなたのカフェを
利用する人、利用した人が多い時間帯
だからです。
もっと言えば、
ピーク時に電話をかけてくるのはお客様だけ
です。
業者やお店関係者は、
あなたのカフェが忙しい時間だから
と遠慮してピーク時には電話してきません。
ネットの普及で、
以前よりは電話がかかってくる回数が減った
とはいえ電話もかかってきます。
電話をかけてくるお客様のほとんどは、
すぐに答えが欲しい人達です。
中には気が短い人が存在します。
それにもかかわらず、
電話をかけて聞きたいのに出なかったら
そのお客様はどう感じるでしょうか？
そうなんです。
イラダチは隠せません。
お店が忙しいかどうかはわかりませんから。
困っているから電話してくるのです。
しかも、電話で問い合わせをしたいときに限って、
お店が開いていなくてつながらないのです。
あなたもそんな経験ありませんか？
だからこそ、
かかってくる電話はすぐに応対が基本
姿勢なのです。
もっと言えば、
目の前にいるお客様は待ってくれますが、
電話は待ってもらえないのです。
かかってくる電話の内容
どこでもよく言われることですが、
電話はスリーコール内で出ること
これが基本です。
それを超えたら、
「大変おまたせしました」
と冒頭のトークに付け加えます。
具体的に店舗にかかってくる電話
特にピーク時(忙しい時)にかかってくる電話は
どのような内容が多いでしょうか？
簡単な問い合わせ
「今日は営業していますか？」
「何時まで営業していますか？」
「席は空いていますか？」
などです。
このような問い合わせはすぐに返答できます。
売上に関わることですので素早く対応します。
席の予約
「○日の×時に4名で予約したいのですけど…」
そう予約の電話です。
対応スピードをアップするために、
予約表を設置してそれに直接書けば、
スムースに対応できます。
これも売上に関わることですので、
素早く対応します。
クレームの電話
テイクアウトがあるお店なら、
商品の入れ忘れや入れ間違い
で電話がかかってくる可能性があります。
また、金銭授受の問題で、
もらったお釣りが少なかった
というクレームも入る可能性があるでしょう。
電話をかけてくるお客様は、
かなり苛立っている可能性が
あります。
素早く対応しないと、
思わぬ大きなクレームに発展
しかねません。
ピーク時にかかってくる電話を少なくする方法
前述したように、
ピーク時にかかってくる電話の内容は
ご理解して頂けたかと思います。
では、具体的に何をすれば、
ピーク時にかかってくる電話を
少なくできるのでしょうか？
ネットのお店の情報をの充実
問い合わせのある内容は
「今、やってますか？」
「今日は何時までやってますか？」
がほとんどです。
ということは、
スマホで表示されるGoogleの情報を
充実させればほぼ解決する内容です。
その他にも、
LINE、フェイスブック、インスタなど
SNSのプロフィール情報も充実させましょう。
予約サイトへの誘導
上記の次に多いと思われるのが、
席が空いているかどうかの問い合わせ
ではないでしょうか。
この場合は、
予約サイトと連携をすることで、
いくぶん回避できます。
食べログなどの口コミサイトで
予約を連携すると送客手数料が取られますが、
自前で作れば必要ありません。
今は、LINE内のミニアプリ「ポチコ」など
活用すれば安価で始められますので、
それらを活用するのも良いでしょう。
また、LINEのチャットを使えば、
簡単な質問にはaiが答えてくれます。
設定しましょう。
電話対応のフローチャートの設置を
いずれにせよ、
電話がかかってきたらスムーズに対応
できるようにフローチャートを設置しましょう。
フローチャートの作り方については、
以下の記事をご参照ください。
※見本もあります。
そうすることで、
誰もが一定の電話対応ができるように
なります。
この記事で解説したように、
お客様からお店にかかってくる電話の
ほとんどは緊急に近い内容です。
逆に緊急でないなら、
今の時代はネットで調べてくれます。
忙しいから電話に出られないは言い訳です。
どんなに忙しくても電話対応ができるような
店舗体制を作ってくださいね。
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
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