接客クレームを出さないためにカフェでできる6つの対策
今の時代どこのお店でも
おいしいことが当たり前
になりました
となると、
お客様の接客に対する要望は
比重が高くなっています。
接客クレームが入ると
クレームを受けたスタッフは
結構落ち込みます。
接客クレームを出さないための
５つのポイントをお伝えします。
目次
接客のお店の基準を示す
これとても大切なことです。
お店としての接客の基準を
作ってください。
マニュアルも大切ですが、
「うちのお店はどんな接客をするのか」
を明確にしてください。
明確にしたら、
必ず初回のオリエンテーションで
丁寧に伝えてください。
それをカードにして
スタッフに持たせてもいい
でしょう。
またその接客の基準を浸透させる
ためには入店前に唱和することや
朝礼で唱和することもお勧めです。
シフトイン時に接客用語など唱和
シフトイン時には、
接客のポイントである
笑顔、あいさつ、おじぎ
の確認をします。
できることなら、
鏡の前でおじぎを伴ったあいさつ
をしてもらいます。
これをすることで、
接客へのスイッチが入りますよ。
画像はイメージ(写真ACより)
NOではなく代案の提案をする
クレームが起こる原因の１つに
お店側のルールの押し付け
があります。
全てのクレームに対して言える
こととしてすぐに「できない」
と言わないことです。
少し検討をして、
それでもダメなら代案を示す
ことです。
「○○は致しかねますが、
××でしたら対応できます。
いかがでしょうか？」
といった具合です。
定期的にスタッフの接客をチェック
スタッフの接客をチェックする方法
はいろいろあります。
・動画を撮る
・接客チェックリストを店長・スタッフ
中でも動画を撮ることは
とても効果があります。
このようなことは、
スタッフの接客レベルをあげる
有効な手段です。
今の時代はスマホで簡単に
撮ることができるので活用
しましょう。
接客研修の実施
毎日接客をしていると、
どうしてもマンネリ化してしまい、
知らず知らずのうちに接客が雑に
なってしまいます。
これを防ぐために、
研修を活用しましょう。
社内でも社外でもＯＫです。
社内なら外部講師を招くのも
いいですね。
日頃の接客を振り返る
きっかけになりますよ。
毎日の接客を振り返る習慣
最後に一番大切なこと。
それは一日の接客を振り返ること
なのです。
振り返るためのツール
を作りましょう。
一番のお勧めは日誌です。
１行でも良いので、
今日の接客を振り返る仕組み
を作っておきましょう。
今の時代、
一番の差別化は接客である
と私は思っています。
接客クレームを出さないためには
と考えるのではなく、
どうやってお客様を喜ばせるか？
と考えながら接客することです。
この思考が大切なのです。
これは人間の脳の仕組みからも
明確です。
その気持ち及び考え方こそが、
接客クレーム０につながる
と思っています。
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
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