クレームから生まれる商品あり！クレーム対応次第で売上アップはできる！
2023年6月15日リライト
クレームの内容をきっかけに、
売上アップのためのヒントは得られます。
これ断言できます。
これは
私のクレーム対応研修の研修名
にもなっています。
ほとんどのお客様は、
あなたのカフェによくなってほしいから
不満＝クレームを伝えています。
つまり、
そのクレームには売上アップのヒント
が隠れていることが多いのです。
今回の記事では、
クレームから生まれる商品を始め、
クレーム対応をきっかけに売上アップ
する方法について解説します。
目次
なぜクレームから商品が生まれるのか？
世の中には常識と言う物が存在します。
カフェを始めとする飲食業界にもあります。
実はこの常識が結構ネックなのです。
例えば、
スイーツ＝太るもの
という常識があります。
「あなたのお店のスイーツを食べて太った」
という理不尽にしか思えないクレーム
が入ったとしましょう。
「そんなの当たり前じゃん！」
と誰もが理不尽さを感じ思うことでしょう。
しかしこの理不尽なクレームにこそ、
売上アップのヒントが隠れているのです。
どう考えてもクリアできない。
クリアすることは難しい。
そんなクレームこそ、
解決できたときにとんでもない商品
が生まれるのです。
これが
クレームから生まれる商品がある理由
です。
このような背景から、
いくら食べても太らないスイーツを作ろう
と考えて世に出た糖質カットスイーツたち。
しかも今では、
糖質カットスイーツ＝おいしくない
というイメージを覆すために
様々な商品が生まれています。
ある意味
- 不可能を可能にする
- 常識を覆すこと
が商品が生まれる鍵になるのです。
糖質カットスイーツの事例の他にも、
スターバックスコーヒーさんはその
最たる例です。
当時
カフェ・喫茶店＝喫煙できる場所
だったのを禁煙にしました。
クレームが入ったかどうかは
私に知りませんが、
「カフェ・喫茶店＝喫煙できる場所」
という常識を覆し、
今ではカフェ業界のトップランナーの
チェーン店ですね。
実際にクレームから生まれた商品
では糖質カットスイーツの他に、
実際にクレームから生まれた商品に
どのようなものがあるか紹介します。
無洗米
「お米を洗うのが面倒だ！」
という要望から生まれたのが
無洗米です。
お米＝炊く前に洗うもの
という常識を覆した商品です。
ドライブスルーのお店
これはクレームからではありませんが、
日本マクドナルドの創業者藤田田氏の
逸話です。
テイクアウトの時わざわざ車を駐車場に
停め降りて店内で購入するお客様を見て、
「なぜ車に乗ったまま買い物ができないんだ」
「車に乗ったまま注文し、そのまま商品を受け取れれば便利じゃないか」
と考えたそう。
そして
できあったのがドライブスルーを
初めて併設したのが江の島店。
江の島店はその年の夏1億近い売上を
残すことになるのです。
クレームを活かして商品を生むために
実際にあなたのカフェで生じた
クレームを活かして商品を生む
ためには何を心がければよいでしょうか？
1つは、
日頃からお客様との会話に耳を傾ける
ことです。
何げないお客様同士の会話に
ヒントが転がっています。
もちろん日々のお客様との会話
「お味はどうでしたか？」
等の中からヒントを得ることも
たくさんあります。
特に会計時には、
率直なお客様の声を聞くこと
ができますよ。
ちなみに、
私が懇意にしてもらっている
茨城県古河市で飲食チェーン店経営をしている
株式会社丘里の中村康彦社長は、
お客様の声を聞くために、
宴会時の送迎のバスを運転して、
バス内のお客様の会話を参考にして
商品開発をしているそうです。
2つ目は思考です。
せっかくクレームからヒントを得た
貴重な商品アイディアも形にならなければ
意味がありません。
形になるためには、
このブログではしつこいほど
伝えていることですが思考です！
「できない」と考えるのではなく
「やるためには？」と考えることです。
スイーツ＝甘い＝太るのが当たり前
にも関わらず、
「太らないスイーツを作るには？」
と考えられる思考が大切なのです。
そうすることで、
「何か売上アップのヒントはないか？」
と考えながら得た売上アップのヒントを
活かすことができます。
そのためには、
現場で接客をしお客様と接点を持つ
ことも大切ですよ。
「売上アップのヒントは現場にある」
個人的に、
ミルフィーユが大好きなのですが、
非常に食べづらい。
あのサクサクの食感を残して、
食べやすくしたミルフィーユ
出たら売れると思うのですが…
クレーム研修やってます。
今までのクレーム対応経験、
現在も店舗で店長やスタッフ教育をしているため
ケーススタディの多い研修です。
もちろんこのブログで触れている基本の部分
についても学びますよ。
ご興味のある方は下記から詳細をご覧ください。
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- カフェを始め飲食店経験15年、カフェコンサルタントとして15年、これまでに多くのオーナー様の「売上アップ」と「店長育成」のための「仕組み作り」を支援してきました。経営に関して、集客について、教育についてのご質問などお気軽にお問い合わせください。
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