飲食店のQCSとは？店長にとってQCSのレベル向上こそ全てだと言える理由
2023年8月15日リライト
QCSよりも売上対策のほうが先！
売れていないお店で聞かれる
言葉の１つです。
いやいや待って下さい。
どんなに魅力的な販促をしたとしても、
お店の状態が良くなかったら、
2度と利用してくれませんよね？
私はQSC向上こそ店長の仕事であり、
QCS向上こそ売上アップへの近道だ
と思っております。
今回の記事では、
そもそも飲食店にとってQCSとは何か？
とともに飲食店のQCSの重要性をお伝え
します。
飲食店でQCSがなぜ重要なのか？
カフェや喫茶店に限らず飲食店で
よく言われるQCSとは何を指すの
でしょうか？
Q＝Quality
料理や商品の品質及びおいしさ
C＝Cleanliness
お店の清掃状態や居心地きれいさ
Service
接客するスタッフの感じの良さ
この3つを総称してQCSと呼びます。
私はカフェを始め飲食店の
お客様からの評価はこのQCS
こそ全てだと思っております。
※もちろん他にもありますが。
QSCのレベルが高い
→ 顧客満足度アップ
→ 再利用
→ 常連客が増える
→ 売上アップ
という方程式が成立するからです。
このQCSはある
数式で示すことができます。
顧客満足度をCSと表すと、
CS（顧客満足度）＝Q（おいしさ）×C（きれいさ）×（感じの良さ）
と数式で表すことができます。
QCS各項目を数値で表すことで、
CSを点数として示すことができます。
実際の例として、
カフェAをこの数式で測ってみます。
QCSの各項目を10点満点で評価する
ことにしましょう。
実際にQCSに数値を入れて計算してみる
カフェAは
むっちゃ料理が美味しくて、
むっちゃきれいなんだけど、
むっちゃ従業員の態度が悪いとします。
するとそのお店のお客様の評価が、
Q（おいしさ）…９点
C（きれいさ）…８点
S（サービス）…２点
と評価したとしましょう。
となると顧客満足度を数字に表すと
CS＝Q(９)×C(8)×S(２)＝１４４点
になります。
カフェAの経営者が、
「もっとおいしいものを作ろう！」
と考え行動したとします。
がんばっておいしさの評価が９点から10点
になったとしましょう。すると、
CS＝Q(10)×C(８)×S(２)＝１６０点
となります。
でも、よく考えてみてください。
そのカフェの弱点であるサービスの部分、
これを強化したとします。
ある意味ちょっと努力するだけで
お店のサービスレベルは上がります。
謙虚に、+1ポイントアップしたとして、
CS=Q(９)×C(８)×S(３)＝２１６点
なのです！！
恐らく基本的なことができてないので、
ちょっと努力しただけで、
更にレベルアップするはずです。
+2ポイントなら、
CS=Q(９)×C(８)×S(４)＝２８８点
までアップします。
わかりますか？
数値が示す通り弱点を補強した方が
お客様の評価は上がります。
QCSどれかが０なら顧客満足度は０！
イメージしてみて下さい。
むっちゃ従業員の態度が悪いお店が、
接客が良くなったら、
お店のレベル上がったと感じませんか？
つまり、
お店のレベルアップするなら弱点の強化！
ってことなのです。
もっと言います。
人は好い印象よりも悪い印象の方が
記憶として残りやすい傾向にあります。
もしあなたのカフェが
きれいなお店で、接客がよいのに、
料理が冷めて出てきたとしたら…
何に記憶が引っ張られますか？
そうなんです。
冷めて出てきた料理なのです。
顧客満足度=Q×C×Sの数式が示す通り、
どれかの項目が０ならば、
顧客満足度は掛け算なので０になるのです！
同様に、
- お店のトイレが汚かったら
- パンがかちかちで出てきたら
- トイレの臭いが店内にしたら
- 接客が悪かったら
- 衛生管理ができてなかったら
１つでも０の項目があれば、
お客様の評価が０になる＝再来店はない
のです。
お客様からNOと言われないよう、
QCSレベルを向上させることが
大切なのです。
私たちの第1優先としての仕事は、
お店のQCSレベルの向上です。
そのためのスタッフ教育です。
QCSレベルの向上の一番の近道は、
各QCSにおける弱点を克服する
ことです。
自分のカフェを冷静に分析をし、
弱点を克服することで、
店舗全体のレベルアップを目指しましょう。
そのためには、
自分のカフェのQCSの状態を冷静に見つめる
インスペクションも大切ですよ。
私で良ければ、
弊社のQCS状態インスペクション
をご活用ください。
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- カフェを始め飲食店経験15年、カフェコンサルタントとして15年、これまでに多くのオーナー様の「売上アップ」と「店長育成」のための「仕組み作り」を支援してきました。経営に関して、集客について、教育についてのご質問などお気軽にお問い合わせください。
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