受容、共感、傾聴こそスムーズなクレーム対応の鍵
クレーム対応においては、
まず相手があなたを信頼してくれる状態
にすることが大切だとお伝えしました。
そのためには、
よく相手の話を聞くつまり「傾聴」が大切
になります。
私が信頼している
コミュニケーション達人会の主宰される
笹本ゆかり先生が良く言います。
「聞く」と「聴く」では違うと。
今回の記事では、
クレーム対応においてとても重要な
要素の１つである傾聴について解説
します。
傾聴の重要性
「相手が話すのが9割、自分は1割がベスト」
あなたも聞いたことがある
言葉かもしれませんね。
どんな人でも、
自分を正当化したいがために、
自分の話をしてしまいがちです。
相手の言うことを否定せずに、
相手の言うことに耳を傾けて、
話を聞くことです。
これを傾聴といいます。
傾聴することは、
クレームの場面だけではなく、
スタッフとの話や
なにかの交渉事にも役立ちます。
だからこそ、
世の中様々な場所で傾聴関連の
トレーニングやセミナーが行われて
いるのです。
相手が聴いている感じていること
しっかりお客様の話を聞いている
つもりでも、
「お前話聞いとらんだろ！！」
と言われたことがありませんか？
相手には聞いてないと思われない
ためには以下のポイントを抑える
ことが大切なのです！
相手を見る
相手の方を見ることはもちろん大切です。
実際にクレーム研修で相手を見ずに聞く
姿勢を取るとかなり違和感を覚えます。
相手を見るとは、
相手の目を見る→相手の眉間あたりを見る
ことです。
相づちをする
これ一番大切かもしれません。
いちばん簡単な相づちとは、
うなづくことです。
ただうなづいているだけでは、
お客様に聞いているとは伝わりません。
そこで大切なのが、
お客様に聞いていると伝わる言葉
たちです。
お客様の話をしっかり聞いていれば、
「なるほど、おっしゃるとおりです」
「お客様のお気持ちお察しします」
という言葉が出てくることでしょう。
コミュニケーションの技的には、
ミラーリングやオウム返し等が
技術的なこともあります。
しかしあまり気にせずに、
しっかりと話しを聞く＝傾聴を
心得ましょう。
相づちの時に活用する言葉として、
- なるほど
- そうなんですね
- おっしゃる通りです
- お察しします。
などがあります。
参照記事
受容・共感・傾聴の姿勢を忘れずに
コミュニケーションの基本は
「受容」「共感」「傾聴」
と言われております。
受容とは、
お客様が仰っていることを一旦受け入れ、
共感とは、
お客様の仰っている気持ちがどんなものか
確認をし、
傾聴は、
事実確認を含めお客様が仰っていることを
正確に確認することです。
クレームを言ってくれるお客様は
不快に感じたお客様の氷山の一角
です。
しかもクレームを伝えてくれた
お客様のほとんどはあなたのカフェに
よくなってほしいから伝えている
だけです。
もちろん、
悪意のある方もいるかも知れませんが、
ほとんどは良い人たちです。
お客様の言っていることを
よく聞きましょう。
いや、聴きましょう。
そうすることで、
あなたのお店の改善に役立つヒント
が得られるはずですよ。
さて、今回の記事について、
聞くと聴くの違いや
共感と同感の違いについて
コミュニケーションのプロである
笹本ゆかり先生が触れています。
そちらの記事も是非参考にしてください。
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
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