クレーム関連

2016年7月25日 / 最終更新日時 : 2021年5月10日稲垣高史クレーム関連

カフェで一番怖いクレーム

一番怖いクレームってどんなクレームだと思いますか？

ものすごい剣幕でクレームを言ってくるもの？
それとも、保健所に行くようなクレーム？

確かに上記の２つは怖いクレームではありますが、
実は一番怖いクレームは、
表面化しないクレーム
なのです。

要は、
お客様がクレーム(不満)だと感じているのに
お店に伝えてくれないクレームのことです。

これを俗に
「サイレントクレーム」
と呼びます。

前にもお伝えしましたが、
不満に思ったお客様の96％はそれをお店に伝えない
のです。

※下記ブログ参照。

クレームは発生率で考えると危険

実に
100人中96人はクレームを伝えずに、
黙ってあなたのカフェを再利用しない
ってことなのです。

何もあなたに伝えずに黙って再利用しないのですよ。
怖くないですか？

裏を返せば、
ちょっとした不満・クレームを聞き出すことができれば、
かなりあなたのカフェの客数アップができるのです。

では聞き出す方法。
どのような方法があるでしょうか？

お客様アンケート！
確かにお客様の思っていることを聞き出す方法の１つ
として良いツールであることは確かです。

しかしながら、もっと良い方法がありますよ。
それは、
普段の接客の中で聞き出すのです。

そんなの無理って声が聞こえてきそうです。
あるタイミングでお客様に聞くのです。
「今日の料理はいかがでしたか？」
「何か当店の対応で要望はございますか？」

このタイミングでお客様に聞けば
ほとんどのお客様は何らかを話してくれますよ。

タイミング知りたいですか？
私と会った時にでも質問してください(笑)

１つだけ言えるのは、
日々の接客が大切
ということですよ。

クレーム研修やってます。
今までのクレーム対応経験からかなりケーススタディの多い研修です。
ご興味のある方は下記から詳細をご覧ください。

稲垣高史カフェコンサルタント

コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^

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