2022年11月5日更新

大きなクレームになり兼ねない
あなたのカフェでの出来ごとを
穏便に済ませてくれたお客様。

「はあ、大きくならなくてよかった」

と思いこんで対応すると、
非常に大きなクレームに発展する
ことになります。

また、
クレームを起こしてしまったあと、
謝罪の上やっと落ち着いたとき、

あることをしてしまうと、
かなりの割合で二次クレームに発展
します。

あることとは、
会計時に謝罪をしないこと
です。

例えばこんな状況の時です。

お客様にお水を提供する時に、
誤ってお水をお客様にこぼして
しまった。

お客様に謝罪したところ、
「いいよ、水だから汚れないしね」
とやさしく仰ってくれた。

またこんなとき、
Ａランチだと注文を受けて、
お客様の席に持っていきます。

「私はＢランチを注文したのよ。
　でも、せっかく作ってきてくれたし、
　作り直すのももったいないのでこのままでいいわ」

とお客様が仰って下さった時に、
「いやあ、助かった」
と心のなかで思うことは否定しません。

もちろんこのときは丁重に、
「申し訳ございません」
と注文を間違えて持っていったこと
をお詫びするでしょう。

２つのパターンともに、
お客様は許してくれたからと思い、
通常と同じように会計をしたら…

お客様は怒りかねません。
お怒りになられなくても、
気分を害しリピートしないかも
しれませんね。

ここで大切なことは、
会計時にも先程のミスを謝罪する
ことです。

だって、
ミスをしたにも関わらず、
お代を払ってくれるお客様ですよ。

だからこそ、
「さきほどは大変失礼いたしました」
と謝罪の言葉を添えましょう。

この時、お客様の会計の前に、
責任者にはあったことを報告し、
お店で共有化しておきます。

できることなら、
次回使える割引券等の対応も考え、
併せてお客様に渡しても良いでしょう。

クレーム発生時は、
・その発生した時にお詫び。
・お客様の帰り際に再度お詫び
することが鉄則です。

クレーム対応次第で
お客様があなたのカフェのファンに
なるかどうかも決まります。

誠意あるクレーム対応で
お客様を確実にあなたのカフェのファンを増やし、
売上アップにつなげましょう。

クレーム対応で悩んでいるなら、
弊社のクレーム対応研修をご活用ください。

この記事を書いている人

稲垣 高史カフェコンサルタント

コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^

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