カフェを利用されたお客様にお店側から声をかけたい4つのパターン
飲食店を利用していると、
「ここは声をかけたほうが良いのに
もったいない…」
という場面に結構な頻度で出くわします。
ちょっとした声を掛けるだけなんです。
きっとお客様も声をかけてくれることを
望んでいると思うのに、
なかなか気づきません。
そんなパターンを
今回は5つご紹介します。
目次
お客様に声をかけることの重要性
なかなかお客様から声をかけてくれる
ことはありません。
しかし、
お客様に声をかければ、
たいていのお客様は反応を
返してくれます。
例えば、
なにか料理に不満があって残して
帰るお客様がいたとしましょう。
このお客様は、
料理に対して不満を持って帰るので、
次回の来店はほぼありません。
しかしここで残した料理を見て
「お客様、料理になにか問題がありましたでしょうか？」
と声をかけたとします。
そうすれば、
お客様は料理に対して不満をお店に伝え、
その不満を伝えたことで解決されたと判断
したらまた来店してくれるでしょう。
たいていのお客様は、
不満を持ったらそれをあなたに伝えずに、
だまって利用しなくなります。
これハインリッヒの法則でも言われています。
だからこそ、
お客様が伝えるきっかけを与える
ことも大切なのです。
お客様に声をかけたい5つのパターン
では具体的にどのようなパターンで
お客様に声をかけてほしいのか5つの
パターンをお伝えします。
料理を残したお客様に対し
まずは前述した
料理を残したお客様に対してです。
聞くことで、
- 料理の味に問題があった
- 料理の温度に問題があった
- 料理の量に問題があった
ことを伝えてくれるでしょう。
開店前に並んでいるお客様に対し
もしあなたのカフェが11時開店だとして、
11時前から並んで待ってくれているお客様
に対して声をかけましょう。
「開店前に好きで並んでいるんだから」
という奢った考え方では、
すぐにお客様の心は離れていきます。
特に真夏の暑い日や真冬の寒い日に
外で並んでいるお客様に対して、
何らかのケアをしましょう。
私が経験した中では、
真冬の寒い日に並んでいたら、
ミニカイロをくれたお店もありましたよ。
参照記事
店内をキョロキョロと見ているお客様に対し
このようなお客様は、
なんらかのことを探していお客様に
多く見受けられます。
一番多いのはお手洗いの場所を
探しているパターンでしょうか。
そのほかにも、
「追加注文をしたい」
「お手ふきがほしい」
「お水がほしい」
が考えられます。
こちらから
お声をおかけしましょう。
注文をせずに帰ってしまったお客様に対し
このようなタイプのお客様は
お店側からすると声をかけるには、
ちょっと難しいと感じるかもしれません。
しかしここは敢えて声をかけます。
「なにか不都合がございましたでしょうか？」
「なにか不快な想いをさせてしまったでしょうか？」
と声をかけることにより、
もしかしたらお客様からお店改善のための
貴重な意見を聞けるかもしれません。
満席時や注文を待っているお客様に対し
満席時に席が空くのを待っているお客様や
注文を待っているお客様を放置している
ことはありませんか？
特に並んでいるお客様に対しては、
「注文をお受けするまでしばらくお待ち下さい」
「席にご案内するまでしばらくお待ち下さい」
という声をかけましょう。
この声掛けがとても大切なのです。
この声掛けによってお客様は
待っている自分に気づいてくれている
という安心感が生まれるのです。
無料のコンサルはお客様から受けられる
世の中にはカフェを始め飲食店に対し、
結構なお金を支払ってアドバイスをする
コンサルタントが存在します。
そのようなコンサルタントに依頼しなくても、
お客様の行動に着目し、声をかけることで、
貴重なアドバイスをもらうことができます。
しかもそのアドバイスは無料なのです！
だからと言って、
お客様の声が100％全てだと言っている
わけではありません。
お客様の声の中から、
お店の営業に活かせるものは取り入れ、
そうでないものはスルーすれば良いのです。
カフェの発展＝成長のためには、
日々進化していくことはとても大切です。
そんな成長の一助とするために、
お客様のちょっとした行動に気づき、
声をかけることをしてみましょう。
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
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