理不尽なクレームへの対応と実際にあった5つの対応例
2023年6月16日リライト
景気が悪くなってくると
増えてくるのがクレームです。
人々は思うようにいかず、
イライラしてしまいがちになり、
ちょっとしたことで不満に感じます。
結果としてクレームに繋がるのです。
クレーム対応次第では状況は悪化します。
クレームを言ってくるお客様の中には
残念ながら理不尽なクレームを言う
お客様がいることも確かです。
いわゆる
クレーマー or モンスターカスタマー
と言われている方たちです。
今回の記事では、
- 理不尽なクレームのと通常のクレームの境
- 理不尽なクレームの3つのタイプ
- 理不尽なクレームへの対応方法
についてお伝えします。
目次
理不尽なクレームと通常クレームの境
どこからが理不尽なクレームで、
どこまでが通常のクレームなの
でしょうか？
まず知っておいてほしいことは、
ほとんどのクレームは
「あなたのお店によくなってほしい」
「再利用したいからここを直してほしい」
という善意から来るものです。
しかし悪意から来るクレームも
残念ながら一定数存在します。
大切なのはお店として会社としての
「クレーマーの定義」を作ること
です。
要は、この様な人は
クレーマーであって顧客ではない
という定義です。
こればかりは担当者は判断できないため
経営者自身が作るしかありません。
クレーム対応している担当者が
クレーマーであることを客観的に
判断できる定義を作りましょう。
・1日に5回以上電話してくる
・事実確認ができていないのに金銭的な要求をしてくる
・いきなり土下座を要求してくる
のような定義を作ります。
実は理不尽なクレームは、
クレーム担当者の心を著しく疲労
させます。
更に心理的に負担が大きければ、
クレーム対応者は退職の道を選んで
しまうでしょう。
理不尽なクレームの3つのタイプ
理不尽なクレームを言ってくる方の
タイプとして以下の3つのタイプの人
が存在します。
①自分は凄いんだぞタイプ
今一番増加傾向にあるタイプです。
年齢の高い人に多く、
自分が元その道のプロであった人
が多いです。
「俺は過去にこんな凄いところで○○をやっていた」
「こんなことをしていたらダメだ俺が教えてやる！」
「俺を雇えばこんなクレームは発生しないぞ！」
と担当者を論破することで、
自分の生きている意味を見出して
いる傾向にあります。
ある意味承認欲求の塊です。
社会から認められたい人です。
担当者を論破することで、
自分の存在意義を確かめている
と言っても良いでしょう。
②あわよくばタイプ
過剰な要求を繰り返し、
あわよくば良い思いをしてやろう
と考えています。
③最初から悪意があるタイプ
ある意味セミプロです。
情報を調べて狙ってクレームを入れます。
代品を要求したり無料にすることを要求します。
画像はイメージ(写真ACより)
理不尽なクレームへの対応方法
3つのタイプの対応方法を考えます。
①のタイプについては、
私の経験上よく相手の話を聞きくことで
解決の方向に向かうことが多いです。
（ただ話はかなり長くなるのでご覚悟を）
しかし①のタイプの方に
否定するような言い方や話を遮ると
思わぬ事態に陥りますのでご注意を。
相手の目的は極端な話、
「自分はすごい人間なんだ」
「俺が言っていることは正しいんだ」
と言ってあなたを論破することです。
否定的な言葉での対応は
更に相手の気持ちを逆なでする事に
なるので要注意です。
②と③のタイプは
話をよく聞き相手が何を欲している
のかを聞き出し提案をしましょう。
できないことに対してはできない
とはっきり伝え、こちらができる
最大限の提案をしてください。
ここでもし安易に、
返金や過剰のサービスをすると、
それをネタに繰り返す傾向にあります。
この点は注意が必要です。
この時気を付けてほしいのが、
例え理不尽なクレームを言われたとしても、
対応の手順は同じです。
対応手順は以下のブログをご参照ください。
カフェを始め飲食店のクレーム対応
もちろん最初から相手に対し
「あなたは理不尽なクレームを言っているから」
と思うとたいてい態度に現れるので要注意です。
まずは、
「不快な思いをさせて申し訳ございません」
と伝えた上で対応を始めます。
そこからの傾聴から解決策の提案までは
通常のクレーム対応と同じです。
特にこのようなお客様への
傾聴は非常に重要です。
相手の言い分をよく聴いてください。
もし過剰な要求をされた時は、
その場で答えを出さず一旦持ち帰り、
然るべき人と相談すると伝えます。
相手がどんなに
「早く対応しろ」
「早く答えを出せ」
と迫ってきたとしても、
毅然とした態度で対応すること
が大切です。
早くクレームを収めようと思い、
相手の過剰な要求を受けてしまうと
どんどんエスカレートしていきます。
もし、それでも収まらない場合は、
弁護士など然るべき方に相談して
ください。
画像はイメージ(写真ACより)
実際にある5つのクレーム対応例
実際にあったクレームについて
その5つの対応例をご紹介します。
お客様に悪意がなかったとしても、
お店の対応が悪いとお客様の気分を害し、
発展しかねない例です。
どのクレームも営業していれば
いただく可能性が非常に高いもの
ばかりです。
ケース①「お前じゃ話にならない！責任者を出せ！」
私がクレームセンターの責任者のとき、
かなりの頻度で起こったクレームの１つ
です。
まず、
大前提としてあなたが店長ということは、
オーナーがいようが、
雇われていようが、
チェーン店だろうが、
あなたが現場の責任者である
ということです。
このケースで重要なことは、
- 私はこのお店の責任者であり、
- 全権を社長(オーナー)から任されている
- だから、私が責任を以て全て対応します！
と言い切ることが大切です。
これが全てです。
そう伝えることでお客様と話すことが
できる土俵にあがることができます。
逆に、これを伝えない限り、
相手はあなたの話に耳を傾けて
くれることはないでしょう。
つまりこのケースはお客様に対して、
私が最後まで責任もって対応するという
意思表示が重要になります。
ケース②「誠意を見せろ！」
このケースでは、
「誠意とは何をお見せすれば良ですか？」
と伝えます。
１「誠意とは誠意だよ」と言われたら…
「この対応が私共ができる精一杯の誠意です」
と伝え、納得いくまで伝え続けます。
２「謝礼金として○○円よこせ」と言われたら…
このことばが犯罪になるとわかっている
ので言われることはほぼないと思います。
しかしもし言われたら、
「いたしかねます」
で言い通しましょう。
ケース③「あいつをクビにしろ！」
スタッフがミスしたときに、
「こいつをクビにしろ！」
と言ってくる方もいます。
もちろん、スタッフの非礼に対しては、
すぐさまお詫びするのが当然ですが、
お客様がそのスタッフをクビにする
ことはできません。
これについては、
「こちらのスタッフの処分に付きましては、
私どもの内規によって処分致します。
何卒お赦しください」
と伝えます。
もし相手が強く求めてくるなら、
「そうはいっても私どもとしてはできかねます
どうぞご了承ください」
と伝えます。
ケース④「土下座をしろ！」
感情的になられたお客様の中には、
「そのスタッフに土下座させろ！」
「責任者のお前が土下座しろ！」
と言われる方もいます。
この時に土下座をするかどうか
という問題です。
これにははっきり
土下座はしなくてよい
と考えます。
「スタッフ教育(社員教育)を徹底致しますので、
ご容赦ください。」
と伝えます。
それでも土下座を強要してくるなら、
「お客様がそう仰られても、人権上、
そのようなことは致し兼ねます」
とはっきり伝えます。
土下座や該当スタッフの解雇を求めるなら、
これは「強要罪」に当たります。
あまりにこじれる場合は、
然るべき方に相談してください。
ケース⑤「ネットに書き込むぞ！」
SNSの発達で最近多いのがこの
「ネットに書き込むぞ！」
というパターンです。
この時の対応としてＮＧなのが
「やめてください」
と言うことです。
これ相手の思うつぼです。
このような時は、
「(ミスに対して)こちらの対応が精一杯です
残念ですがネットへの書き込みへの判断は
お客様の判断ですので私どもがそれに対して
いうことはできません」
もちろん
きちんとした対応をした上で
このように言われたときですよ。
理不尽なクレーム対応時の注意点
私は
通販会社のクレームセンターの責任者を
3年やっていた経験がります。
その経験から痛感しているのですが、
クレーム対応はかなりの精神的な負担
がかかるのは事実です。
通常のクレームでさえかかるのに、
理不尽なクレームなら尚更です。
精神的な負担を軽くするためにも、
以下のことをしてください。
一人でクレーム対応させない
クレーム対応は対応者にかなりの
ストレスを与えます。
理不尽なクレームなら尚更です。
相手がいうクレームの言葉が、
対応者一人に直向けられます。
精神的負担は大きくなります。
その負担を軽減するためにも、
最初は1人で対応していても、
すぐに応援対応をつけることです。
特に個室で対応する場合は、
複数人で対応するようにしましょう。
クレーム対応を記録をする
クレーム内容を記録することです。
メモを取ることはもちろんですが、
ICレコーダーで録音をします。
このときに相手に
「この話は重要ですので、録音をさせてください」
と伝えます。
そのように伝えると、
録音するなと言ってきますが、
「会社の決まりですので
このような場合は全て記録に残し、
改善に役立てておりますので」
と伝えます。
このようにして記録したものは、
今後のためにも必ずクレーム対応ノート
などに残しておきましょう。
クレーム対応基準を作る
最初からその境は担当者レベルでは
中々判断できません。
ですから客観的な定義は必要なのです。
客観的な定義とは、
最初の章で出てきたようなものです。
・1日に5回以上電話してくる
・事実確認ができていないのに金銭的な要求をしてくる
・いきなり土下座を要求してくる
そしてそのようなクレームが発生した際、
どのような手順でクレーム対応を進めていき、
どんな判断をするのか基準を作ることです。
このようなクレームは、
非常に精神的負荷がかかるために、
スタッフより責任者がしたほうが
良いでしょう。
対応後のスタッフの精神的ケアをする
理不尽なクレームを含め、
とてもハードな内容のクレーム対応を
してスタッフはかなりの心理的な負担
を強いられます。
そのなれば離職にも繋がりますし、
うつなどの病気になる可能性も
否めません。
そうならないためにも、
早めなケアを心がけ、
最悪の場合は然るべき専門家に
相談してください。
理不尽なクレームを防ぐためにお店でできること
クレームが入るお店には特徴があります。
その特徴とは
クレームを入れる隙があるお店
です。
要は、
「それやてはダメでしょ…」
という隙があることです。
例えば…
厨房のスタッフの子が
髪の毛がどうみても調理中に料理の中に
混入する様な身嗜みをしないことです。
もし徹底をしていなければ、
料理の中に髪の毛が入っていたという
クレームをいただいたときに、
「そんな髪型だから髪の毛が入るんだろ！」
と言われるのは明らかです。
前にもこのブログで書きましたが、
自分たちの身を守るためにも衛生管理は
大切なのです。
このような積み重ねを見て、
クレーマーと言われる方々は、
虎視眈々と隙を狙っているのです。
クレームを言ってくれるお客様の
中には残念ながら理不尽なクレーム
を言ってくる方もいることも事実です。
このような理不尽なクレームが
入らないお店にするためにも、
基本の徹底が重要ですよ。
基本の徹底とはQCSレベルの向上
だと私は思っております。
クレームは年々複雑化しており、
中には理不尽なクレームもあること
は確かです。
もしあなたが日頃のクレームで
困っているようなら
弊社のクレーム対応研修をご活用下さい。
今どきの様々なクレーム事例から
どう対応するか学べる実践的な研修です。
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
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