すぐに店内でクレームを共有しないことで二次クレームに発展する可能性が高い事例
2022年6月22日リライト
今回の記事はクレームの事例です。
お客様から
「カップが汚れている」
とクレームが入りました。
スタッフが丁重に
「申し訳ございません」
と言いすぐにカップを交換しました。
お客様がお帰りの際お会計をしたとき、
スタッフが通常通り対応をしたところ、
お客様がたいそうお怒りになられました。
どの部分の対応が悪かったのでしょうか？
この事例の問題点
大きな問題点が３つあること
に気づいていただけましたか？
- スタッフがカップの汚れをお詫びしなかった
- 入ったクレームを店内ですぐ共有しなかった
- そのクレームを責任者が把握していなかった
クレームが入ったらすぐに何をするか
店舗で流れを作り共有化してください。
クレームが発生したらスタッフはすぐ
「１番のテーブルでこのようなクレームが入りました。
××で対応したところお客様はこのような感じです」
と責任者に報告します。
クレーム対応の報告を受けた責任者は
一連のクレームに対してどう対応するのか
考えてスタッフに指示を出します。
この指示次第ではこの事例のように
二次クレームに発展します。
また、同じようなクレームが起こらないように、
関係者に指導することも大切です。
ここを改善
つまり、今回の事例では、
✓ カップが汚れていたことを謝罪する
✓ クレーム対応者はすぐに時間帯責任者に報告する
✓ 時間帯責任者はすぐに全スタッフに内容を共有する
✓ 時間帯責任者は当該お客様に直接謝罪する
✓ 会計時に再度心から謝罪する
最後に書いてある
「会計時に再度心から謝罪する」
ってかなりポイントです。
なぜなら、
そんな問題を起こしたにも関わらず、
代金を払ってくれるお客様ですよ。
ありがたくありませんか？
責任者判断で
次回利用できるクーポン券を渡す
ことをやってもよいでしょう。
いずれにせよ、
起こったクレームをすぐに共有化する
体制にすることが大切なのです。
クレームのポイントは、
クレームをきっかけとして、
お客様とより強い関係を築くこと
だとも思っています。
再来店につながるためにも、
クレームの共有化忘れないでください。
クレーム研修やってます。
ご興味のある方は以下からどうぞ。
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
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