観察力＝接客力向上のためにはお客様を観る力向上は必須
2025年10月6日加筆
私は店長時代お客様に対しても、
育成しているスタッフに対しても、
「みる」を大切に指導してきました。
「みる」を敢えてひらがな
で書いたのには理由があります。
それは
「みる」レベルで漢字が変わる
からです。
みるのレベルは、
見る→視る→観る→看る→診る
と上がっていきます。
今回の記事では、
お客様を『観る』ことの重要性
についてお伝えします。
観る＝観察力の重要性
『みる』にはレベルがあります。
それは漢字に当てはめてみると
よくわかります。
- 見る…ただみる
- 視る…じっとみる
- 観る…みることで次の行動に出る
- 看る…みた結果お世話する
- 診る…みた結果適切な判断をする
あくまでも私流の「みる」の解釈
ではありますが、
こんなところでしょうか。
お店において「みる」場所は
お客様、スタッフの動き、入り口…
結構あります。
だからこそ、
「みる」のレベルアップをする
必要があるのです。
みて、判断して、適切な指示を出す
ことが大切なのです。
中国の古書の五経の中で
筆頭の書に易経があります。
その中に風地観という話があります。
ちなみに、易経は占いの本ではなく「生き方」の本ですよ。
その中で観るとは、
「心の目で観る」
＝「目に見えないものを観る」
と書かれています。
言いかえれば、
表面的なものにとらわれずに、
物事の本質を観る洞察力が大切
と説いています。
難しいと思ったかもしれませんが、
意外にあなたも小さいころに
できていたことなのです。
例えば、
父親が必ずお風呂あがりに必ずビールを
飲むならビールを準備をしてあげよう
と思ったことでしょう。
その時に父親がうれしそうに
「ありがとう」
と言ってくれたら。
あなたも無意識のうちに、
先を読んで行動したことが
意外にあるのです。
カフェのオペレーションで観る
この『観る』＝観察力
仕事となると人はなかなか
できないのではないでしょうか。
実際に
カフェの現場のオペレーションに
置き換えて考えてみましょう。
あなたがラウンドしていて、
お客様が立ったとしましょう。
なぜ立ったのでしょうか？
- トイレを探している
- 何か要望がある
- 聞きたいことがある
など考えられるでしょう。
相手の行動を察して、
先回りをして動くために
観ることです。
他にもたくさん荷物を持って
来店されたお客様がいれば荷物を
持ってあげようと思うでしょう。
どしゃぶりの中来店されたお客様がいれば、
乾いたタオルを渡そうと思うでしょう。
つまり、
「このお客様は今何を考えているのだろう？」
「あのお客様の表情は何を求めているのか？」
とよく観ること
＝観察することが大切なのです。
観るからこそ気づき、
次の行動に移ることが
できるのです。
このような訓練をしていると、
上辺だけを見て判断するのではなく、
よく観察して行動できるようになります。
また、些細な表情や仕草で何をしたいのか
察することができるようになるのです。
イメージは写真ACより
「みる」レベルを上げる方法
どうすればちょっとした仕草や表情で
察することができるようになるでしょうか？
お客様を観られるようになるのでしょうか？
それは、
お客様をとても大切な人だと思って
真剣に接客することです。
とても大切な人だと思えば、
何かしてあげたい、役に立ちたい
という気持ちが湧きます。
そう思えば
自然とお客様に常に目が行きます。
観ることができます。
お客様を観ることについて
解説してきましたが
スタッフを観る事にも同様なことが言えます。
あなたはお客様やスタッフのことを
観れていますか？
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
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