クレーム講師になると分かっていれば…

何のために仕事をしているのか?

よく聞く質問の1つです。
私もコンサルティングを始める時、
相手に必ず聞く質問の1つです。

この質問に対する答えは、
経営者であるあなたにはもちろん、
スタッフ、社員にとって非常に大切です。

今回のブログでは、
私の経験を踏まえてこの質問に対する
答えの重要さをお伝えします。

私は10年前くらいに、
地元にある食品をメインとする通販会社で、
クレーム担当の責任者をしていました。

青果物が中心だったため、
ほぼ毎日クレーム対応に追われ、
1日最低でも10件はクレーム対応していました。

おかげさまで、
果物についてはちょっと詳しいです(笑)

今思い出せば、
いろいろなクレームがありました。

「りんごに蜜が入っていない」
「届いたももが渋い」
「ギフトで注文した商品に金額が入っていた」
「ブルーベリーに虫が入っていた」
「届いたぶどうを持ったら実が全部落ちた」

などなど、
今では懐かしい思い出となりましたが、
当時はそうは思っていませんでした。

クレーム対応の現場にいる時は、
「厄介なクレーム入らないでくれ!」
と毎日祈っていました。

時が過ぎ、
その数年後に私は大手銀行で
クレーム対応セミナーをやることになります。

もちろんクレーム対応セミナーでは
このクレーム担当の責任者の経験が
とても生きています。

有名な話で、
ドラッカーの石工の話があります。

三人の石工の話がある。何をしているかを聞かれて、それぞれが「暮らしを立てている」「石切りの最高の仕事をしている」「教会を建てている」と答えた。第三の男こそマネジメントの人間である。

PFドラッカー「 ドラッカー名著集14 マネジメント[中]―課題、責任、実践 」より


あなたはどこを見て仕事をしていますか?

今のカフェ経営は、
あなたの人生の中でどのような役割を
担っていますか?

私はクレーム担当の責任者をやっていた時は、
残念ながら数年後を見据えた仕事ができて
いませんでした。

ただ日々入ってくるクレームを対応
しているだけのレベルでした。

クレーム対応セミナーの講師
という未来を見据えていれば、
行動は変わっていたことでしょう。

もう一度聞きます。
あなたは今どのような未来を見据えて、
カフェ経営をしていますか?

また、あなたと一緒にやっている
スタッフや社員はどうですか?

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