カフェ集客及び売上アップ専門
コンサルタントのいながきです。

クレームを起こしてしまった時に、
お詫びするのは当たり前ですが、
このお詫びには３つの意味がある
ということをご存知ですか？

この３つのお詫びの意味とは、

１つ、心情に対してのお詫び
１つ、出来事に対してのお詫び
１つ、原因についてのお詫び

なのです。

例えばです。
コーヒーが冷めて出されたとしましょう。

１つ目の
「心情に対してお詫びする」
です。

これはこちらが例え間違ってなかった
としても言う言葉です。

「不快な気持ちにさせて申し訳ございません」
ですね。

２つ目の
「出来事に対するお詫び」
です。

コーヒーが冷めており申し訳ございません
この例でいえば、１と２はまとめて

「冷めたコーヒーを出したことで
　お客様に不快な思いをさせて
　申し訳ございません」

でも良いでしょう。

そして３つ目の
「原因についてのお詫び」
です。

スタッフがコーヒーを淹れてから、
トーストが出来上がるまでの時間
コーヒーを放置してしまった様です。

新たに淹れたものをお持ちいたします。
ご迷惑をおかけして申し訳ございません。

と３つに対してお詫びすることで、
お客様は不快な気持ちから
脱してくれます。

更なる対応として、
「この度はご指摘いただきありがとうございました」
と感謝を伝えられたら最高ですね。

この記事を書いている人

稲垣 高史カフェコンサルタント

コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^

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