クレームは発生率で考えると危険

カフェ集客及び売上アップ専門
コンサルタントのいながきです。

あなたのカフェでいくら気をつけても
発生してしまう可能性があるクレーム。

あなたのカフェでのクレーム発生率は
どれくらいでしょうか?

0.01%?
素晴らしいですね。

しかし、ちょっと考えてみてください。
クレーム発生率の数値が低いことは
果たして良いことでしょうか?

ハインリッヒの法則聞いたことありますか?

お客様から1件の大きなクレームがあれば、
その裏には29件の隠れたクレームがあり、
更にはクレームにはなっていないが
潜在的な300件の失敗が存在する
と言われております。

これ結構知られている話です。
クレームの研修に出ると必ず出るネタです。
かくいう私もクレーム研修時には話すネタです(笑)

クレーム発生率0.01%ということは、
10,000人来店し、たった1人しか不満に思わなかった
ということです。

素晴らしいですか?
あなたのとっては10,000人中1人かもしれませんが、
その不満に思ったお客様1人からすると?

そう
100%不満
なのです。

とはいえ、人間はミスをするもの。
クレームを0にすることは厳しい問題です。

しかし、
クレームを限りなく0にする努力を忘れない
でください。

クレームを出してしまったお客様。
あなたにとって1/10000のお客様でも
お客様からすればあなたのカフェは100%です。

クレームをお客様目線で考えることを忘れない
でくださいね。

もちろん、起こったクレームの根底には
もしかしたら、本質的な問題が隠れているかも
しれません。

このような地道な努力が顧客満足に繋がり、
ひいては、売上アップに繋がることを忘れないで
くださいね。

クレーム研修やってます。
今までのクレーム対応経験からかなりケーススタディの多い研修です。
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