【電話対応のフローチャート見本あり】店舗スタッフに電話応対をしてもらうために準備したいもの
2021年10月3日リライト
「 電話鳴ってるけど手が離せない！
こういう時スタッフ出てくれると助かるんだけどなあ」
ピーク時にかかってきた電話。
出たくても手が離せなくて、
出られない状況ありますよね？
店舗にかかってきた電話。
忙しいからと言って後回し
になっていませんか？
私の経験上後回しにすると、
思わぬ事態に発展するかも
しれませんよ。
スタッフが電話に出ないのは、
今の時代ならではの理由が存在
することご存知ですか？
この記事では、
- 店舗にかかってくる電話の種類と重要性
- なぜスタッフは電話に出られないのか？
- 店舗スタッフに電話対応をしてもらう手順
- 店舗にかかってくる電話の数を減らす方法
について解説します。
目次
店舗にかかってくる電話の種類
店舗には様々な電話がかかってきます。
・業者
・本社(上司)
・お店のスタッフ
・お客様
中でも気を付けるべきが
お客様からの電話です。
お客様から問い合わせや予約もあれば、
クレーム(入れ忘れ)なども考えられます。
もし予約の電話に出なければ、
売り逃しに発展します。
また「お店営業してないの？」
と思われてしまいます。
クレーム時に電話に出なかったら、
更なる2次クレームに発展する可能性
もあります。
だからこそ
店舗にかかってきた電話は
原則即時に対応します。
3コール以内で電話を取るルール決め
電話が鳴ったら３コール以内で取る
私が現場時代作り実施していたルールです。
もし3コールを過ぎた場合には、
「大変お待たせしました」
と電話に出る前に言うようにしていました。
またお店の名前だけではなく、
電話に出たスタッフの名前を名乗る
ことも大切ですよ。
3コール以上して電話を取った時の例
「大変お待たせしました。カフェ○○、私スタッフの山田と申します」
画像は写真ACより
電話対応をスムーズにするために
電話応対の基本を徹底する
前述の３コール以内で出たら、
（それ以上鳴らしたら「お待たせしました」を加える）
- いつもの声よりちょっと高めの声で対応
- 利き手に筆記具、他方の手で受話器を持つ
- メモを取りながら復唱する
- 確認のために最後に再度復唱する
- 相手が電話切ってからこちらの電話を切る
- 受話器を置いて電話を切るのではなく、フックを指で押して電話を切る
を初回のオリエンテーション時に説明
しておくと良いでしょう。
またこの内容はハンドブックにして
各スタッフに渡しておくと良いですよ。
専用のメモ帳を準備する
上記のポイントのうち、
是非お店側で準備したいのが、
専用のメモ帳を準備することです。
下図のようなものを予め、
A5くらいの大きさの用紙で準備
してそれに沿ってメモしてもらう
ようにしましょう。
このようなメモ帳があることで、
聞くことの漏れを防ぐことができますし、
報連相にも役立ちます。
電話対応のフローチャート(手順書)を作ろう
今の若いスタッフたちには
ある経験がほぼありません。
それは電話に出ることです。
なぜなら、
電話は個人のものであって
家族の電話を取る機会がほとんどない
からです。
現代は携帯電話の普及で、
電話は一家に１台ではなく、
１人１台の時代になりました。
そうなると、
今の若いスタッフは家にかかってくる
電話に出たことがないのです。
当然、
お店にかかってくる電話の対応は
わかりません。
お店には様々な電話がかかってきます。
かかってきたときにスムーズに対応する
ためのスクリプトを用意しましょう。
スクリプトとはフローチャート
とも言います。
お店に電話がかかってきた時の
対応の流れです。
こんな感じのものです。
このようなものがあれば、
スタッフはこれを見ながら、
対応ができるでしょう。
店舗にかかってくる電話の数を減らす
忙しい時に電話がかかってくると、
イラッとする気持ち理解できます。
逆転の発想で、
店舗にかかってくる電話の数を減らすためには？
と考えてみましょう。
店舗にかかってくる電話のうち、
- 予約の電話
- ちょっとした問い合わせの電話
- スタッフのシフト関連の問い合わせ
はウェブの内容を充実させることで、
ウェブに問い合わせ等を流すことが
できそうです。
参考記事
忙しいから電話に出られない
厳しい言い方をすれば言い訳です。
コロナによって
お客様の絶対数が少なくなっている現状
において売り逃しはしたくありません。
電話をかけてきてくるお客様のほとんどは、
あなたのカフェに行きたいという意思を
持ったお客様だと予想されます。
すぐに電話対応ができる様に、
店舗スタッフにもわかりやすい
フローチャート作っておきましょう。
あなたのカフェには
電話応対のフローチャート
は存在しますか？
なければこの記事にあるものを
参考にフローチャートを是非
この機会に作ってください。
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
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