カフェ集客及び売上アップ専門
コンサルタントのいながきです。

クレームを起こしてしまった時に、
お詫びするのは当たり前ですが、
このお詫びには３つの意味がある
ということをご存知ですか？

この３つのお詫びの意味とは、

１つ、心情に対してのお詫び
１つ、出来事に対してのお詫び
１つ、原因についてのお詫び

なのです。

例えばです。
コーヒーが冷めて出されたとしましょう。

１つ目の
「心情に対してお詫びする」
です。

これはこちらが例え間違ってなかった
としても言う言葉です。

「不快な気持ちにさせて申し訳ございません」
ですね。

２つ目の
「出来事に対するお詫び」
です。

コーヒーが冷めており申し訳ございません
この例でいえば、１と２はまとめて

「冷めたコーヒーを出したことで
　お客様に不快な思いをさせて
　申し訳ございません」

でも良いでしょう。

そして３つ目の
「原因についてのお詫び」
です。

スタッフがコーヒーを淹れてから、
トーストが出来上がるまでの時間
コーヒーを放置してしまった様です。

新たに淹れたものをお持ちいたします。
ご迷惑をおかけして申し訳ございません。

と３つに対してお詫びすることで、
お客様は不快な気持ちから
脱してくれます。

更なる対応として、
「この度はご指摘いただきありがとうございました」
と感謝を伝えられたら最高ですね。

この記事を書いている人

稲垣 高史カフェコンサルタント

カフェを始め飲食店経験15年、カフェコンサルタントとして15年、これまでに多くのオーナー様の「売上アップ」と「店長育成」のための「仕組み作り」を支援してきました。経営に関して、集客について、教育についてのご質問などお気軽にお問い合わせください。

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