接客時にクッション言葉を使ってお客様の印象を良くする
2021年6月23日リライト
開店の準備をしていると、
開店前にお客様が入ってきてしまう
ことありますよね。
そのようなときに、
「10時開店なのでしばらくお待ちください」
と伝えるよりも、
「恐れ入りますが10時開店ですので、しばらくお待ちいただけますか？」
と伝えた方がはるかに感じよく
お客様には聞こえます。
この「恐れ入りますが」の類の言葉
を「クッション言葉」と言います。
この記事では、
クッション言葉の効果と
実際にカフェの現場での実用例について
解説します。
目次
クッション言葉とは
お客様に何かをお願いしたい時や、
お断りをしなけばならない状況下で
付け加える言葉です。
つまり、
- お願いするときに使う
- 要望に答えられずやむなくお断りするときに使う
この2種類になります。
言葉の前に付けて使用することで、
言葉のニュアンスを和らげ、
お客様に不快感を与えない効果が
期待できます。
前述に開店前の接客で示す通り、
言葉づかい自体は問題はなくても、
このクッション言葉を使うだけで、
お客様の印象は変わります。
接客時や特にクレーム対応時において、
使われる言葉です。
クッション言葉の種類
クッション言葉は、
基本として「クッション言葉」+疑問形
で使います。
「恐れいますが、〇〇していただけますか？」
「差し支えなければ、〇〇していただけますか？」
と言った感じです。
「恐れ入りますが」
「恐縮ですが」
「あいにくではございますが」
「お手数をおかけしますが」
「差支えなければ」
「大変勝手ではございますが」
「失礼ですが」
「申し訳ございませんが」
「申し上げにくいのですが」
「あいにく」
などがあります。
クッション言葉の現場での活用例
カフェの現場で実際ありがちな
シチュエーションでクッション言葉を
使った例をご紹介します。
ウェイティングシートに名前を書いてほしい
「恐れ入ますが、こちらにお名前を書いてお待ちいただけますか？」
入り口でアルコール消毒をしてほしい
「お手数ですが、入り口でのアルコール消毒にご協力いただけますか？」
ご予約の代表者のお名前を教えてほしい
「差し支えなければ、お名前を伺ってもよろしいですか？」
ランチが売り切れてしまった
「申し訳ございませんが、Aランチは大変ご好評いただき販売終了しております」
営業時間を過ぎたことを伝えたい
「申し上げにくいのですが(申し訳ございませんが)、営業時間は19時までになります。ご協力のほどお願い申し上げます」
クッション言葉を上手に活用しよう
いきなり本題に入る前に、
このようなクッション言葉を使った接客は
お客様に良い印象を与えます。
特にクレーム対応の時は、
このクッション言葉が重要になります。
是非自分のものにしてくださいね。
このようなクッション言葉は、
接客のあらゆる場面において使われます。
私の接客研修やクレーム研修でも学びます。
ご興味のある方は以下をご覧ください。
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- カフェを始め飲食店経験15年、カフェコンサルタントとして15年、これまでに多くのオーナー様の「売上アップ」と「店長育成」のための「仕組み作り」を支援してきました。経営に関して、集客について、教育についてのご質問などお気軽にお問い合わせください。
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