カフェ集客及び売上アップ専門
コンサルタントのいながきです。

お客様から手紙やメールで
クレームを頂いた時どうしていますか？

直接お詫びをしましたか？
それとも、
お詫び状を書きましたか？

通販のクレーム部門の責任者を
3年間述べ10万人以上を対応してきた経験上、
ちょっとしたポイントがあるんです。

まず、知っておいて欲しいこと。
クレームに対するお詫びの気持ちを伝えるためには、

メールより手紙
手紙より電話
電話より直接会う

ことが大切なのです。

クレームの重要度が高ければ高いほど、
直接会ってお詫びすることが
相手に対して誠意が伝わります。

全てにおいて会うことはできないので、
やはり、お詫び状を書いてこちらの気持ちを伝える
こともします。

お詫び状を書く際のポイントはいくつかありますが、
私が一番大切にしているのは、
お詫び状は必ず手書きにすること。

以前、あるご年配の方に。
手紙とは手で書いた物を言うんだよ。
だから、お詫び状は手書きにすべきとご指導頂きました。

確かにそう思いました。
その日から詫び状は手書きにしております。

お詫び状だけではなく、
季節のあいさつや、ちょっとしたあいさつ
なども手書きにしております。

パソコンが普及している現代において、
手紙を書く際にパソコンで印刷して送る
ことが当たり前の世の中になりました。

だからこそ、お詫び上においては
あなたのこころが伝わる手書きで
送ることをお勧めします。

きっと、あなたの心が伝わり、
クレーム対応ちょっとうまく進むかもしれません。

この記事を書いている人

稲垣 高史カフェコンサルタント

コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^

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