カフェスタッフに指示を出しても伝わらない理由と指示の出し方
カフェを始め飲食店は、
スタッフにいかに動いてもらうか？
が最大の鍵ですよね。
にもかかわらず…
スタッフに
「これやっといて～」
と指示をだしたとき。
「あれ全然指示したことができていない」
という経験ありませんか？
実はその状態
あなたの指示の出し方に問題
がある場合がほとんどです。
今回の記事では、
スタッフに指示を出すときに
大切なことをお伝えします。
目次
スタッフに指示を出しても動かない理由
スタッフに指示を出しても、
自分が思っていた通りに動いて
くれないのはなぜでしょう？
それはあなたの真意が
「伝わっていない」
ということです。
指示を出した内容が
スタッフが分かりにくい言葉
を使っているかもしれません。
言葉をかみ砕き、
スタッフがわかる言葉で話す
必要があります。
例えば、
「売店スペースをきれいにしておいて」
って指示出していませんか？
この言葉を言われたスタッフ
どの状態がきれいなのかを理解
していない可能性があります。
もっと言えば、
あなたとスタッフの「きれい」
さは違っているかもしれません。
だからこそ、
スタッフに対して指示を出すには
どのようにしてほしいか具体的に
伝える必要があるのです。
スタッフに指示を出す時はまず5W2Hで伝える
では具体的に指示を出すには
どのようなことを心がけて指示
を出せばよいのでしょうか。
まずは、
5W2Hで指示の内容を伝えること
が大切です。
5W2Hとは、
- When(いつ？)
- Where(どこで？)
- Who(誰が？)
- What(何を？)
- Why(なぜ？)
- How(どうやって?)
- How much(いくらで？)
それぞれ当てはめて指示を出します。
When(いつ？)
When(いつ)とは、
時間及び期限を示します。
具体的な日時や期限を伝えます。
「◯月△日の10時から1時間で」
「◯時までに終わらせて」
という内容になります。
Where(どこで？)
Where(どこで？)とは、
具体的に実施する場所を指します。
Who(誰が？)
Who(誰が？)とは、
取り組んでもらう人を指します。
一緒にやってもらう人がいる場合
もあります。
What(何を？)
What(何を？)とは、
実際にやってもらう内容です。
具体的に伝えてあげましょう。
仕事のゴールを示すことも大切です。
Why(なぜ？)
この仕事をあなたにやってもらう理由
及びやってもらうことでお客様が喜ぶ
ことを伝えます。
そうすることで、
指示をやることの根本的な意味を理解
するので遂行スピードがアップします。
How(どうやって?)
How(どうやって?)とは、
この作業をどうやれば良いのか？
方法や手段を具体的に伝えます。
How much(いくらで？)
How much(いくらで？)とは、
費用がかかる際はどれくらいまで
費用をかけてもOKということを
伝えます。
スタッフに具体的な指示を出す方法
「何を？」や「どうやって？」を
具体的に指示を出してあげることで
指示をされた側はとてもやりやすく
なります。
その時には
具体性の法則(MORSの法則)
を活用ると良いでしょう。
MORSの法則とは、
- Measured …計測できる
- Observable …観察できる
- Reliable …信頼できる
- Specific …明確である
この４つを満たしていると
具体的な行動として指示された側が
理解できます。
もう少し上記の4つを詳しく見ましょう。
計測できるとは、
カウントできるあるいは数値化できる
ことです。
観察できるとは、
誰が見てもどんな行動をしているか
がわかることです。
信頼できるとは、
誰が見てもそれが同じ行動であると
認識できることです。
明確であるとは、
文字の通りどうすればよいか明確に
なっていることです。
前述の
「売店スペースをきれいにしておいて」
これは上記の法則を鑑みると、
全て満たされていません。
だからスタッフが行動したときに、
あなたの基準を満たさない可能性が高い
のです。
言い換えると…
１、まず販売スペースに置いてある商品を
全てどかして別の場所に仮で置く
２、棚のほこりをモップで取り、拭き掃除をする
３、プライスプレートの損傷や値段違いが
ないか見てある際には交換する
４、どかした商品を元に戻す
５、終了したらその状態を写真に撮り、
店長にLINEで送る
という感じです。
ポイントとしては、
箇条書き風に伝える
ことです。
スタッフが理解しやすいからです。
スタッフへの指示の出し方を変える
自分は変えられるが相手は変えられない
よく言われる言葉です。
自分を言ったことをスタッフができない
と考えるのではなく、
スタッフへの伝え方を変える
ことをしましょう。
もちろん、
指示した通りにできたスタッフは、
ほめることを忘れないでくださいね。
石田淳様著「教える技術」より
1部引用させていただきました。
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
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